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國壽財險電話中心以編國標促高水平運營

2013-03-14 09:47:21   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


國壽財險電話中心

  CTI論壇(ctiforum)3月14日消息(記者 王朱):作為呼叫中心行業(yè)國家標準制定的重要參與者,國壽財險積極參與行業(yè)標準制定,并以此為契機,在全系統(tǒng)內(nèi)掀起對標先進、自查不足、強化技能、全面提升的學習氛圍。

  通過發(fā)動系統(tǒng)上下廣泛關注搜集國內(nèi)外先進電話中心運營模式、管理理念、經(jīng)營思路、服務方式與手段,結(jié)合公司電話中心工作實際情況,開展理論學習與研究,撰寫理論研究報告,培育學理論鉆業(yè)務提能力的良好學習型組織氛圍,促進電話服務提檔升級。通過參與呼叫中心國標編制、成立各類業(yè)務及管理專家隊伍、建立數(shù)據(jù)分析模型、更新考試題庫和執(zhí)行手冊、開展員工滿意度調(diào)查等系列主題活動,推進電話中心全環(huán)節(jié)標準化與規(guī)范化,以提高各條線人員管理、服務專業(yè)化水平。同時,結(jié)合人員及網(wǎng)點星級管理辦法,實施全系統(tǒng)電話中心從業(yè)人員分級資格考試,定期開展電話中心職場軟、硬件檢查,對各中心進行星級評定。

  作為行業(yè)內(nèi)特有的95519和4008雙線運營的電話中心,國壽財險積極整合系統(tǒng)服務資源,快速、有效應對突發(fā)惡劣天氣導致的電話服務量激增、單點客戶服務能力不足等問題,制定災害天氣電話服務預警機制,并編制下發(fā)相關應急處理流程,指導災害天氣下的電話溢出服務。同時,針對分公司突發(fā)的系統(tǒng)或網(wǎng)絡故障、職場搬遷、因不可抗力導致的電話中心無法正常使用等情況,實施故障應急轉(zhuǎn)接。

  截至2012年底,全系統(tǒng)共實施內(nèi)、外部溢出10次,故障及應急轉(zhuǎn)接50余次,受理時長共計230小時有余。電話溢出和故障轉(zhuǎn)接機制的實施,使得國壽財險全系統(tǒng)電話中心的資源得以進一步的調(diào)配利用,保證了應對災害時的服務效率,方便了客戶的及時接入和需求響應。
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