如果說前兩年Avaya傳遞給業(yè)界的聲音一直是把聯(lián)絡中心作為全景中心來打造的話，那么今天，Avaya在客戶體驗互動管理方面的努力，覆蓋了移動、視頻及社交媒體領域，并推出新的以及增強型應用，這一系列舉措都在說明：Avaya在聯(lián)絡中心領域的戰(zhàn)略已從全景聯(lián)絡中心轉移至協(xié)作聯(lián)絡中心。

上圖為：Avaya中國區(qū)技術總監(jiān)陳蔚

 　　Avaya中國區(qū)技術總監(jiān)陳蔚認為：“Avaya聯(lián)絡中心戰(zhàn)略從全景聯(lián)絡中心轉移至協(xié)作聯(lián)絡中心，是Avaya從語音通信的領導者向企業(yè)協(xié)作解決方案的領導者這一整體戰(zhàn)略轉變的延伸。同時，目前客戶互動方式及可用終端越來越多，對低質量服務容忍度越來越低，我們認為，客戶根據自身業(yè)務的需求，將前端的聯(lián)絡中心與后端的支持體系聯(lián)在一起，這種協(xié)作在企業(yè)中的作會會越來越重，為企業(yè)提供端到端的企業(yè)協(xié)作解決方案，從而真正提升客戶體驗。”
 
　　陳蔚說：“Avaya協(xié)作聯(lián)絡中心的定義包含了五個方面，首先是以創(chuàng)造非凡客戶體驗為核心的，其次它是一個集成多渠道、多媒體的新一代聯(lián)系中心，第三是具有高可靠性的通信架構，第四是建立聯(lián)絡中心與企業(yè)運營的一體化的協(xié)作體系，最后一點，具有開放性體系架構，能支持聯(lián)絡中心的業(yè)務多元化和第三方創(chuàng)新應用的集成。”
 
　　陳蔚說：“聯(lián)絡中心的部署趨勢，已從分布式向多中心式過度，這樣不僅服務能得到質量保證，降低成本，有著多中心災備。同時，多中心式的部署，也帶來了客戶訪問在多中心間如何平衡等挑戰(zhàn)。Avaya近日宣布推出的客戶體驗互動管理系列解決方案，能使企業(yè)能通過更多渠道，服務更廣泛的客戶，同時為客戶、客服代表及聯(lián)絡中心管理人員提供精簡的、一致的體驗。”
 
　　據悉，Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案突破了傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的局限，涵蓋分支機構、零售點、遠程辦公人員和后臺辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質量的客戶體驗。Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案包含了移動、社交媒體、Web視頻、路由優(yōu)化等。