“先生您好，這里是12345便民服務熱線，請問需要什么幫助……”“王女士您好，我是12345市民服務熱線，您之前通過熱線向我們反映的問題現在給您回復……”

　　“12345，有事找政府”。今年以來，隨著烏海市海勃灣區(qū)“12345”便民熱線呼叫中心的開通，居民們通過這一熱線可以實現所有政務和事務咨詢、監(jiān)督投訴和非緊急求助，直接連線百姓冷暖，成為黨和政府聯系群眾的綠色通道。

　　近日，記者在位于烏海市海勃灣區(qū)政務中心四樓的監(jiān)督指揮中心看到，接線員們都在緊張地忙碌著，接聽、記錄、轉辦、回復……大屏幕上不斷滾動著最新的辦理情況，各種信息一目了然。

　　 烏海市海勃灣區(qū)監(jiān)督指揮中心負責人麻平告訴記者，12345便民熱線是今年5月份開通的，這一條熱線整合了所有區(qū)屬單位的政務服務熱線，一個號碼通聯城市管理和市民服務等熱線平臺。市民只要記住這一號碼就能實現政務、事務咨詢、監(jiān)督投訴和非緊急求助。目前，平臺共有接線員7名，可以同時接聽6路市民電話，并受理網絡訴求。熱線開通一個多月以來，每天都能接到幾十個咨詢求助電話，內容涉及就業(yè)、升學、勞資糾紛以及城市管理等多個方面。凡受理的市民訴求能直接回復的當即予以解答，不能直接回復的由管理員審核后通過網絡辦公平臺轉給有關部門辦理，并在承諾期回復訴求人，辦理過程由電子監(jiān)察系統監(jiān)控，保證群眾訴求“全天候”有人應答、有人辦理。

　　 據統計，12345市民呼叫中心開通一個月以來，已累計受理各類訴求1763件，辦結率達95%以上。“從目前的運行情況和信息反饋看，市民對熱線還是認可的。”麻平介紹說，“下一步，我們將進一步完善12345的工作流程，加強平臺管理，真正讓這一熱線成為收集社情民意、方便人民群眾、提高服務效能的‘綠色通道’。