CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 智能虛擬助理 (IVA) 在簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、改善客戶(hù)服務(wù)、提高生產(chǎn)力、降低開(kāi)支和增加收入方面具有巨大潛力。然而，在語(yǔ)音接口完成這些任務(wù)之前，仍然需要完成一些工作。

　　供應(yīng)商繼續(xù)以特別的方式取得進(jìn)展，通過(guò)收購(gòu)和建立更多聯(lián)盟來(lái)加強(qiáng)他們的產(chǎn)品組合。開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)接口是一項(xiàng)待辦事項(xiàng)，預(yù)計(jì)在我們度過(guò)新的一年時(shí)會(huì)獲得動(dòng)力。

　　"語(yǔ)音平臺(tái)在過(guò)去十年中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，[自然語(yǔ)言處理]和語(yǔ)音識(shí)別和生成的研究已經(jīng)發(fā)展到通過(guò)提供通用語(yǔ)音平臺(tái)以用于多種語(yǔ)言的應(yīng)用程序的程度，"Uniphore首席技術(shù)官Balaji Raghavan 解釋說(shuō)。"這可以構(gòu)建快速原型并在云中快速為用戶(hù)提供產(chǎn)品。盡管有這種支持，但在應(yīng)用程序中將該技術(shù)作為一種 [軟件即服務(wù)] 產(chǎn)品提供給企業(yè)仍然存在許多挑戰(zhàn)。"

　　供應(yīng)商試圖通過(guò)從其他語(yǔ)音供應(yīng)商那里獲得所需的技術(shù)來(lái)填補(bǔ)各種空白。一年前，Nuance Communications 收購(gòu)了 Saykara，這是一家開(kāi)發(fā)移動(dòng) AI 助手的初創(chuàng)公司，可自動(dòng)為醫(yī)生生成臨床文檔。此次收購(gòu)?fù)伙@了 Nuance 正在向會(huì)話(huà)人工智能 (AI) 和環(huán)境臨床智能 (ACI) 擴(kuò)展。該解決方案旨在減少臨床醫(yī)生的倦怠、增強(qiáng)患者體驗(yàn)并改善整體衛(wèi)生系統(tǒng)的財(cái)務(wù)完整性。

　　兩個(gè)月后，微軟斥資 197 億美元收購(gòu) Nuance，震驚了市場(chǎng)。"微軟和 Nuance 都更關(guān)注企業(yè)語(yǔ)音應(yīng)用程序而不是消費(fèi)者解決方案，因此在他們的目標(biāo)市場(chǎng)中存在協(xié)同效應(yīng)，"Conversational Technologies 的負(fù)責(zé)人 Deborah Dahl 指出。

　　8 月，NICE 收購(gòu)了 GoMoxie，該公司生產(chǎn)的數(shù)字工具可以預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，并通過(guò)向座席提供相關(guān)信息片段來(lái)引導(dǎo)他們完成在線(xiàn)旅程。這些功能有可能增加客戶(hù)對(duì)對(duì)話(huà)式自助服務(wù)交互的使用。

　　9 月，Verint 完成了對(duì) Conversocial 的收購(gòu)，該公司專(zhuān)注于通過(guò) Apple Business Chat、Facebook Messenger、Twitter 和 WhatsApp 等各種消息傳遞渠道提供的對(duì)話(huà)式客戶(hù)體驗(yàn)。

　　LivePerson 忙于完善其產(chǎn)品線(xiàn)。 7 月，該供應(yīng)商收購(gòu)了德國(guó)會(huì)話(huà) AI 公司 e-bot7。此次收購(gòu)支持了 LivePerson 的自助服務(wù)功能，能夠通過(guò)建議相關(guān)主題并根據(jù)上下文相關(guān)信息和自然語(yǔ)言理解生成回復(fù)來(lái)自動(dòng)化客戶(hù)交互。然后在 10 月，該供應(yīng)商又購(gòu)買(mǎi)了兩次：VoiceBase，一家實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別和會(huì)話(huà)分析供應(yīng)商；和 Tenfold，一個(gè)與領(lǐng)先的 CRM 解決方案集成的客戶(hù)參與平臺(tái)。

　　同樣在 10 月，Uniphore 收購(gòu)了 Jacada。 Uniphore 為情緒、意圖和情緒分析提供對(duì)話(huà)式人工智能。 Jacada 專(zhuān)注于工作流和桌面自動(dòng)化。最終目標(biāo)是幫助依賴(lài) Uniphore 的 U-Assist 的座席，以便在他們處理實(shí)時(shí)呼叫時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶(hù)意圖、對(duì)話(huà)內(nèi)容和情緒為他們提供下一個(gè)最佳行動(dòng)建議。

　　緊跟忙碌的 10 月主題，Vonage 通過(guò)收購(gòu) Jumper.ai 將會(huì)話(huà)商務(wù)添加到其產(chǎn)品組合中。對(duì)話(huà)式商務(wù)解決方案試圖利用社交平臺(tái)（如 Facebook Messenger、WhatsApp 和 Instagram）上購(gòu)物和對(duì)話(huà)的日益融合，通過(guò)使用聊天功能來(lái)創(chuàng)建無(wú)縫購(gòu)物體驗(yàn)。

　　隨著 IVA 供應(yīng)商通過(guò)增加對(duì)更多計(jì)算平臺(tái)的支持來(lái)擴(kuò)大其影響范圍，合作伙伴關(guān)系也很豐富。 11 月，NICE 與谷歌云合作，將其基于云的、基于人工智能的 CXone 客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)與谷歌云聯(lián)絡(luò)中心人工智能 (CCAI) 集成，CCAI 是一組將谷歌人工智能功能引入聯(lián)絡(luò)中心用例的 APIs。新的組合為企業(yè)提供了通過(guò)數(shù)字和語(yǔ)音接觸點(diǎn)與客戶(hù)互動(dòng)的復(fù)雜而有效的方式。

　　LivePerson 還與 Google Cloud 聯(lián)手。前者的 Conversational Cloud 現(xiàn)在包括 Google Cloud CCAI 的 Agent Assist，因此座席可以實(shí)時(shí)推薦對(duì)客戶(hù)消息的回復(fù)，以及完成句子的建議文本。

　　IVA 技術(shù)已經(jīng)討論了十多年，但越來(lái)越多的話(huà)題正在轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。 Apple 的 Siri、Amazon 的 Alexa 和 Google Assistant 等解決方案現(xiàn)在可供全球近一半的人使用。數(shù)十億人擁有帶助手的智能手機(jī)，數(shù)百萬(wàn)人擁有智能揚(yáng)聲器。語(yǔ)音解決方案在消費(fèi)市場(chǎng)上獲得了關(guān)注，并執(zhí)行了諸如打開(kāi)公寓暖氣和為主場(chǎng)曲棍球隊(duì)提供最新比分等任務(wù)。

　　企業(yè)也已經(jīng)注意到了。"在過(guò)去一年左右的某個(gè)時(shí)間里，企業(yè)認(rèn)識(shí)到人們?cè)陔娫?huà)中所說(shuō)的話(huà)可能是一項(xiàng)重要資產(chǎn)。"Opus Research 創(chuàng)始人兼首席分析師Dan Miller解釋說(shuō)："通話(huà)記錄、聯(lián)絡(luò)中心、IVR 和語(yǔ)音機(jī)器人的組合最能表明一個(gè)人的意圖，因此他們正在使用工具來(lái)捕獲和分析這些信息，以便他們實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的意圖。"

　　越來(lái)越多的企業(yè)正在部署 IVA。根據(jù) Opus Research 的一項(xiàng)研究，近四分之三 (74%) 的人同意控制他們的品牌標(biāo)識(shí)和用戶(hù)體驗(yàn)是價(jià)值的最大驅(qū)動(dòng)力。

　　客戶(hù)服務(wù)一直是該技術(shù)非常適合的領(lǐng)域，從交互式語(yǔ)音響應(yīng)解決方案到 IVA 的演變似乎是一種自然的轉(zhuǎn)變。 Opus 發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上，超過(guò)三分之二 (67%) 的公司已經(jīng)使用 IVA 與客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。

　　因此，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，對(duì)語(yǔ)音技術(shù)的投資也在增長(zhǎng)。 BCC Research 預(yù)計(jì)，全球 IVA 市場(chǎng)將從 2021 年的 27 億美元增長(zhǎng)到 2026 年的 76 億美元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為 22.8%。

　　隨著增長(zhǎng)的發(fā)生，市場(chǎng)已經(jīng)從水平焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向垂直焦點(diǎn)。 Uniphore 的 Raghavan 說(shuō)："語(yǔ)音供應(yīng)商面臨的一些挑戰(zhàn)涉及能夠提供使用特定領(lǐng)域的實(shí)體和規(guī)則進(jìn)行定制的能力。"

　　11 月，Conversica 交付了基于帳戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo) IVA。該解決方案通過(guò)電子郵件、SMS 和網(wǎng)絡(luò)聊天自動(dòng)進(jìn)行個(gè)性化外展。通過(guò)檢查公司圖、買(mǎi)家角色、銷(xiāo)售階段和意圖數(shù)據(jù)等項(xiàng)目，該工具可以確定客戶(hù)的意圖，確定下一個(gè)最佳行動(dòng)，將其呈現(xiàn)給座席，并嘗試促使?jié)撛诳蛻?hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

　　醫(yī)療保健一直是一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。 5 月，Athena Health 將 Nuance 基于云的 Dragon Medical IVA 集成到 athenaOne 的 EHR 和移動(dòng)應(yīng)用程序中。通過(guò)利用 Nuance 的對(duì)話(huà)式 AI 平臺(tái)，athenaOne 聽(tīng)寫(xiě)用戶(hù)利用集成的語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)功能來(lái)減少文檔時(shí)間并簡(jiǎn)化患者護(hù)理。

　　金融是 IVA 繼續(xù)受到關(guān)注的另一個(gè)領(lǐng)域。 8 月，ConsenSys 與 LivePerson 合作，為其區(qū)塊鏈和加密社區(qū)提供對(duì)話(huà)式 AI 支持，從領(lǐng)先的加密錢(qián)包 MetaMask 的用戶(hù)開(kāi)始。

　　預(yù)計(jì) 2022 年將在該領(lǐng)域開(kāi)展更多工作。將這些功能與其他業(yè)務(wù)流程集成可以幫助公司消除現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中的摩擦，例如填寫(xiě)文書(shū)工作。"公司希望使用技術(shù)來(lái)創(chuàng)建端到端、無(wú)縫的交易和交互，"企業(yè)應(yīng)用咨詢(xún) (EAC) 的行業(yè)分析師和顧問(wèn) Joshua Greenbaum 解釋道。

　　語(yǔ)音正在成為這些交易中的一個(gè)界面，供應(yīng)商正在將其與各種工作流解決方案聯(lián)系起來(lái)。 12 月，NICE 推出了人工智能驅(qū)動(dòng)的功能，使組織能夠最大限度地發(fā)揮機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA) 的優(yōu)勢(shì)。 NICE RPA 的新功能包含在 7.6 版中，包括文檔數(shù)字化、基于 ROI 的理想流程推薦自動(dòng)化，以及一個(gè)免費(fèi)的資源中心，其中包含現(xiàn)成的低代碼/無(wú)代碼資源以供共享。除了減少流程分析時(shí)間和自動(dòng)化手動(dòng)任務(wù)之外，創(chuàng)新的新功能還可以幫助組織提高投資回報(bào)率并最大限度地提高自動(dòng)化項(xiàng)目的業(yè)務(wù)價(jià)值。

　　盡管市場(chǎng)取得了進(jìn)展，但仍有許多工作要做。開(kāi)發(fā)人員現(xiàn)在可以使用 Alexa Skills Kit 或 Google DialogFlow 等工具創(chuàng)建可通過(guò)通用助手訪問(wèn)的特定附加應(yīng)用程序。

　　已經(jīng)開(kāi)發(fā)了許多功能，但這些系統(tǒng)通常在多個(gè)平臺(tái)上運(yùn)行時(shí)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。 Alexa Skills 僅適用于 Amazon 設(shè)備，而 DialogFlow 應(yīng)用程序歸谷歌所有。這種限制意味著，如果一個(gè)組織想要使用語(yǔ)音助手來(lái)提供客戶(hù)支持，它必須開(kāi)發(fā)甚至更重要的是維護(hù)軟件的多個(gè)版本，這會(huì)增加內(nèi)務(wù)管理要求、減緩新部署并提高成本。

　　幫助可能正在路上。斯坦福開(kāi)放虛擬助理實(shí)驗(yàn)室項(xiàng)目開(kāi)發(fā)了 Genie，一種開(kāi)源 IVA。目標(biāo)是模仿萬(wàn)維網(wǎng)瀏覽器并授權(quán)用戶(hù)，以便他們以任何他們想要的方式使用語(yǔ)音系統(tǒng)。該小組正在概述標(biāo)準(zhǔn)，以便 IVA 解決方案具有成本效益地?cái)U(kuò)大規(guī)模。它的預(yù)訓(xùn)練座席生成器僅從數(shù)據(jù)庫(kù)模式、API 簽名和一些其他人可以在其語(yǔ)音應(yīng)用程序中使用的自然語(yǔ)言話(huà)語(yǔ)樣本生成事務(wù)對(duì)話(huà)座席。

　　IVA市場(chǎng)逐漸形成。 2021 年，該技術(shù)獲得了巨大的關(guān)注，并在聯(lián)絡(luò)中心等領(lǐng)域變得普遍�，F(xiàn)在到 2022 年，轉(zhuǎn)向更多垂直應(yīng)用程序和標(biāo)準(zhǔn)接口的出現(xiàn)有可能繼續(xù)保持這種勢(shì)頭。

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　　作者：Paul Korzeniowski

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