來自Avaya、Genesys、Five9、NICE和Talkdesk的聯絡中心主管小組與McGee-Smith Analytics創(chuàng)始人、No Jitter作者Sheila McGee-Smith在Enterprise Connect 2021的一次大會上共同討論了語音和機器學習技術如何改變了聯絡中心的自動化水平。每個供應商都分享了他們的觀點，即在過去幾年中，客戶對自動化的態(tài)度發(fā)生了怎樣的變化，以及他們從自己在CX中的自動化部署中吸取了什么教訓。

　　Avaya：人工智能模型的好壞取決于給它提供的數據，因此請注意數據。“人工智能存在感知問題，”Avaya創(chuàng)新與架構副總裁DavidChavez說，所以每當他談到人工智能時，Chavez都會強調一些事情。首先，人工智能與數據密切相關。“你能應用的數據越多，你的人工智能就越全面。”其次，人工智能模型的好壞取決于給它所提供的數據，而這些數據的好壞取決于塑造它的人類管理。Chavez解釋說，聯絡中心必須有一個良好的計劃，如何做策展，并確定偏見。例如，如果人工智能驅動的自動化模型產生了一個有問題的結果，人類設計師必須在系統中安裝一個活板門，以便客戶能夠真正接觸到一個有知識的座席，而不是讓人工智能或人類在客戶體驗中掙扎。Chavez補充道：“準備好離開、重組和重新開始。”你可能不得不重復這句話好幾次，但“這不是目的地，而是旅程。”

　　Genesys：優(yōu)先考慮無摩擦的客戶互動--副總裁兼總經理John Hernandez表示，以下技術對于安排自動化客戶之旅至關重要：預測性參與、數字渠道、語音和聊天機器人。為客戶創(chuàng)造流暢的過渡--從自動化到現場協助--將著眼于更廣闊的視角。Hernandez說，關鍵的對話正在所有渠道進行，組織接觸點之間的數據應該同步，“確保你在與單個客戶的互動中消除摩擦，因此這絕對是一個優(yōu)先事項，轉變思維，以及隨之而來的數據校準。”

　　Five9：在致力于自動化之前，定義一旦實施成功會是什么樣子--在任何公司開始其自動化之旅之前，領導層必須反思成功的自動化實施會是什么樣子，以及衡量標準會是什么，產品執(zhí)行副總裁CallanSchebella說。他詳細解釋道，“他們如何知道應用程序、服務、系統，無論他們構建的是什么，是否成功？”一旦你查看這些成功指標，Schebella說，去找你的供應商，具體詢問他們是否能夠交付。“在一天結束時，要意識到你正在使用一套新興的技術，盡管很多事情都是可能的，但并非所有事情都是可能的。”

　　NICE：成功取決于合適的員工和合適的質量管理流程--“自動化不僅僅是自助服務，”NICE CXone首席執(zhí)行官Paul Jarman說。NICE的客戶要求幫助創(chuàng)造智能體驗。Jarman解釋說，他們認識到需要增加渠道、提供自助服務或有成本壓力，但不確定如何做到這一點。“他們正在尋找一個投資組合、套件或平臺來簡化它，但他們也在尋求建議，”Jarman說。他補充說，客戶正在從他所謂的“腳本式互動”轉向對話式互動，數字化過程不僅僅從機器人開始。為了讓消費者有一個很好的體驗，“你需要在互動的各個部分表現出色。”這可能需要詢問你是否有合適的知識淵博的員工或合適的質量管理流程。Jarman建議，當您能夠提供一套完整的套件，其中包含每個單獨的時刻，以及一個將它們聯系在一起以使其更加無縫的編排引擎時，“那么您就開始真正成功了。”

　　Talkdesk：與您的競爭對手和同行談談他們如何定義成功--Talkdesk的首席產品和工程官Charanya（CK）Kannan向任何希望擴大其在人工智能領域影響力的聯絡中心提出了三條建議。首先，利用供應商的價值評估項目，“因為你不必自己設定目標，”她說。第二，“深入社區(qū)”。例如，如果你是醫(yī)療領域的一名聯絡中心提供商，請與其他醫(yī)療提供商和醫(yī)院系統交談，確定他們的成功情況。最后，從產品的角度來看，使用可證明的指標進行測試--這將有助于與領導團隊一起構建技術價值的案例。“A/B測試結果相當肯定，”她說。

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