企業(yè)愿景是指企業(yè)的長期愿望及未來狀況，組織發(fā)展的藍圖，體現(xiàn)組織永恒的追求。
企業(yè)愿景也是企業(yè)的發(fā)展方向及戰(zhàn)略定位的體現(xiàn)，是企業(yè)家的立場和信仰，是最高管理者頭腦中的一種概念，是最高管理者對企業(yè)未來的設想。
企業(yè)愿景更是對“我們代表什么”“我們希望成為怎樣的企業(yè)”的持久性回答和承諾，不斷地激勵著企業(yè)奮勇向前，拼搏向上。
聯(lián)絡中心領域客戶滿意度低，屬陳疾舊疴，根源在價值分配與服務的專業(yè)度上。用戶預算的大部分利潤被通信廠商拿走，留給服務商的殘羹冷炙難以支持其圓滿完成交付，自然也就喪失了提升服務的積極性。
易谷網(wǎng)絡創(chuàng)立之初就是看到了這其中的機會，如果服務專業(yè)性和滿意度足夠好，就可以獲得服務整個聯(lián)絡中心平臺的機會，只需要一家服務廠商便能夠支持聯(lián)絡中心平臺中所有的子系統(tǒng)，為客戶提供統(tǒng)一的、整體的服務。這樣不僅可以為客戶節(jié)省成本，同時提高服務商的服務收益，還能持續(xù)拓展服務的專業(yè)度與廣度，大大提升客戶滿意度和服務商的價值。而不用像以前那樣，將聯(lián)絡中心平臺拆分成多個子系統(tǒng)，由不同的廠商帶著各自的服務商自行交付，而導致質量參差不齊。
本著這樣的理念揚帆起航的易谷網(wǎng)絡，首要目標是秉承其服務理念，不斷強化服務的專業(yè)性。于是，打出了“依托全球一流資源，打造具備創(chuàng)新能力的服務型企業(yè)”的愿景規(guī)劃，說得直白點，就是做一流通信廠商的代理，為客戶提供專業(yè)服務，由此發(fā)展了第一批客戶。
做平臺的服務只需要具備通信與ＩＴ技能，而用戶預算的重頭是在業(yè)務開發(fā)以及與平臺相關的開發(fā)工作，要想提升公司價值并獲得更高的服務收益，就必須讓自己的服務能力再進一步，不僅提供服務，還要提供整體解決方案，提供與聯(lián)絡中心平臺相關的開發(fā)服務。2012年，國家電網(wǎng)整體平臺集成項目開始交付的時候，公司下決心建立一支研發(fā)團隊，開始布局聯(lián)絡中心平臺的整體解決方案交付與開發(fā)。2014年，易谷網(wǎng)絡又成立了武漢研發(fā)團隊，布局平臺監(jiān)控與運營監(jiān)控。公司的愿景規(guī)劃也隨之調整為“企業(yè)多媒體通信解決方案與專業(yè)服務的領導者”，有幾層含義：一是定位在企業(yè)多媒體通信領域，這個領域包含聯(lián)絡中心與企業(yè)內部通信，業(yè)界稱為UC&C（統(tǒng)一通信與協(xié)作）；二是產(chǎn)品專注于解決方案與專業(yè)服務上，“解決方案”指的就是系統(tǒng)集成，而“專業(yè)服務”是服務與開發(fā)能力。實踐證明，在企業(yè)內部通信市場要想有所突破困難重重，一方面是由于個人通信技術的迅猛發(fā)展，使員工對企業(yè)通信平臺的依賴越來越低，企業(yè)的投資意愿下降；另一方面是這個領域的競爭壓力遠超聯(lián)絡中心，投入產(chǎn)出比很難支持公司的發(fā)展。反而，在聯(lián)絡中心領域，易谷網(wǎng)絡得到了長足的發(fā)展，特別是2015年左右興起的智能客服領域，有了更大的機會。于是，整個公司的研發(fā)與解決方案完全投入了智能客服領域。
�。裸y行的技術驗證后，易谷網(wǎng)絡建立了智能服務與營銷的體驗中心，并提出了“五個智能化”的整體解決方案設計，進一步增強了在智能客服領域的核心競爭力。2018年，隨著Ｂ銀行第一期項目的交付，易谷網(wǎng)絡將其愿景定義成了“智能服務與營銷之集大成者”，借用的是孟子對孔子評價中的一句話“集大成也者，金聲而玉振之也！”這一轉變定義了未來５年的發(fā)展戰(zhàn)略：第一是公司從通信技術領域轉型到業(yè)務集成領域，服務與營銷指的是業(yè)務，而技術是支撐；第二是智能化應用，不僅要在通信技術方面發(fā)展，還要發(fā)展人工智能的應用技術與人工智能的核心引擎；第三是集大成，智能服務與營銷解決方案融合了多媒體通信技術、人工智能技術、云計算技術等多個技術領域，同時還需要對業(yè)務、運營等方面有足夠的積累。要成為集大成者，就必須在以上所有方面具備核心解決方案與整合能力。這對公司的整體要求當然非常高，這也是客戶熱切渴望的一類公司，為其提供交鑰匙工程的智能服務與營銷整體解決方案，易谷網(wǎng)絡立志成為這樣的公司。
要想領跑行業(yè)，應首要提出集大成者的解決方案與整體架構。
通過總結Ｂ銀行交付的經(jīng)驗，以及學習先進的互聯(lián)網(wǎng)公司研發(fā)管理經(jīng)驗，易谷網(wǎng)絡受益匪淺。一方面通過研發(fā)架構的調整讓研發(fā)更有效率，另一方面對產(chǎn)品有了更為清晰的定義，所有項目交付圍繞產(chǎn)品進行，而不是完全的重新開發(fā)與定制。目前，國內的中小型銀行也開始規(guī)劃自己的智能服務與營銷平臺，其設計理念和Ｂ銀行極為相似，但是其投資規(guī)模卻與Ｂ銀行有天壤之別，如果以Ｂ銀行的投入來實施中小銀行的解決方案，將血本無歸。這時，已積累的成形產(chǎn)品和大型銀行銷售解決方案與專業(yè)服務立刻就有了價值，由此，產(chǎn)生了向中小型銀行銷售產(chǎn)品與引擎的思路。
已提出的“五個智能化”（聯(lián)絡智能化、業(yè)務處理智能化、管理智能化、決策智能化、運行智能化）的智能服務與營銷的頂層架構設計在當時是領先的，并且非常符合業(yè)界對于智能客服解決方案的理解。經(jīng)過了１年多的實際交付，在客戶的業(yè)務部門、技術部門，以及科大訊飛、騰訊云、平安金服等眾多頂尖高手與團隊的激發(fā)下，經(jīng)歷了踩水坑、爬陷阱、遇困境、解難題的全過程，再加上銀行業(yè)的開放平臺架構、大數(shù)據(jù)精準營銷等新的解決方案，以及金融科技賦能的新熱點，公司正式提出了新的智能服務與營銷整體解決方案。
新的智能服務與營銷解決方案脫胎于“五個智能化”，又是其升級版，它彌補了在整體架構上的缺失，增加了精準營銷、開放平臺、智能門戶等概念，是一個完整的、可交付的方案架構。整個解決方案分為前臺、中臺、后臺三個部分，符合金融科技的核心思想�？死锼�·斯金納（ChrisSkinner）在其《FinTech，金融科技時代的來臨》一書中，對于這個核心思想是這樣描述的：
新世界要求舊世界的銀行必須轉向一個屬于新世界的，基于要素的整合模式。傳統(tǒng)的、縱向整合的銀行將經(jīng)過一段時間，轉向這個新的、基于要素的模式。很明顯，有三步要走：
▲把后臺轉到云上去；
▲實現(xiàn)中間層的資源開放；
▲在前臺提供出色的用戶體驗。
在云上的后臺
為了回應FinTech的興起和價值互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，金融、經(jīng)濟和世界正在通過數(shù)字化和技術發(fā)生巨大的變化�，F(xiàn)存機構中的７個關鍵技術要素使巨變成為可能：后臺的云和大數(shù)據(jù)，中臺的API和即時連接，前臺的社交媒體、手機和APP。
后臺的兩項重大技術改變與云和大數(shù)據(jù)有關。通過網(wǎng)上的集中服務，云賦予了在任何地方提供產(chǎn)品的能力。大數(shù)據(jù)使銀行能夠在連接上網(wǎng)絡的任何地方使用服務，并提出目標精確度更高的一對一建議。
開放中間層
如果第一個基礎材料是云和大數(shù)據(jù)，那么，第二個基礎材料就是API和即時處理。第二個基礎材料有關通過優(yōu)秀的運營來連接前臺和后臺的中間層。正是這一部分讓公司得以把產(chǎn)品帶到客戶面前。在價值互聯(lián)網(wǎng)中，有了數(shù)據(jù)分析，產(chǎn)品與客戶的關聯(lián)性會更強。在此空間提供金融服務和價值的公司，需要確保它們的產(chǎn)品或服務，在每一個適合的時機都能出現(xiàn)在客戶面前。特別需要考慮的是，公司不再和客戶面對面，所以設計API是接下來要做的事情。
以客戶為中心的前臺
在價值互聯(lián)網(wǎng)中，新的業(yè)務模式是通過開源即時API，基于數(shù)據(jù)的云共享服務來打造產(chǎn)品�，F(xiàn)在，讓我們看看前臺和客戶層，即手機和社交。
很多人把這一層看得最重要，因為在這里供應商和客戶的關系更加密切。但事實不是這樣的，很多人誤解了終端用戶關心的價值。他們關心的是：“誰擁有客戶？”但更重要的問題應該是：誰是客戶？
通過選擇，在個性化層面，做大量的金融處理，這才是爭搶客戶的戰(zhàn)爭真正發(fā)生的地方，而把人和網(wǎng)絡連接起來則是業(yè)務戰(zhàn)爭發(fā)生的地方。２０世紀的戰(zhàn)場是電話，以及把產(chǎn)品連接到電網(wǎng)之中。到了２１世紀，關注的重點已經(jīng)變成把人連接到網(wǎng)絡上來。有些公司會專注人員層面，而有些公司則專注內容和過程。
如果沒有合作的產(chǎn)品供應商（出版商、制造商、商店）和處理者（郵局和快遞公司），亞馬遜公司不可能成為今天的零售業(yè)巨頭。在亞馬遜公司的零售業(yè)務中，它既沒有創(chuàng)造產(chǎn)品，也沒有對產(chǎn)品進行處理，但它做得非常好的一點是通過專注于客戶體驗，從而平衡客戶關系。
在未來，還會出現(xiàn)我們喜歡的銀行。銀行認識到，它們不需要創(chuàng)造任何金融產(chǎn)品，只需要以客戶感覺最舒服的方式提供服務。
這是新業(yè)務模式的本質，每個東西都成為價值交換生態(tài)系統(tǒng)中的一個功能組件。如API、APP，都是銀行整合的價值交易中的功能組件。這就是未來銀行業(yè)的藍圖。
基于前中后臺的智能服務與營銷整體解決方案，與克里斯·斯金納所描述的銀行前中后臺的概念是高度一致的。前臺是客戶的服務門戶與營銷觸點，也是服務與營銷的作業(yè)流程，強調客戶體驗與員工的業(yè)務處理體驗；中臺是管理、數(shù)據(jù)與工具，強調開放性；后臺是能力平臺，部署在銀行的私有云上，提供智能化與多媒體的通信能力。
智能服務與營銷前臺針對客戶的服務與營銷的整個處理流程，稱為服務與營銷前臺。包括服務通道與服務門戶、營銷觸點與營銷門戶、服務處理流程、主動與被動的營銷流程等。其中智能化應用是為了提高服務效率、提升營銷精準度、通過生物識別進行風控并為員工賦能。全媒體通信技術應用是為了在客戶與員工之間建立溝通。
▽基于前中后臺的智能服務與營銷整體架構圖
智能服務與營銷中臺包裝后臺能力為前臺提供服務、從前臺獲取數(shù)據(jù)進行分析與展現(xiàn)的所有子系統(tǒng)，稱為中臺。分為數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務中臺、工具中臺、管理中臺、智能訓練中臺等。
智能服務與營銷后臺為前臺與中臺所提供的能力平臺稱為后臺，包括智能化能力平臺、聯(lián)絡能力平臺、核心業(yè)務能力平臺等。
