中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉講話

　　“今年7月發(fā)布的報告顯示，2015年銀行業(yè)客服中心人工電話接通率達到91.56%，連續(xù)三年高于90%；客戶滿意度達到98.46%，連續(xù)五年持續(xù)提高。在以電話為服務主渠道的基礎上，客服中心的服務已覆蓋短信、郵件、網上在線、微博、微信、視頻、手機客戶端（APP）等全部遠程渠道。客服中心的業(yè)務已涵蓋咨詢、交易、理財、營銷、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務體驗的綜合化服務中心。”潘光偉說。

　　銀行業(yè)屬于現代服務行業(yè)，服務國家戰(zhàn)略、服務實體經濟、服務客戶是銀行的天職。客服中心作為銀行重要的有機組成部分，是銀行服務客戶、聯絡客戶、了解客戶心聲、維護客戶關系的重要橋梁與紐帶。

　　潘光偉指出，此次評選是客服委員會換屆以來開展的首項重要工作。活動的規(guī)模之大、競爭之激烈均遠遠超過往屆，堪稱客服條線的一次大交流、大競合。以評選為契機，以便利消費者為核心，各客服中心積極開拓創(chuàng)新，通過優(yōu)化服務流程、加強人員培訓、完善制度保障、強化內部管理等多項措施不斷提高服務質量，提升客戶滿意度。評選活動切實發(fā)揮了促進同業(yè)交流與學習，激發(fā)員工工作熱情，推動行業(yè)良性競爭、穩(wěn)健發(fā)展的積極作用。

　　潘光偉表示，展望未來，互聯網金融、大數據和智能技術的應用為客服中心帶來了全新的發(fā)展契機，銀行業(yè)客服中心顯示出強勁的發(fā)展優(yōu)勢。

　　一是各類遠程渠道讓客戶不必走進網點柜臺，即可享受種類豐富的銀行服務；二是依托7*24小時覆蓋全球的網絡，使人人都擁有“不下班的銀行”，花旗銀行有一句廣告語“Citineversleeps”，如今國內銀行客服中心的建設成就讓我們人人都擁有了“不下班的銀行”；三是海量接觸客戶聚集的一手信息成為大數據時代銀行優(yōu)化服務、提升營銷和風控能效的重要依據；四是高度集約化運營大幅降低業(yè)務成本，符合“低碳經濟”和“綠色金融”的可持續(xù)發(fā)展理念。遠程渠道的蓬勃發(fā)展正在推動商業(yè)銀行從傳統(tǒng)的“水泥+鍵盤”服務模式轉變?yōu)?ldquo;鼠標+手機”的服務模式。各銀行客服中心應充分把握機遇、勇于開拓創(chuàng)新，不斷貼近市場、貼近客戶、貼近業(yè)務一線，努力建設成為商業(yè)銀行重要的客戶問題解決中心、產品營銷中心、服務體驗中心和信息采集中心，積極運用互聯網、移動終端等新技術為廣大金融消費者提供便捷高效和低成本的普惠金融服務，切實擔當起社會責任。