當(dāng)客服機(jī)器人越來(lái)越頻繁地出現(xiàn)在你網(wǎng)上咨詢的第一道關(guān)口時(shí)，你是驚訝于它們的智能，還是覺(jué)得答非所問(wèn)直接轉(zhuǎn)人工？
“雖然對(duì)于操作性問(wèn)題，機(jī)器人現(xiàn)在仍無(wú)能為力，但回答常規(guī)問(wèn)題還是應(yīng)對(duì)有余的，訪客減少等待人工客服的時(shí)間，企業(yè)也節(jié)省了人力成本。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉對(duì)南都記者說(shuō)，該公司最近獲得了由真格基金領(lǐng)投的P re-A輪融資。而面對(duì)目前智能客服普及率并不高的市場(chǎng)狀況，他表示，大客戶勝在打響知名度，但拉長(zhǎng)“戰(zhàn)線”并不利于規(guī)�；�，而上線開(kāi)放式的S aaS平臺(tái)，服務(wù)中小企業(yè)才能加速規(guī)�；�。
瞄準(zhǔn)智能客服
猶記得幾年前Siri掀起了問(wèn)答機(jī)器人的熱潮，智齒科技的創(chuàng)始人也正是在那時(shí)候?qū)懥艘粋�(gè)對(duì)話小程序，不過(guò)純屬興趣之作。直到后來(lái)團(tuán)隊(duì)把它拿去做市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)對(duì)于用機(jī)器人代替客服、節(jié)約成本的產(chǎn)品非常感興趣，才確定往這個(gè)方向一展拳腳，2012年底開(kāi)始重新設(shè)計(jì)，2013年商業(yè)化。如今，創(chuàng)始人繼續(xù)潛心研發(fā)機(jī)器人技術(shù)，而作為聯(lián)合創(chuàng)始人之一的彭偉則擅長(zhǎng)產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)。
好的客服機(jī)器人得準(zhǔn)確“理解”訪客的問(wèn)題，否則牛頭不對(duì)馬嘴，幫不上忙之余還影響體驗(yàn)。彭偉介紹，智能應(yīng)答有三個(gè)發(fā)展階段：最“原始”的是模糊查詢匹配，整句話的關(guān)鍵字匹配度至少達(dá)到90%，才能模糊查詢到你可能要問(wèn)的問(wèn)題；接著是語(yǔ)法結(jié)構(gòu)模型匹配，即把句子按語(yǔ)法結(jié)構(gòu)拆分，先匹配語(yǔ)法模型、再匹配關(guān)鍵字，雖然比第一代準(zhǔn)確了不少，但由于需要人工拆分語(yǔ)法，維護(hù)的工作量比較大；而現(xiàn)在比較前沿的是統(tǒng)計(jì)語(yǔ)言模型，應(yīng)用人工智能，對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行分析和判斷。“同行中達(dá)到第三代技術(shù)的寥寥可數(shù)，我們是其中之一。”他對(duì)南都記者說(shuō)。此外，客服機(jī)器人的回答還取決于企業(yè)提供的知識(shí)庫(kù)，而他們的機(jī)器人能做到自動(dòng)學(xué)習(xí)，記錄未知問(wèn)題、完善知識(shí)庫(kù)積累。
“雖然對(duì)于操作性問(wèn)題，機(jī)器人現(xiàn)在仍無(wú)能為力，但回答常規(guī)問(wèn)題還是應(yīng)對(duì)有余的，訪客減少等待人工客服的時(shí)間，企業(yè)也節(jié)省了人力成本。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉對(duì)南都記者說(shuō)，該公司最近獲得了由真格基金領(lǐng)投的P re-A輪融資。而面對(duì)目前智能客服普及率并不高的市場(chǎng)狀況，他表示，大客戶勝在打響知名度，但拉長(zhǎng)“戰(zhàn)線”并不利于規(guī)模化，而上線開(kāi)放式的S aaS平臺(tái)，服務(wù)中小企業(yè)才能加速規(guī)�；�。
那訪客在面對(duì)客服機(jī)器人時(shí)，到底有多少確實(shí)解決了問(wèn)題？彭偉坦言，以目前的測(cè)試情況，這個(gè)比例在50%-60%，因?yàn)闄C(jī)器人只能應(yīng)對(duì)常規(guī)性問(wèn)答，涉及操作性的問(wèn)題諸如退貨、投訴等等，只能轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。“這是整個(gè)行業(yè)目前的發(fā)展水平。”
但即便這樣，他認(rèn)為也已經(jīng)給企業(yè)帶來(lái)了價(jià)值。以智齒科技的第一個(gè)客戶樂(lè)視網(wǎng)為例，之前全用人工客服，足足有300號(hào)人，辦公大廈里特地裝修了一層作為他們的工作場(chǎng)地，但一到促銷(xiāo)、搶購(gòu)高峰，客服們還是忙不過(guò)來(lái)，最夸張的時(shí)候，點(diǎn)擊在線客服會(huì)顯示前方排隊(duì)等候人數(shù)近2000人，誰(shuí)有這個(gè)耐心？“機(jī)器人既是給企業(yè)節(jié)省成本，也是留住商業(yè)機(jī)會(huì)。”彭偉說(shuō)。
加碼SaaS平臺(tái)
南都記者了解到，目前客服機(jī)器人并不普及。彭偉分析，市場(chǎng)尚在起步階段，很多企業(yè)對(duì)客服機(jī)器人不了解，有的即使引進(jìn)了智能客服，仍停留在第一代技術(shù)，而這正是市場(chǎng)空間所在。
“比拼產(chǎn)品，我們固然有信心，但相信同行很快也會(huì)在技術(shù)上跟上來(lái)，在此之前，看誰(shuí)先快速占領(lǐng)市場(chǎng)。”彭偉介紹說(shuō)，目前已經(jīng)服務(wù)于樂(lè)視網(wǎng)、愛(ài)施德、R oseonly、海爾等企業(yè)。但他強(qiáng)調(diào)，大客戶的數(shù)量不會(huì)太多，因?yàn)閷?duì)方通常會(huì)比較強(qiáng)勢(shì)，提出各種個(gè)性化要求。換言之，團(tuán)隊(duì)得消耗人力成本去服務(wù)他們，如此拉長(zhǎng)“戰(zhàn)線”并不利于規(guī)模化。到目前為止，他們合作的大客戶總共才15家。
與此同時(shí)，智齒科技把更多精力放在基于互聯(lián)網(wǎng)模式的SaaS平臺(tái)，企業(yè)在線注冊(cè)就可以使用他們的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)前期先通過(guò)引導(dǎo)、跟蹤幫助用戶把機(jī)器人用起來(lái)，后續(xù)將做到完全自助。據(jù)介紹，SaaS平臺(tái)自去年10月上線以來(lái)，企業(yè)注冊(cè)用戶量已經(jīng)接近600家。在商業(yè)模式上，不同于大客戶合作的一次性項(xiàng)目收費(fèi)，SaaS平臺(tái)的用戶每年付服務(wù)費(fèi)。在彭偉看來(lái)，盡管單個(gè)用戶的交易額沒(méi)有大客戶高，但勝在量級(jí)大，發(fā)展速度會(huì)更快，并且借助SaaS平臺(tái)得到大量數(shù)據(jù)反饋，反過(guò)來(lái)又能讓客服機(jī)器人變得更加“智能”。
“通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，我們能做更多事情，包括獲知訪客的消費(fèi)行為記錄、做訪客的情感分析等等，當(dāng)訪客跟客服機(jī)器人交談時(shí)流露出購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)，便跳轉(zhuǎn)到下單頁(yè)面。”彭偉說(shuō)，這樣一來(lái)，客服機(jī)器人將不再局限在售后跟咨詢服務(wù)，還能擔(dān)起銷(xiāo)售的角色，這并不遙遠(yuǎn)，已經(jīng)在團(tuán)隊(duì)今年的規(guī)劃里。
[風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)]
號(hào)脈嘉賓：華創(chuàng)資本合伙人吳海燕
規(guī)�；xSaaS
2B服務(wù)的特點(diǎn)是對(duì)細(xì)分性、針對(duì)性的要求比較高，因此很少能有一家獨(dú)大，不像2C服務(wù)，只要找到共性的痛點(diǎn)和模式，就能把一大片用戶都拿下。從這點(diǎn)上，做智能客服的企業(yè)可以先從某一個(gè)行業(yè)或者細(xì)分領(lǐng)域入手。
比如起步較早的小i機(jī)器人，主要面向金融機(jī)構(gòu)。而智齒科技則從電商客戶做起。雖然不同電商銷(xiāo)售的商品不一樣，但客服流程、要求基本一致，一般都涉及訂單管理、物流查詢、售后咨詢等等。智能客服作為行業(yè)應(yīng)用，除了掌握核心技術(shù)，還要跟行業(yè)緊密結(jié)合，學(xué)習(xí)他們的業(yè)務(wù)邏輯和流程。只有這兩方面都做好，才可能得到客戶青睞。
理論上說(shuō)，客服機(jī)器人降低了企業(yè)的人力成本，應(yīng)該不難打開(kāi)市場(chǎng)。但實(shí)際情況是，智能客服的普及率目前還比較低。我覺(jué)得有兩點(diǎn)原因，一方面國(guó)內(nèi)電商從2008、2009年才開(kāi)始快速發(fā)展，不少電商平臺(tái)本身的發(fā)展還不夠成熟，業(yè)務(wù)流程沒(méi)有足夠的積累，也就沒(méi)辦法升級(jí)到自動(dòng)化。
另一方面，引進(jìn)智能客服畢竟要改變客戶原有的業(yè)務(wù)流程，讓他們接受也需要時(shí)間。但往后對(duì)智能客服的需求必然越來(lái)越大。我們看到現(xiàn)在每個(gè)行業(yè)都在講互聯(lián)網(wǎng)化，不光零售行業(yè)，很多服務(wù)行業(yè)也在電商化，用互聯(lián)網(wǎng)做營(yíng)銷(xiāo)、做銷(xiāo)售、做客戶互動(dòng)，這股浪潮將給智能客服帶來(lái)很大的發(fā)展機(jī)遇。
在商業(yè)模式上，SaaS平臺(tái)是規(guī)�；谋剡x項(xiàng)，否則一家家企業(yè)去做項(xiàng)目，沒(méi)法做大。當(dāng)然，能采用這種模式，也跟所選的行業(yè)有關(guān)系。如果服務(wù)的是金融機(jī)構(gòu)，一般對(duì)方會(huì)考慮數(shù)據(jù)安全性的問(wèn)題，覺(jué)得公有云服務(wù)信不過(guò)，要專(zhuān)門(mén)定制方案。而電商行業(yè)更加市場(chǎng)化，很多又是中小企業(yè)，本身IT能力有限，對(duì)數(shù)據(jù)共享也不特別敏感，通過(guò)注冊(cè)SaaS快速上線智能客服正合他們的需求。
那對(duì)于智齒科技來(lái)說(shuō)，就可以憑借通用性的數(shù)據(jù)積累以及客戶的反饋優(yōu)化分析能力，進(jìn)一步把產(chǎn)品做好。客戶越多產(chǎn)品越好，產(chǎn)品越好客戶越多，形成正向發(fā)展。
