Genesys白皮書：工作流程管理最佳實踐

2014-07-22 14:12:49 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　2. 分析任務的分配和管理方式

　　許多員工按自己的節(jié)奏執(zhí)行客戶任務，或自行選擇任務。這種工作方法效率低下。擁有個人任務箱、多個后臺辦公室系統(tǒng)和許多不同類型的工作任務導致多重管理問題。即使是非常優(yōu)秀的員工，面對自主控制進度的系統(tǒng)，依然會出現(xiàn)拖延和拈輕怕重的情況。

　　借助多個工作流程，您需要擁有任務分配的洞察力，才可根據(jù)業(yè)務優(yōu)先級管理任務。

　　·了解任務的分配和管理方式有何重要性？

　　如果按員工自主進度完成任務且不加嚴格管理，則很難了解任務的選擇方式和完成情況。最具價值或最復雜的任務是否已經(jīng)完成，或已經(jīng)完成的任務是否更容易完成？在大多數(shù)運營活動中非常常見的“拖拉”模式可導致員工拈輕怕重或按自主進度選擇，而不顧業(yè)務優(yōu)先級。

　　為什么話務座席傾向于拈輕怕重？這是人之本性；員工選擇喜歡或具有最高回報或個人回報的任務。了解拈輕怕重和人為延遲問題后，您就可以解決這個問題了。在積壓情況下，您可以根據(jù) SLA 和客戶承諾日期劃分任務優(yōu)先級，并將任務推送給技能最嫻熟的員工。

　　例如，電信行業(yè)的大部分服務運營商都會利用故障服務單管理應用程序，用以捕獲客戶的現(xiàn)有服務問題。第一線的支持將嘗試解決此問題，但需要升級時，相關人員會將服務單轉給第 2 級/第 3 級團隊，以便進一步調查或派遣現(xiàn)場技術人員。升級發(fā)生時，服務單將進入特定團隊的任務箱，等待抽取。

　　盡管任務箱會監(jiān)控向客戶承諾的解決日期，但服務單卻由員工個人選擇，因而耽誤了解決日期。

　　直觀了解工作流程并應用商業(yè)規(guī)則和優(yōu)先級后，電信運營商能夠意識到：

　　·工作項目的單位成本降低：由于利用率提高，員工的日均工作量也得以增加。這樣便降低了單位任務的總成本。

　　·客戶滿意度提高：通過避免拈輕怕重和避免錯過升級，您可以通過提高問題解決速度，提升客戶滿意度。

　　3. 將所有任務整合到“全球任務列表”

　　無論從事哪個行業(yè)，全面看待所有任務，對應該利用相應資源、以何種順序、完成哪些任務劃分優(yōu)先次序，是一種良好的商業(yè)意識。

　　·從所有應用程序、任務箱和渠道捕獲任務

　　·繪制機構架構和流程示意圖

　　·確立分配和劃分優(yōu)先級的規(guī)則

　　您可以開列所有后端系統(tǒng)和應用程序的全部工作項目的清單，然后對所有離線工作項目進行動態(tài)分類并劃分優(yōu)先級，以創(chuàng)建按全天商業(yè)價值和/或優(yōu)先級分類的單一全球任務列表。

　　·將任務整合到全球任務列表有何重要性？

　　創(chuàng)建全球任務列表可根據(jù)商業(yè)價值優(yōu)先級、技能和企業(yè)資源的可用性為動態(tài)分配工作項目提供支持。簡言之，您可以讓資源與企業(yè)愿景保持高度一致。