正如我們所知，團隊領導的作用對于一線人員的有效職業(yè)發(fā)展和人員保留都是至關重要的。雖然“領頭羊”的職權范圍根據該組織的大小而有所不同，但是大多數團隊領導者的作用都存在一些共性元素。它包括：

員工和績效管理（招聘、入職指導、評價、一對多、指導、培訓和發(fā)展、紀律聽證會等等。）

與呼叫中心經理協(xié)作實現變革和采用新技術，獲得系統(tǒng)和數據庫的最大的利益。

解決升級的問題和查詢，以盡量減少問題再次發(fā)生的可能性

管理團隊的健康和安全。

　　團隊領導的持續(xù)成長因此也是必不可少的，通常是呼叫中心經理的責任。團隊的領導往往是從一線“成長”起來的；然而即使最好的座席或顧問都不會自動成長為最優(yōu)秀的團隊領導。
　　綜上所述，我們可以看到，團隊領導所需的一些技能，包括給予反饋和管理不良績效的能力。這對于新的領導并不總是容易的事情。我們發(fā)現有效的支持和發(fā)展對于新的團隊領導是必要的。
　　發(fā)展路徑
　　呼叫中心領導內部發(fā)展的理想道路是從座席代表開始，這樣可以獲取組織內客戶和服務的相關知識。雖然缺乏這方面的經驗不是望而卻步，它為未來的決策能力提供了一個良好的基礎，有助于培育對新座席代表的尊重（因為他們知道領導可以做，并且做了，他們的工作），并顯示該組織對升職的承諾，這可以激勵任何有抱負的優(yōu)秀員工（為不成功的申請人提供足夠的支持）。
　　根據一線座席的經驗，有抱負的領導需要開發(fā)呼叫中心的教練作用，這是非常有用的。教練的職責需要卓越的工作，但也需要傾聽、質疑、支持和鼓勵。當顧問在通話中遇到問題，教練就要發(fā)揮作用- 他們作為教練，要協(xié)助和處理呼叫，同時他們要尋求解決辦法或資源。專業(yè)的教練可以幫助新員工融入團隊、傾聽呼叫，并給予座席代表反饋意見。雖然教練不應該取代領導的所有活動，但是他們可以從根本上解除一些領導管理員工的工作量。
　　員工職業(yè)發(fā)展
　　在提供任何有效的員工職業(yè)發(fā)展時，要考慮一些基本點，而這些因素包括：

無論是內部或外部流程，都應進行定期和有效的職業(yè)發(fā)展活動。

內部沒有合適的人才時，應該進行外部招聘活動。

　　培訓
　　顧問公司可以提供內部培訓模塊，如果團隊領導小組可以一起參加，或者可以選擇采購外部培訓模塊。進行培訓的團隊領導人數將要確定，這些方法最具成本效益；在這在兩種情況下，應密切研究質量解決方案。
　　內部培訓的優(yōu)勢，包括同行團體的結合、分享知識、挑戰(zhàn)和解決方案，培訓經驗的一致性（信息、培訓時間，方便團隊領導出席））和定制設計以滿足更小群體的實際需要，針對具體問題允許更大的培訓、互動和clinic’風格的解決方案。外部培訓的優(yōu)勢，包括團隊領導有機會與其他呼叫中心企業(yè)交流（如提供專門的解決方案），在領導力最佳實踐的基礎上，可以采用快速的方式來培養(yǎng)團隊領導。
　　在員工的職業(yè)發(fā)展中，組織除了具體考慮的實際元素外，下面的軟技能是開發(fā)團隊領導力最流行的3個要求：
　　1、真實的領導能力 - 委派的能力、確認和調整績效，管理座席“心理契約”和“難纏”的人，與人力資源專業(yè)人員協(xié)作，管理任何座席代表病假和持續(xù)表現不佳的能力。通過有效的和一致的領導風格能夠激勵和鼓舞座席代表，使級聯的信息和想法在團隊之間進行有效溝通。
　　2、領導力技巧 - 時間和自我管理、規(guī)劃和組織、領導變革、管理沖突、個人效能、設置和滿足目標、任務和時間規(guī)劃、影響力和談判技巧。
　　3、專業(yè)領導 - 溝通技巧、卓越的客戶服務、指導和培訓最佳實踐方法、運行有效的會議、創(chuàng)建優(yōu)秀的簡報、跨團隊跨部門聯絡和工作、更廣泛的組織聯絡，愿景，使命和目的，在交付中實現呼叫中心的作用。
　　在所有情況下，任何領導力的開發(fā)都需要在互動的形式下進行，利用這些原則可以加速學習和學習風格理論。為了使學習的東西能夠有效地運用到工作中，應遵循有效的指導、支持和實踐機會。呼叫中心經理、訓練有素的專業(yè)人才和良好的平行團隊支持通常能夠做到最好。
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CTI論壇編輯