最后，但同樣重要的是消費(fèi)者。實(shí)際上，消費(fèi)者才是中心或者說核心。如今消費(fèi)者的種類不只一種，在消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域如電信或媒體，客戶可以說有完全不同的好幾種。他們在需求和價格敏感度方面有很大的差別。將每個客戶作為一個獨(dú)立個體和機(jī)會來對待是很有意義的。正如之前所提到的，大批量定制化的機(jī)會已經(jīng)在那里，但還剩下很多沒被開發(fā)出來的。
如果對客戶不好，他們在別處可有大把選擇呢！大多數(shù)電信企業(yè)的思路好像是一定比例的背叛率和一部分的不滿客戶并不會影響企業(yè)生存。
相比于防止客戶轉(zhuǎn)換或被判的約束性合約，我更愿意把重點(diǎn)放在建立真正的客戶忠誠之上，這樣的關(guān)系只能來自于卓越的產(chǎn)品和服務(wù)與一以貫之的連續(xù)的品牌化客戶體驗(yàn)。那么，也許，Tomlin那條著名的電話線，“我們不關(guān)心。我們不必... 我們是電信公司，”就真的再也不會響起鈴聲了。
作者簡介
 | Ramesh Venkat是CeQuotia Consulting的創(chuàng)辦人和總裁，該公司致力于客戶體驗(yàn)管理與品牌表現(xiàn)。CeQuotia最近推出了一個叫做C2MetrixTM的多渠道客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)。Ramesh是新斯科舍省哈里法克斯Sobe商學(xué)院原先的副院長如今的副教授。他的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)包括消費(fèi)類產(chǎn)品、服務(wù)、零售和公共部門。Ramesh擁有Simon Fraser大學(xué)MBA學(xué)位以及英屬哥倫比亞大學(xué)的營銷學(xué)博士學(xué)位。他的調(diào)研、教學(xué)和咨詢經(jīng)驗(yàn)?zāi)依ǹ蛻魸M意度、客戶體驗(yàn)、品牌戰(zhàn)略和電子營銷領(lǐng)域。他的一本有 |
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