呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一門綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬績(jī)效管理、員工管理、知識(shí)管理、部門文化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。










　　要想對(duì)數(shù)據(jù)所反饋出的問題快速響應(yīng)、采取措施，則必須對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的挖掘和分析，并且這種分析是一項(xiàng)常規(guī)的定期性工作。

　　服務(wù)品質(zhì)是呼叫中心的生命線，因而對(duì)于體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的幾項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)：客戶滿意度、一次性解決率、質(zhì)檢成績(jī)等是要且必須進(jìn)行的定期性分析指標(biāo)。通過分析，數(shù)據(jù)會(huì)告訴我們需要重點(diǎn)改進(jìn)的問題點(diǎn)在哪里。分析思路為：

• 人員分析：鎖定尾端人員及成績(jī)波動(dòng)較大人員，分析問題加以改進(jìn)；


• 組別分析：鎖定尾端小組及成績(jī)波動(dòng)較大小組，分析問題加以改進(jìn)；


• 業(yè)務(wù)分析：鎖定急需加以改進(jìn)及數(shù)據(jù)波動(dòng)較大的業(yè)務(wù)類型，分析問題加以改進(jìn)。

　　數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的重要一環(huán)，同運(yùn)營(yíng)管理本身一樣，是需要通過大量的實(shí)踐、不斷的摸索和有效的總結(jié)，才能日趨成熟、不斷完善，因而這實(shí)際上是對(duì)呼叫中心管理者提出了更高的要求。首先，需要管理者對(duì)數(shù)據(jù)管理有正確的認(rèn)識(shí)，充分重視其在運(yùn)營(yíng)管理中的重要性；其次，需要管理者本身具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，并能夠有效指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)分析工作；最后，更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結(jié)和判斷能力，在實(shí)踐工作中找到最為行之有效的數(shù)據(jù)管理模式和分析方法，從而真正使數(shù)據(jù)管理成為提升運(yùn)營(yíng)管理水平和工作品質(zhì)的長(zhǎng)效驅(qū)動(dòng)力。

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理從數(shù)據(jù)管理開始！

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