藍(lán)色巨人IBM公司從1995年開始開發(fā)其電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)系列。到1998年已經(jīng)萬事俱備，于是IBM公司準(zhǔn)備把它的銷售隊伍派遣出去推銷這些產(chǎn)品及服務(wù)，但感到欠缺的是：銷售人員可以對電子商務(wù)的服務(wù)器如何運行說得頭頭是道，但要讓買方公司的經(jīng)理人員接受和
　　時間在一分一秒地過去。IBM公司決定利用互聯(lián)網(wǎng)，而這似乎是在一個非常短的時間內(nèi)培訓(xùn)這么多員工的唯一方式。起初，培訓(xùn)專家們并不相信使用互聯(lián)網(wǎng)能成功培訓(xùn)銷售人員。他們認(rèn)為，如果沒有經(jīng)理人員的督促，銷售人員肯定不會好好學(xué)。
　　專家們沒有想到，教師的測驗和跟蹤職能已經(jīng)融入了基于互聯(lián)網(wǎng)的“網(wǎng)絡(luò)課堂”系統(tǒng)中去。采用這種方式，教師能夠察覺哪些雇員是在做測驗，他們成績怎么樣，哪些經(jīng)理們正在積極鼓勵他們的手下參與在線課程。在引入網(wǎng)絡(luò)課程對銷售人員進(jìn)行在線培訓(xùn)3個月后，IBM公司的43000名銷售人員全部掌握了這一技巧。
　　讓IBM公司開心的事還在后面�！熬W(wǎng)絡(luò)課程”現(xiàn)在成了IBM公司電子商務(wù)產(chǎn)品線上的一個新產(chǎn)品，也就是說，它不僅幫助IBM公司培訓(xùn)了員工，還充實了公司的錢袋子。利用這一工具，你的公司只要為每個接受培訓(xùn)的員工花上200美元，就能進(jìn)行一個小時的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，并且在3天內(nèi)培訓(xùn)多達(dá)1000人。
　　員工一邊接受強(qiáng)化培訓(xùn)，一邊還可以分身去接聽答復(fù)真實的客戶呼叫電話。這有點像傳統(tǒng)的學(xué)徒方式：徒弟邊干邊學(xué)，而師傅則在一旁指導(dǎo)
　　1995年以前，“第一聯(lián)合銀行”呼叫中心員工的工作就比較輕松。后來，第一聯(lián)合銀行將60多個免費電話歸攏為一個，并成立了5個呼叫中心。忽然間，服務(wù)代表必須接聽各種各樣的客戶電話。雖然這家銀行對它的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了重大改進(jìn)，使得服務(wù)代表們能得到銀行所有的金融服務(wù)信息。但是，第一聯(lián)合銀行還是必須對全部6000名服務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們知道如何回答最普通的客戶咨詢電話。
　　怎么辦？有沒有什么更好的辦法？有！采用基于網(wǎng)絡(luò)的模擬器，而這些模擬器能模仿客戶呼叫。Cognitive Arts公司就曾為第一聯(lián)合銀行組織了一種獨特的員工培訓(xùn)計劃。員工接聽模擬客戶呼叫電話，這些其實是錄音，包括客戶過去提出的各種疑難問題，但員工并不直接回答，而是通過電腦進(jìn)行選擇和編輯之后通過鍵盤進(jìn)行回答，而教師則能看見員工的“答話”，并予以指導(dǎo)。采用模擬呼叫培訓(xùn)的同時，第一聯(lián)合銀行呼叫中心的員工一邊接受強(qiáng)化培訓(xùn)，一邊還可以分身去接聽答復(fù)真實的客戶呼叫電話。這有點像傳統(tǒng)的學(xué)徒方式：徒弟邊干邊學(xué)，而師傅則在一旁指導(dǎo)。
　　第一聯(lián)合銀行為此花費了大約35萬美元對6000名服務(wù)代表中的一半進(jìn)行培訓(xùn)。通過這種利用公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的實驗，培訓(xùn)時間縮短了16%，從6周減少到5周，而接受這種新的培訓(xùn)方式的員工結(jié)業(yè)后其差錯率比其他新招聘員工低40%，而且比有經(jīng)驗的老員工低20%。不僅如此，模擬培訓(xùn)為第一聯(lián)合銀行的收入增長帶來了巨大的動力：經(jīng)過網(wǎng)培訓(xùn)的服務(wù)代表轉(zhuǎn)交給銷售部門的呼叫電話增加了20%！
　　作為企業(yè)的掌門人，您是否一直覺得自己的企業(yè)不夠聰明。
　　無知可能會傷害你。但是，如果是你的雇員缺乏某方面的知識或技巧，則可能會影響到你公司的銷售額，使客戶對你離心離德，并且使你的公司遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于你的競爭對手。你就要采取以下的方法:
　　設(shè)立一個團(tuán)隊項目——把分散在四處的經(jīng)理們集合在網(wǎng)上開會，強(qiáng)迫他們在一起工作
　　經(jīng)理們都喜歡去管人管事。但要讓他們聚集在一起真刀真槍地干，他們可能不樂意。
　　福特汽車公司曾經(jīng)想對47名全球各地的新上任經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握新經(jīng)濟(jì)時代的技術(shù)知識，它選擇了eRoom公司的虛擬工作區(qū)，將這些人聚集在一起。去年夏天，這些受訓(xùn)經(jīng)理在eRoom里集合，接受為期半年的實驗性培訓(xùn)和測試。在eRoom里，時差的影響幾乎不存在了，受訓(xùn)人可以在網(wǎng)上發(fā)帖子，在聊天室討論。一個eRoom就像是過去的“作戰(zhàn)室”，將領(lǐng)們可以圍坐在一起，眼睛盯住墻上(屏幕)，觀看同樣的信息。
　　受訓(xùn)經(jīng)理們被分成幾個小組，各自有實際的管理項目，要求他們?nèi)ソ鉀Q一些問題，如提高客戶滿意度。通常，老資格的經(jīng)理們負(fù)責(zé)主持項目。這些經(jīng)理們仔細(xì)研究，協(xié)同工作，有時還發(fā)動外面的人共同參與，然后想方設(shè)法完成項目。如果一個項目培訓(xùn)結(jié)束了，你可以把這些內(nèi)容轉(zhuǎn)到你自己的知識管理系統(tǒng)。
　　實際上，福特公司在接受為期半年培訓(xùn)的這些經(jīng)理們，中途還必須到總部參加兩次面對面的會議。其結(jié)果如何？在見面之前，經(jīng)理們在網(wǎng)上“神交”已久，這樣，這兩次為期一周的真實演練就更加有實效了。

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