優(yōu)點

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座席員心理反應 (Agent's Concerns)

座席員心理反應 (Agent's Concerns)
　　為了避免監(jiān)聽者和座席員的爭論和沖突，面對座席員對電話監(jiān)聽反饋的信息不認可，監(jiān)聽者應該認真傾聽座席員的不同意見，找到座席員為何不同意反饋意見的根源。如果座席員認為監(jiān)聽者所說的情況是不存在的，那么監(jiān)聽者就應該為座席員提供這個問題出現的事實根據，以證明情況的確如此，這樣的問題的確發(fā)生了。當監(jiān)聽者提供了這樣的事實證據后，座席員可能會認為即便是那樣，這也不是個問題，可能會給出很多理由，認為沒有必要改進，在這種情況下，監(jiān)聽者需要為座席員指出如果這種情況持續(xù)下去會出現的負面影響和嚴重后果，以幫助座席員認識到問題的嚴重性并積極改進。
　　監(jiān)聽者面對非常頑固的拒絕改變的座席員感到非常頭痛。一個非常有效的辦法就是幫助座席員進行“換位思考”。多數座席員不愿意改變是因為更多地考慮了變化給其帶來的不利影響，監(jiān)聽者可以幫助其“換位思考”，更多地考慮變化給其帶來的有利的一面，而不變將會給其帶來的不利的一面。

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