為了更好的服務(wù)大客戶，中國網(wǎng)通大客戶服務(wù)中心專門為他們設(shè)立了“綠色通道”，以便能針對大客戶個性化的需求，為他們提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的全程、全方位服務(wù)。
　　但是，“要做好‘三優(yōu)’，運營支撐系統(tǒng)的支持是非常重要的�！北本┦型ㄐ殴�司營業(yè)局大客戶部副經(jīng)理趙恒禮說。
　　對于固網(wǎng)運營商來說，其業(yè)務(wù)實施環(huán)節(jié)和涉及的方面比移動運營商要多。比如同樣是提供語音業(yè)務(wù)，移動運營商只要賣個SIM卡給用戶就可以了，手機等設(shè)備是用戶自己購買的。但是，用戶自己買部電話機并不就能開始通話，還需要固網(wǎng)運營商組織工程隊進行上門的安裝服務(wù)。從受理開始到最后開通中間有一系列環(huán)節(jié)，哪個出問題都會影響最終的服務(wù)質(zhì)量。
　　趙恒禮說：“如果運營支撐系統(tǒng)無法提供相應(yīng)的支持，這些環(huán)節(jié)就需要人工介入。人工介入一方面差錯率較高；另一方面隨意性強，很難給用戶一個明白的服務(wù)承諾。此外，如果把許多系統(tǒng)就能做的事情由人去做，無疑會大大的提高企業(yè)的運營成本。而員工把主要精力浪費在一些事務(wù)性的工作上面，根本沒有時間去做一些更有價值的事情�！�
服務(wù)運營商，也要服務(wù)最終客戶
　　“夢網(wǎng)短信為什么能創(chuàng)造幾個億的收入？這個問題值得深思�！壁w恒禮說，“事實上，只有成為整個價值鏈中的一環(huán)，大家發(fā)揮各自優(yōu)勢協(xié)同作戰(zhàn)，通過充分發(fā)揮自己在這個鏈條中的作用，才能創(chuàng)造并分享這個不斷擴大的利潤之餅。要做到這點，就要求運營支撐系統(tǒng)除了服務(wù)運營商自己，還要服務(wù)最終客戶。拿移動來說，他們在北京有四千個合作伙伴。四千個合作伙伴一個看上一眼都要看一陣子，何況還要把業(yè)務(wù)做起來！他們現(xiàn)在之所以能不斷的推出各種服務(wù)產(chǎn)品，和他們前一階段的運營支撐系統(tǒng)建設(shè)有很大的關(guān)系�！�
　　固網(wǎng)運營商有兩個重要特點就是客戶資源的豐富和業(yè)務(wù)種類的繁多。依靠運營支撐系統(tǒng)的有力支持，運營商完全可以為大客戶提供更多的服務(wù)，同時也可以從中獲取更大的利潤。采訪中趙恒禮談到了他們做的一些嘗試。比如今年寒假他們和國內(nèi)某知名公司就有一個合作：該公司所賣電腦的一項促銷產(chǎn)品是他們的ADSL服務(wù)。以往用戶買了電腦之后，必須要到他們的營業(yè)廳去申請ADSL服務(wù)，然后他們再上門去為它安裝。合作后，當客戶去該公司的專賣店去買電腦的時候，就可以同時購買他們的ADSL服務(wù)�！斑@一合作必須要得到運營支撐系統(tǒng)的支持。由于ADSL服務(wù)的申請是由該公司來替他們完成的，所以運營支撐系統(tǒng)要能對所合作的公司提供響應(yīng)，比如核查資源，核對用戶信息等等�！�
運營商需要真正專業(yè)的咨詢
　　隨著時間和改革進程的發(fā)展，運營商對于運營支撐系統(tǒng)的認識也在不斷演進。1994、1995年市話的大發(fā)展，使得97系統(tǒng)的建設(shè)提上了日程。電信業(yè)務(wù)的實施是按照流程來進行的，這一流程包括受理、收費、派號、安裝、返單等等很多環(huán)節(jié)。原先沒有計算機系統(tǒng)，全部都是紙介工單。隨著裝機數(shù)量的增加，紙介工單容易丟失、查找困難等缺點也暴露無遺。那時的裝機周期正常的情況下還要長達三個月，很多人對于電信服務(wù)的質(zhì)量頗有微詞。中國電信提出97系統(tǒng)，主要是為了實現(xiàn)工單電子化，把紙上的記錄變成電子的數(shù)據(jù)。應(yīng)該說97系統(tǒng)對于整個電話的發(fā)展做出了很大貢獻的。但時至今日，97系統(tǒng)已用了好幾年了，期間根據(jù)實際的需要在上面不斷的增加功能，如今已是修改的面目全非，完全滿足不了運營商目前的需要了。但是，新系統(tǒng)的建設(shè)也并不是一件簡單的事。
　　“關(guān)鍵是運營支撐系統(tǒng)的設(shè)計。這個系統(tǒng)既要能充分的利用好現(xiàn)有的資源，保護以往的投資，實現(xiàn)新老系統(tǒng)之間如何實現(xiàn)平滑過渡；又要具有相當?shù)那罢靶�，最大限度的為未來的發(fā)展預(yù)留接口，以便系統(tǒng)可以不斷適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境的發(fā)展變化。所以，我們非常需要既懂電信又懂技術(shù)的專家，為我們運營支撐系統(tǒng)建設(shè)出謀劃策�！壁w恒禮說。

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