為提升山西煙草客戶服務整體水平，規(guī)范工作流程，提高客戶滿意度，樹立山西煙草優(yōu)質高效的服務形象和服務品牌，近日，山西省煙草專賣局（公司）制定出臺了《山西煙草客戶服務工作標準化規(guī)范》（簡稱：《規(guī)范》）。

　　《規(guī)范》明確了客戶服務類型主要涉及投訴、舉報、咨詢、建議和來人真?zhèn)尉頍熻b定；客戶服務渠道主要包括來人、來電、信函、電子郵件、在線客服、領導信箱；客戶服務對象主要是工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶、卷煙消費者、內(nèi)部員工和社會各界。

　　《規(guī)范》細化了省、市局（公司）客戶服務中心的職責職能，服務標準中的服務承諾、標準化服務用語、特殊情況處理、服務禁語，服務受理流程及規(guī)范、服務基本原則、服務處理流程及規(guī)范、投訴處理要求、回訪及督查督辦流程、留言整理流程、問卷調查流程、在線客服回復要求、信息系統(tǒng)應用規(guī)范，客戶服務工作考核評價等內(nèi)容。

　　《規(guī)范》指出，投訴、舉報實行省局（公司）集中受理，統(tǒng)一派單，市局（公司）分級處理。咨詢業(yè)務市局（公司）直接受理處理或轉派處理。各市局（公司）客戶服務工作情況納入省局（公司）對市級局（公司）領導班子年度績效考評。