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12345呼叫中心熱線連接“24小時不下班”的政府

2012/04/23

　　4月8日，張家港市民魏欣家中的下水道突然不通了。盡管當天是星期天，魏欣卻心中不慌。他撥通了“12345”呼叫中心便民服務熱線。不到半小時，維修人員就進了門，第二天，回訪電話又追蹤過來。“‘12345’在張家港可謂家喻戶曉，老百姓都非常信賴它�！蔽盒佬χ嬖V記者。

　　“‘12345’，有事找政府”，日益成為我省群眾耳熟能詳?shù)囊痪湓挕＿@樣的政府公共服務平臺，已在全省11個省轄市、16個縣（市、區(qū)）建成。4月9日，在張家港召開的推進會上傳出信息，我省將在年底前實現(xiàn)這一公共服務平臺的市、縣兩級全覆蓋。

　　一個號碼對外，代替上百“熱線”

　　政府服務熱線電話，以前不是沒有，卻分屬各個部門而繁雜難尋一條熱線一個號碼，老百姓有事，根本搞不清要打哪一個電話。

　　“熱線出于多門，不僅不‘熱’，還管不了事�！焙０部h委常委、縣紀委書記李春旺深有體會：一方面，條條熱線封閉運行，耗費了大量行政服務資源，服務質量還難以保證，部分熱線成了空架子；另一方面，過多熱線增加了百姓訴求的不便，涉及多部門職能的事項更容易造成推諉扯皮�！耙虼耍叫枵闲姓⻊召Y源，由一個號碼隨時接收群眾的呼聲、意見和建議，一個平臺傳達群眾訴求�！�

　　蘇州市于2005年率先探索整合各個政府部門的服務電話，實行“一個號碼對外，24小時開通”，作為省內(nèi)第一家地市級“12345”服務熱線，統(tǒng)一接收、辦理、督辦和反饋全市民生訴求，及時協(xié)調相關職能部門聯(lián)動化解熱點、難點問題，暢通便民服務渠道和民意表達渠道。隨后，鎮(zhèn)江、連云港、南通、泰州、南京、無錫以及部分縣（市、區(qū)），先后開通了“12345”呼叫中心服務熱線。

　　省紀委副書記、省監(jiān)察廳廳長江里程告訴記者，各地按照“一個號碼對外”的原則，整合公共服務資源，不僅將黨委政府部門及公共企事業(yè)單位的服務電話統(tǒng)一納入“12345”服務平臺，而且和“110”、“114”等專門熱線實現(xiàn)銜接互通，服務范圍基本涵蓋了群眾日常生活的各個領域。

　　張家港的“12345”熱線將居家養(yǎng)老幸�！耙绘I通”、出租車呼叫系統(tǒng)納入，并與12319數(shù)字城管系統(tǒng)、車載GPS監(jiān)控援助系統(tǒng)、公積金熱線系統(tǒng)無縫對接，服務領域大為拓展。老百姓要坐出租車、尋找失物、訂餐、訂票，首先想到的就是撥打“12345”，熱線平均每日呼入量達到4200次。熱線還開通家電維修、管道疏通、開鎖、家庭保潔、電動車應急救援等共計123項家政服務，已累計受理5.8萬件生活求助。

　　如今在張家港，“12345”的知曉率達到什么程度？一位上小學二年級的孩子曾打通熱線，問咨詢師一道題的做法，咨詢師很認真地解答后說：“這次可以告訴你答案，下次你就要自己做了�！睆埣腋�12345便民服務中心主任陳春明得意地說，中心的咨詢師“很多都有教師資格”。

　　“12345”的話務員，在當?shù)乇环Q為“咨詢師”。在現(xiàn)場考察時省委常委、省紀委書記弘強敏銳地注意到這一點，認為這一稱呼“不僅是名稱的改變，更賦予其新的服務職責和責任”。

　　一條熱線全管，代你找“有關部門”

　　記者在采訪中，聽到群眾反映最多的頭疼事：一是找不到“有關部門”，尤其是下班后和節(jié)假日；二是太多“有關部門”負責，最后變成互相推諉。

　　“12345”為解決這兩個問題提供了新途徑熱線受理后，由它幫你找“有關部門”，當中要協(xié)調的所有事由它統(tǒng)管。

　　“24小時不下班的政府”，這是群眾對“12345”的稱呼。如何不下班？

　　首先，群眾打來電話能接通。各地12345平臺將接通率作為首要的考核指標，市級平臺一般設置15-20臺話機，縣區(qū)級平臺為5-8臺，按1:1.5比例配備接話員，24小時不間斷服務。目前各地日均接話500多個，南京市達到2000多個，而接通率均在95%以上。

　　其次，要保證能夠管事，尤其是當“有關部門”找不到時。連云港市灌云縣某鎮(zhèn)一蔬菜種植戶就遇到了“有關部門”不管事。因鎮(zhèn)政府擅自將其承包的土地轉租他人種上了竹柳，又氣又急，找了很多人都沒解決，無奈之中向當?shù)亍?2345”投訴。市紀委接到“12345”交辦的投訴件后，即與縣里聯(lián)系，縣里又追到鎮(zhèn)里，層層跟蹤。經(jīng)過反復協(xié)調，鎮(zhèn)里終于補給他5.4萬元，并劃轉15畝地免費提供大棚鋼架讓其繼續(xù)承包。這位種植戶非常滿意。

　　遇到難事兒，如果各部門相互推諉，老百姓最氣惱。居民小區(qū)的小吃店擾民，問題似乎不大，但也是“多頭管理”，衛(wèi)生、城管、環(huán)保、工商等熱線都常接到此類投訴，最后往往不了了之。海安“12345”也接到了這么一起投訴，便分別派單給縣環(huán)保局和城管局，兩家單位均回復不屬于本部門職能并將辦件退回�！拔覀兺ㄟ^流程監(jiān)控發(fā)現(xiàn)后，及時發(fā)起督辦，責成環(huán)保局牽頭，城管局協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法，有效解決了部門職能交叉推諉扯拖的問題�！焙０部h紀委負責人說。

　　以連云港市為例，資源整合后，辦件流程比整合前減少了20%，平均辦理時間提高了45%。

　　一個標準衡量，群眾滿意是最高準則

　　“問題能不能解決、群眾是否滿意，是衡量熱線成功與否的根本標準，也是熱線真熱、常熱的關鍵所在�！焙霃姷脑�，點明了“12345”服務平臺的生存之道。

　　熱線每天接聽的問題面廣量大、各式各樣。為提高解答的準確性和規(guī)范性，各地都建立了“12345”政務信息知識庫，各有關單位所有事關公民、企業(yè)、組織的依法應公開的事項，全部納入政務信息知識庫，及時更新維護，方便查詢使用。像張家港的65名咨詢師，不只會記錄、轉發(fā)來電，她們每月都有“百科全書式”的業(yè)務知識考試，各行業(yè)部門還會對她們進行專業(yè)培訓，保證能夠回答絕大部分問題。而且，每月有專人抽查電話、進行回訪，記錄回答的滿意程度、熟練程度，并直接與績效掛鉤。

　　網(wǎng)格化管理，是連云港“12345”的創(chuàng)新之舉。他們制作了電子地圖，普查了市政設施、園林綠化、市容環(huán)境、道路交通等方面的30多萬個部件數(shù)據(jù)，并把市區(qū)劃分成1358個“萬米單元網(wǎng)格”、219個“監(jiān)督管理責任網(wǎng)格”，標注在電子地圖上，從而建立起了物、事、人、單位一一對應的職責關系要解決問題、尋找責任人，“按圖索驥”即可。

　　跟蹤督辦、考評問責，成為我省12345平臺的顯著亮點。鎮(zhèn)江市將12345平臺與電子監(jiān)察中心、行政服務中心融合，構建“三位一體”的服務監(jiān)察平臺，服務對象可以通過服務熱線查詢在行政服務中心辦理的審批事項進展情況，電子監(jiān)察中心可以對服務熱線受理投訴、派送電子工單和辦理情況進行督查督辦。鎮(zhèn)江的這一做法，被國務院辦公廳稱為“鎮(zhèn)江模式”向全國推介。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，去年以來全省各級“12345”熱線共受理辦件412.8萬多件，辦結390.6萬多件，辦結率94.63%，群眾滿意率達91.65%。提起“12345”，群眾親切地稱為“政府服務群眾最動聽的音符”。

　　“開展對群眾訴求事項100%電話回訪”，這是張家港會議提出的新要求。記者獲悉，我省將進一步完善考核評估機制，定期對來電接通率、事項辦結率、服務對象滿意率等指標進行考核測評。同時，嚴格獎懲措施，“對辦理群眾訴求不負責任，推諉扯皮、失職瀆職，造成不良影響和后果的單位和個人，將嚴肅追究相關領導和工作人員的責任�！�

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