首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>電信　　　　　[相關(guān)廠商信息]

發(fā)表評(píng)論分享按鈕

10086呼叫中心熱線再升級(jí) 中國(guó)移動(dòng)推專席服務(wù)

2012/04/16

　　在廣為人知的中國(guó)移動(dòng)九大業(yè)務(wù)基地背后，一支不同與普通熱線服務(wù)的專業(yè)服務(wù)力量浮出水面。記者日前從中國(guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人處獲悉，為了充分發(fā)揮集中化規(guī)模優(yōu)勢(shì)，著力培養(yǎng)客戶服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)、高效解決客戶疑難問題，中國(guó)移動(dòng)分別在廣東、江蘇、河南和重慶分別建設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)、終端、積分及農(nóng)信通專席話務(wù)基地，充分利用各基地組織優(yōu)勢(shì)和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供高品質(zhì)的熱線服務(wù)。

　　記者了解到，當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)各專席基地共有人員共1104人，較2011年同期增長(zhǎng)了67%；月承接話務(wù)量284萬，較2011年同期提升了192%。各專席基地整體客戶滿意度96.0%、一次解決率94.1%；20秒接通率94.8%。

　　位于江蘇的終端服務(wù)基地成立于2010年10月，目前人員規(guī)模334人，負(fù)責(zé)承接全國(guó)31個(gè)省市終端話務(wù)服務(wù)，給使用中國(guó)移動(dòng)定制終端、集采終端及主流品牌終端機(jī)型的客戶提供專業(yè)化咨詢服務(wù)，主要服務(wù)與終端相關(guān)的操作、應(yīng)用、故障排除指導(dǎo)及各項(xiàng)終端自有業(yè)務(wù)的操作指導(dǎo)。截至2012年2月，終端服務(wù)基地月轉(zhuǎn)接話務(wù)達(dá)89.7萬起，客戶滿意度達(dá)97.5%。

　　來自江蘇終端基地胡琳萍表示，眾多的終端產(chǎn)品、復(fù)雜的操作系統(tǒng)以及終端應(yīng)用軟件，對(duì)客戶服務(wù)能力和水平提出了更高的要求，中國(guó)移動(dòng)終端專席基地將全面提升終端服務(wù)能力以快速適應(yīng)客戶需求。


　　中國(guó)移動(dòng)相關(guān)工作人員告訴記者，自2010年4月起，中國(guó)移動(dòng)便在位于廣東的互聯(lián)網(wǎng)基地著手建設(shè)全網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)專席。目前，服務(wù)人員達(dá)到近400人，專席承接全網(wǎng)飛信、手機(jī)報(bào)、139郵箱專席服務(wù)。截至目前，已提供360余萬次專家服務(wù)，月均20秒接通率為93.84%，一次問題解決率為93.86%，掛機(jī)滿意度為97.10%。

　　據(jù)悉，2010年11月和2011年8月，互聯(lián)網(wǎng)專席還先后為亞運(yùn)會(huì)和大運(yùn)會(huì)提供多語服務(wù)。此外，互聯(lián)網(wǎng)專席還先后完成全網(wǎng)無線音樂、手機(jī)閱讀、手機(jī)游戲、國(guó)際漫游等業(yè)務(wù)的集中化籌備和工單運(yùn)營(yíng)，近10項(xiàng)全網(wǎng)業(yè)務(wù)的集中化運(yùn)營(yíng)已逐步勾勒出全網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的專席服務(wù)藍(lán)圖。

云南網(wǎng)(昆明)


相關(guān)閱讀:
呼叫中心管理從關(guān)注質(zhì)量開始 2012-04-16
Knowlagent闡述呼叫中心實(shí)時(shí)工作分配方案的優(yōu)勢(shì) 2012-04-10
美國(guó)家用住房按揭服務(wù)商實(shí)施Verint Impact 360軟件 2012-04-10
微笑像花朵一樣——濰坊聯(lián)通114電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心 2012-04-09
2011年呼叫中心行業(yè)租賃一線員工薪資報(bào)告發(fā)布 2012-04-09

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    運(yùn)營(yíng)管理專欄   客戶服務(wù)
分類信息:  運(yùn)營(yíng)管理_與_客戶服務(wù)  運(yùn)營(yíng)管理_與_呼叫中心  運(yùn)營(yíng)管理_與_電信  客戶服務(wù)_與_呼叫中心