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2012年呼叫中心將呈現(xiàn)八大趨勢(shì)

2012/03/16

　　隨著全球商業(yè)環(huán)境的變化，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。經(jīng)濟(jì)壓力、新技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)加劇和顧客行為都影響了這一領(lǐng)域。

　　這里談到2012年呼叫中心的八大趨勢(shì)：

　　1．情緒檢測(cè)

　　情緒檢測(cè)是一種自動(dòng)化的方式來(lái)衡量呼叫者的感覺(jué)。它是基于客戶(hù)談?wù)撌虑橐袅俊⒄Z(yǔ)氣、音調(diào)，語(yǔ)速。

　　我們看到這項(xiàng)技術(shù)被原來(lái)越多地采用，因?yàn)槠鋵?duì)呼叫者體驗(yàn)和呼叫中心的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）產(chǎn)生積極影響。

　　一些呼叫中心根據(jù)呼叫者的憤怒程度按照隊(duì)列優(yōu)先考慮他們。這個(gè)系統(tǒng)將直觀(guān)地傾聽(tīng)呼叫者，同時(shí)掛斷他們，如果呼叫者口頭聲援，他們將獲得更高的優(yōu)先級(jí)隊(duì)列，更快地連接到座席代表。

　　2. 云

　　因?yàn)樗峁┑暮锰帲嗟暮艚兄行倪w移到云。這種轉(zhuǎn)換的最大驅(qū)動(dòng)力是由于可擴(kuò)展性和更容易的呼叫中心管理，同時(shí)減少成本。

　　Gartner研究公司預(yù)測(cè)，到2013年，至少有75％的以客戶(hù)為中心的呼叫中心將使用云。

　　3. 移動(dòng)性

　　越來(lái)越多地采用移動(dòng)設(shè)備已經(jīng)改變了呼叫中心領(lǐng)域。新一代消費(fèi)者選擇移動(dòng)設(shè)備作為客戶(hù)服務(wù)首要接觸點(diǎn)。這使得呼叫中心在客戶(hù)互動(dòng)中處于備用位置。

　　Mutual Mobile公司首席技術(shù)官M(fèi)ickey Ristroph表示，“移動(dòng)設(shè)備不會(huì)完全取代IVR或網(wǎng)絡(luò)，但它會(huì)成為人們的第一選擇�！� 移動(dòng)在改變傳統(tǒng)呼叫中心形式方面起到重要作用，我們預(yù)計(jì)這一趨勢(shì)隨著移動(dòng)設(shè)備采用的增加而增加。

　　Ovum.com文章中提到，另一個(gè)有趣的趨勢(shì)是智能手機(jī)和呼叫中心的整合�？蛻�(hù)在聯(lián)絡(luò)呼叫中心之前，使用移動(dòng)設(shè)備獲得CSR信息，這會(huì)比直接聯(lián)絡(luò)座席代表更加高效。

　　4.預(yù)定回?fù)?/b>

　　沒(méi)有什么比呼叫者必須等待最后被擱置更令人沮喪。呼叫中心的預(yù)算被多次消減這個(gè)現(xiàn)象太常見(jiàn)了。

　　一個(gè)預(yù)定的回?fù)芟却ㄙM(fèi)的時(shí)間，并為客戶(hù)提供一個(gè)選項(xiàng)，當(dāng)座席可用時(shí)可以收到一個(gè)呼叫。

　　這是合理的解決方案，幫助呼叫中心減少等待時(shí)間同時(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　5.客戶(hù)之聲（VOC）

　　呼叫中心體驗(yàn)內(nèi)在的情感，定性分析是一種有效的方法來(lái)衡量和制定它。因此，客戶(hù)之聲（VOC）方案正在變得越來(lái)越受歡迎，因?yàn)樗麄兪占櫩推谕蜐M(mǎn)意度的反饋。如果使用得當(dāng)，VOC方案將幫助企業(yè)優(yōu)化其呼叫中心。

　　6.360度視圖

　　客戶(hù)使用多種渠道與企業(yè)互動(dòng)，包括網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、電子郵件和移動(dòng)設(shè)備。然而，客戶(hù)資料通常沒(méi)有在這些渠道之間共享。

　　行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者越來(lái)越接近實(shí)現(xiàn)360度客戶(hù)視圖。這將驅(qū)動(dòng)座席獲得客戶(hù)額外的洞察力，以及更多的客戶(hù)個(gè)性化體驗(yàn)，不滿(mǎn)意的客戶(hù)將減少。

　　這種技術(shù)是大多數(shù)組織希望采用的，那些能負(fù)擔(dān)得起的人都將從中獲益。然而，預(yù)算限制和利益相關(guān)者的回購(gòu)阻止其被廣泛采用。

　　7.呼叫中心分析

　　新技術(shù)為呼叫中心提供了比以往更多的數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)。實(shí)時(shí)分析、客戶(hù)之聲和通話(huà)后調(diào)查為呼叫中心提供更深入的客戶(hù)洞察力。

　　有時(shí)候，少即是多。這么多的可用數(shù)據(jù)，容易陷入“分析癱瘓”。為了驅(qū)動(dòng)性能，管理者應(yīng)關(guān)注可管理的KPI數(shù)量，并確保它們是可操作的。

　　8. 座席流失

　　呼叫中心座席經(jīng)歷很大的壓力。他們處理粗魯?shù)目蛻?hù)，不斷被監(jiān)測(cè)，薪水低。呼叫中心比任何行業(yè)的員工流失率都高，這就不奇怪了。

　　座席流失導(dǎo)致呼叫中心培訓(xùn)費(fèi)用顯著增加，這是他們最大的開(kāi)支之一。

　　我們希望看到更多的舉措，如居家工作、知識(shí)庫(kù)、預(yù)定回?fù)堋＿@些舉措使座席生活更輕松，壓力較小，從而導(dǎo)致更低的流失率。

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