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“12345”政府熱線呼叫中心 一月接聽來電1.5萬個(gè)

2012/02/02

　　2012年2月2日消息， “歡迎撥打 ‘12345’政府服務(wù)熱線，請(qǐng)問您需要哪些幫助？”春節(jié)剛過，記者來到設(shè)在市政府行政服務(wù)中心的“12345”政府服務(wù)熱線呼叫中心，大廳內(nèi)電話聲此起彼伏，20多名話務(wù)員耐心地接聽來電。據(jù)介紹，我市“12345”政府服務(wù)熱線自1月1日起試運(yùn)行以來，至目前共接聽來電15228個(gè)。


　　“12345”政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺(tái)，采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工接聽、錄音查詢、轉(zhuǎn)辦催辦等服務(wù)和管理功能為一體，為市民提供24小時(shí)、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議批評(píng)、投訴、非報(bào)警緊急求助等服務(wù)，幫助群眾解決日常生活的困難與問題。

　　話務(wù)員班組長(zhǎng)孔坤介紹，現(xiàn)有話務(wù)員40多人，分為五個(gè)班，遇到突發(fā)事件還要臨時(shí)加班。由于是全天候服務(wù)，春節(jié)期間她們也沒有休息。停電、停水、數(shù)字電視沒有信號(hào)……整個(gè)春節(jié)，光她個(gè)人就接聽了近百個(gè)熱線電話。和她一樣，還有40多個(gè)同事輪流守候在電話旁。運(yùn)行一個(gè)月來，位居前五位的問題分別是公用事業(yè)、人事與社會(huì)保障、電子信息、交通運(yùn)輸、城市建設(shè)。

　　“請(qǐng)您不要著急，我們會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決您的問題�！痹拕�(wù)員張偉耐心解答相關(guān)問題。她說，“對(duì)于市民咨詢的問題，有些我們可以當(dāng)即解答，有些就需要聯(lián)系有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決�！�

　　雖然辛苦，但市民的肯定讓話務(wù)員們很欣慰，孔坤曾接到一位老大爺?shù)碾娫�，反映完問題后，老大爺告訴她，經(jīng)常接電話要保護(hù)好嗓子，可以用胖大海泡水喝，這讓孔坤感到很溫暖�！笆忻竦年P(guān)心就是對(duì)我們最好的肯定�！笨桌ふf。

　　熱線運(yùn)行一個(gè)月以來，在首批86個(gè)上線部門單位的共同努力下，共接聽市民來電15228個(gè)、日均接聽電話543個(gè)，接通率100%。其中，市民有明確訴求電話中前臺(tái)直接答復(fù)13552個(gè)、答復(fù)率89%；經(jīng)后臺(tái)督查中心審核后共向31個(gè)熱線成員單位派發(fā)電子工單149件，已辦結(jié)96件，已回訪94件，服務(wù)對(duì)象滿意率98.9%。

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