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山東人保財(cái)險(xiǎn)總經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電

2012/02/20

　　“您好,我是山東人保財(cái)險(xiǎn)總經(jīng)理,您有什么事情,請(qǐng)講……”這是記者近日在人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司95518客戶(hù)服務(wù)中心看到的一幕,該公司總經(jīng)理正在接聽(tīng)客戶(hù)打來(lái)的電話,現(xiàn)場(chǎng)受理客戶(hù)咨詢(xún)。


　　記者了解到,2012年中國(guó)保監(jiān)會(huì)將治理壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)和車(chē)險(xiǎn)理賠難作為保險(xiǎn)監(jiān)管要突出抓好的三件大事之一,將保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益上升到前所未有的高度予以重點(diǎn)解決。就在2月15日,中國(guó)保監(jiān)會(huì)召開(kāi)了綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議,決定自今年2月起到2014年末,用三年的時(shí)間分四個(gè)階段在全國(guó)范圍開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠難綜合治理工作,該項(xiàng)工作的開(kāi)展無(wú)疑給保險(xiǎn)公司改善理賠服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn),我省保險(xiǎn)業(yè)在保護(hù)消費(fèi)權(quán)益方面早已開(kāi)展行動(dòng)。人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司在今年初就明確提出,要將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升客戶(hù)服務(wù)水平作為全年工作的重中之重,將客戶(hù)滿(mǎn)意度、神秘人調(diào)查指標(biāo)、服務(wù)效能評(píng)價(jià)等指標(biāo)與全行業(yè)進(jìn)行對(duì)標(biāo),力求以一流的服務(wù)為廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者提供保險(xiǎn)保障。同時(shí),該公司還就解決車(chē)險(xiǎn)理賠難等問(wèn)題做了專(zhuān)項(xiàng)部署,第一時(shí)間落實(shí)監(jiān)管部門(mén)要求。

　　該公司表示,將站在“假如我是一名客戶(hù)”的角度去思考客戶(hù)服務(wù)工作,從客戶(hù)需求出發(fā),不斷優(yōu)化服務(wù)流程,簡(jiǎn)化理賠手續(xù),改善客戶(hù)體驗(yàn),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。一是建立領(lǐng)導(dǎo)在線接聽(tīng)制度,分公司領(lǐng)導(dǎo)成員、各部門(mén)負(fù)責(zé)人定期到95518客戶(hù)服務(wù)中心值班,在線傾聽(tīng)客戶(hù)心聲；并建立總經(jīng)理接待日制度,定期接待客戶(hù),實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)辦公。二是強(qiáng)化95518服務(wù)專(zhuān)線的業(yè)務(wù)處置能力,設(shè)立專(zhuān)家坐席,力爭(zhēng)現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　據(jù)介紹,人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司將把領(lǐng)導(dǎo)在線接聽(tīng)客戶(hù)心聲工作作為一種常態(tài)機(jī)制,每周安排總經(jīng)理室成員、部門(mén)主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)客戶(hù)咨詢(xún),目的就是通過(guò)不間斷、高密度的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)在服務(wù)客戶(hù)上存在的不足,不斷完善理賠服務(wù)功能,提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率�！�

齊魯晚報(bào)


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