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南京市12345呼叫中心熱線一年多接到來電93萬多

2012/02/15

　　24小時響應，解決民生訴求；收集輿情，服務全市中心工作……市“12345” 政府服務呼叫中心運行一年多來，共接到來電93萬多個，辦結(jié)率97.5%，回訪群眾滿意率、基本滿意率達85%。記者采訪發(fā)現(xiàn)，在93萬多個來電背后，有很多值得講述的故事。

　　一天內(nèi)，3000余人致電咨詢、投訴“搶鹽風潮”

　　事件回放：去年3月，“日本大地震后，食鹽將受核輻射影響”的傳言導致?lián)岥}風潮。僅3月17日一天，共有3000余人為此撥打市“12345”咨詢或投訴。呼叫中心立即啟動應急預案，并于當天上午11點正式對外解答：南京的食鹽是陸地（井）鹽且?guī)齑娉渥�，如發(fā)現(xiàn)食鹽漲價將依法查處。南京搶鹽風潮及時得到平息。

　　事件背后：截至目前，“12345”共啟動了3次應急預案，包括平息搶鹽風潮、提前發(fā)出冬季用電超負荷限電預警、處理紅山動物園免費開放致交通擁堵等。“12345”通過推行 “24小時響應”、“首接即負責”等制度提高辦事效率，目前已基本實現(xiàn)咨詢、求助類工單5天內(nèi)辦結(jié)，投訴、建議類工單15天內(nèi)辦結(jié)。

　　夫妻倆糾結(jié)半天，抱著試試看的心情撥通“12345”

　　事件回放：電話機拿起、放下、又拿起……夫妻倆糾結(jié)半天，最終抱著試試看的心情撥通 “12345”熱線，董女士講述了自己10多年的期盼：“1997年房屋被拆遷后，至今無法購買現(xiàn)居住的安置房，希望在新年來臨之際聽到好消息”。打完電話，董女士的手禁不住發(fā)抖。

　　去年12月28日，省委常委、市委書記楊衛(wèi)澤，市長季建業(yè)，市委常委、市紀委書記龍翔到“12345”呼叫中心接聽市民來電，董女士的電話就在其中。2012年新年第一天，市領導親自上門慰問董女士全家�！皼]想到市領導親自來關心，很意外，很高興！”董女士臥病在床的丈夫激動不已。

　　據(jù)了解，1997年洪武路地塊拆遷，部分居民被安置到白下區(qū)四方新村，由于房屋開發(fā)企業(yè)改制、辦證所需材料不全等原因，董女士等部分拆遷戶至今未能購買安置房。1月4日起，白下區(qū)已對相關住戶進行核實，預計3月中下旬，“董女士們”可以實現(xiàn)購房愿望。

　　事件背后：“12345”開通一年多來，共有20位市委、市政府領導接聽了市民來電，幫助解決市民訴求共112件。市領導重點接聽市民反映的熱點、難點問題以及對全市工作提出的意見和建議，并予以協(xié)調(diào)解決。本月底，“12345”呼叫中心將啟動第二輪市領導接聽工作。

　　市民發(fā)現(xiàn)污染企業(yè)被曝光，首先打“12345”反映

　　事件回放：“溧水縣秦淮紙業(yè)有限公司將污水直接排入秦淮河，導致秦淮河水嚴重污染……”去年4月16日，中央電視臺對此曝光，一位市民正好看到了，他首先想到撥打“12345”反映。“12345”督查中心隨即展開調(diào)查，向市委、市政府上報輿情專報，提出加強我市環(huán)保工作的建議。對此，市領導批示：“相關部門專題部署推進”。隨后，該企業(yè)被關停。

　　事件背后：一年多來，針對腐敗羊肉、地溝油、東方娃娃等事件，“12345”共向市委、市政府上報重要輿情9篇，多次受到肯定性批示。今年，“12345”將進一步拓展熱線功能，密切關注各類輿情動態(tài)，加強對民生訴求的分析研判，為完善社會公共管理提供民意支撐。

　　一年多來解決“老大難”36件

　　事件回放：“秦淮區(qū)上碼頭路長期無路燈、地下管網(wǎng)不暢……”2011年上半年，“12345”接到多起來電反映這一情況。市“12345”督查中心現(xiàn)場走訪發(fā)現(xiàn)，近年來該路段無路燈存在安全隱患、管網(wǎng)不暢導致污水漫溢已成“老大難”。隨后，督查中心會同有關部門召開多次現(xiàn)場會，最終確定由秦淮區(qū)住建局先行墊資數(shù)百萬元，對上碼頭路進行整治出新，并于去年11月底完工。如今，上碼頭路燈明、路平、水暢，徹底解決了沿線近千戶居民的出行難題。

　　事件背后：截至目前，市“12345”督查中心專題督辦推進了非市政道路路燈安裝、小區(qū)私裝地鎖、小區(qū)會所鍋爐擾民等疑難復雜訴求36件。今后，將進一步完善對承辦單位的考核辦法，以制度考核推進難點問題的解決。

　　仍有15%的人對訴求辦理結(jié)果不滿意

　　事件回放：市民傅先生曾于2011年9月、10月兩次向“12345”反映：“我是低保困難戶，希望能減免天然氣初裝費”。民政部門、燃氣公司查閱相關文件后發(fā)現(xiàn)，目前沒有任何文件對“低保戶家庭安裝天然氣實行免費”作出規(guī)定，因此無法減免這方面費用。對此，傅先生表示不滿意。

　　事件背后：“12345”在回訪中發(fā)現(xiàn)，目前仍有15%的群眾對訴求辦理結(jié)果表示不滿意。比如自建的違建房受損后要求有關部門出資維修，比如類似傅先生反映的訴求，并不在現(xiàn)行政策法規(guī)的管理服務范圍內(nèi)等等。

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