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如何開(kāi)發(fā)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)力

CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/09

　　正如我們所知，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作用對(duì)于一線人員的有效職業(yè)發(fā)展和人員保留都是至關(guān)重要的。雖然“領(lǐng)頭羊”的職權(quán)范圍根據(jù)該組織的大小而有所不同，但是大多數(shù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的作用都存在一些共性元素。它包括：
　　團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的持續(xù)成長(zhǎng)因此也是必不可少的，通常是呼叫中心經(jīng)理的責(zé)任。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)往往是從一線“成長(zhǎng)”起來(lái)的；然而即使最好的座席或顧問(wèn)都不會(huì)自動(dòng)成長(zhǎng)為最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。

　　綜上所述，我們可以看到，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)所需的一些技能，包括給予反饋和管理不良績(jī)效的能力。這對(duì)于新的領(lǐng)導(dǎo)并不總是容易的事情。我們發(fā)現(xiàn)有效的支持和發(fā)展對(duì)于新的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是必要的。

　　發(fā)展路徑

　　呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部發(fā)展的理想道路是從座席代表開(kāi)始，這樣可以獲取組織內(nèi)客戶和服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。雖然缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)不是望而卻步，它為未來(lái)的決策能力提供了一個(gè)良好的基礎(chǔ)，有助于培育對(duì)新座席代表的尊重（因?yàn)樗麄冎李I(lǐng)導(dǎo)可以做，并且做了，他們的工作），并顯示該組織對(duì)升職的承諾，這可以激勵(lì)任何有抱負(fù)的優(yōu)秀員工（為不成功的申請(qǐng)人提供足夠的支持）。

　　根據(jù)一線座席的經(jīng)驗(yàn)，有抱負(fù)的領(lǐng)導(dǎo)需要開(kāi)發(fā)呼叫中心的教練作用，這是非常有用的。教練的職責(zé)需要卓越的工作，但也需要傾聽(tīng)、質(zhì)疑、支持和鼓勵(lì)。當(dāng)顧問(wèn)在通話中遇到問(wèn)題，教練就要發(fā)揮作用- 他們作為教練，要協(xié)助和處理呼叫，同時(shí)他們要尋求解決辦法或資源。專業(yè)的教練可以幫助新員工融入團(tuán)隊(duì)、傾聽(tīng)呼叫，并給予座席代表反饋意見(jiàn)。雖然教練不應(yīng)該取代領(lǐng)導(dǎo)的所有活動(dòng)，但是他們可以從根本上解除一些領(lǐng)導(dǎo)管理員工的工作量。

　　員工職業(yè)發(fā)展

　　在提供任何有效的員工職業(yè)發(fā)展時(shí)，要考慮一些基本點(diǎn)，而這些因素包括：
　　一旦企業(yè)明確了團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和一線員工職業(yè)發(fā)展路徑的作用，下一階段就是設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展機(jī)遇。對(duì)于內(nèi)部培訓(xùn)部門(mén)資源可用的企業(yè)，它通常會(huì)成為他們的職權(quán)范圍，為當(dāng)前的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和有理想有抱負(fù)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)和提供領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)這些可用的資源，他們自己可以實(shí)施，或借助顧問(wèn)公司。對(duì)于規(guī)模較小的組織，它可能不會(huì)制定一個(gè)長(zhǎng)期的領(lǐng)導(dǎo)力方案，那么培訓(xùn)模塊可能是唯一現(xiàn)實(shí)的解決方案，再加上后期的培訓(xùn)和來(lái)自呼叫中心經(jīng)理的輔導(dǎo)。

　　培訓(xùn)

　　顧問(wèn)公司可以提供內(nèi)部培訓(xùn)模塊，如果團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組可以一起參加，或者可以選擇采購(gòu)?fù)獠颗嘤?xùn)模塊。進(jìn)行培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)將要確定，這些方法最具成本效益；在這在兩種情況下，應(yīng)密切研究質(zhì)量解決方案。

　　內(nèi)部培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)，包括同行團(tuán)體的結(jié)合、分享知識(shí)、挑戰(zhàn)和解決方案，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的一致性（信息、培訓(xùn)時(shí)間，方便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)出席））和定制設(shè)計(jì)以滿足更小群體的實(shí)際需要，針對(duì)具體問(wèn)題允許更大的培訓(xùn)、互動(dòng)和clinic’風(fēng)格的解決方案。外部培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)，包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會(huì)與其他呼叫中心企業(yè)交流（如提供專門(mén)的解決方案），在領(lǐng)導(dǎo)力最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，可以采用快速的方式來(lái)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。

　　在員工的職業(yè)發(fā)展中，組織除了具體考慮的實(shí)際元素外，下面的軟技能是開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力最流行的3個(gè)要求：

　　1、真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)能力 - 委派的能力、確認(rèn)和調(diào)整績(jī)效，管理座席“心理契約”和“難纏”的人，與人力資源專業(yè)人員協(xié)作，管理任何座席代表病假和持續(xù)表現(xiàn)不佳的能力。通過(guò)有效的和一致的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格能夠激勵(lì)和鼓舞座席代表，使級(jí)聯(lián)的信息和想法在團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行有效溝通。

　　2、領(lǐng)導(dǎo)力技巧 - 時(shí)間和自我管理、規(guī)劃和組織、領(lǐng)導(dǎo)變革、管理沖突、個(gè)人效能、設(shè)置和滿足目標(biāo)、任務(wù)和時(shí)間規(guī)劃、影響力和談判技巧。

　　3、專業(yè)領(lǐng)導(dǎo) - 溝通技巧、卓越的客戶服務(wù)、指導(dǎo)和培訓(xùn)最佳實(shí)踐方法、運(yùn)行有效的會(huì)議、創(chuàng)建優(yōu)秀的簡(jiǎn)報(bào)、跨團(tuán)隊(duì)跨部門(mén)聯(lián)絡(luò)和工作、更廣泛的組織聯(lián)絡(luò)，愿景，使命和目的，在交付中實(shí)現(xiàn)呼叫中心的作用。

　　在所有情況下，任何領(lǐng)導(dǎo)力的開(kāi)發(fā)都需要在互動(dòng)的形式下進(jìn)行，利用這些原則可以加速學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)風(fēng)格理論。為了使學(xué)習(xí)的東西能夠有效地運(yùn)用到工作中，應(yīng)遵循有效的指導(dǎo)、支持和實(shí)踐機(jī)會(huì)。呼叫中心經(jīng)理、訓(xùn)練有素的專業(yè)人才和良好的平行團(tuán)隊(duì)支持通常能夠做到最好。

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