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2012年呼叫中心七大發(fā)展趨勢預測

CTI論壇編譯 2012/02/09

　　CTI論壇(ctiforum)2月9日消息（編譯/劉煜）: 最近的 Interactive Intelligence公司主辦的網(wǎng)絡調查中，揭示了2012年呼叫中心的主要發(fā)展趨勢。

　　此項網(wǎng)絡調查吸引了2300多人參與，經(jīng)過多位行業(yè)專家整理研究，確定了2012年呼叫中心以下七個主要發(fā)展趨勢：
  1. 越來越多地使用遠程座席

  2. 重新關注顧客體驗

  3. 云解決方案的迅速普及

  4. 社交媒體的影響

  5. 移動設備融合

  6. 電話端設備的演變

  7. 關注主要績效指標
　　Forrester研究公司的首席分析師Art Schoeller在網(wǎng)上表示：“其中影響今年最重要的趨勢是呼叫中心越來越多地使用遠程座席。更靈活的人員編制，降低辦公場所成本，更廣泛的招聘人群和改進人員保留，在這些因素的帶動下，很明顯，遠程座席將崛起。”

　　Interactive Intelligence公司的高級副總裁Joe Staples在網(wǎng)上討論了云計算解決方案的普及。

　　Staples 表示：“作為供應商可以成功地解決客戶最關注的安全性，可靠性和控制性問題，這也難怪，基于云的解決方案不斷增長。事實上，分析家預測，在未來三到五年，與基于場所的解決方案相比，基于云的呼叫中心解決方案市場將增長約18％至20％，這是比較低的數(shù)字，也許還會更高。

　　在網(wǎng)上調查期間，觀眾投票的結果表明，58％的人已經(jīng)完整地將其呼叫中心遷移到云，或一些人也在考慮這樣做。

　　另一個趨勢 –社交媒體 - 也產(chǎn)生了有趣的調查結果。當問觀眾，“你如何社交媒體？” 45.5％的人表示他們用它來傾聽客戶對自己品牌的反應。35.9％的人表示利用社交媒體提供客戶支持，32.9％的人表示利用其領先性，約24％的人表示他們不使用社交媒體，約23％的受訪者表示，他們用它來促進內(nèi)部協(xié)作。

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CTI論壇報道


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