派克軟件通過NTRsupport為煙草業(yè)提供穩(wěn)定客戶服務
2012/02/01
派克軟件的客戶主要是復烤廠和卷煙廠(包括上海煙草集團),而復烤廠大多處于二、三線的偏遠城市,廣泛分布于云南、貴州、四川、廣東等地區(qū)。派克現(xiàn)在主要通過控制工程師和系統(tǒng)工程師2個人來維護客戶方的"支煙?MOS"水分控制系統(tǒng)。在使用NTRsupport之前,派克一直通過電話支持和工程師現(xiàn)場解決相輔相成的方式來為復烤廠和卷煙廠提供技術支持。有時候復烤廠出現(xiàn)問題,首先他們會電話給派克的工程師,進行故障的描述,并在電話中通過工程師的指導完成對軟件故障的排除和問題的解決。在這個過程中,由于溝通中的信息傳遞失真,或者其他各種原因,問題無法及時解決,從而造成設備停機,嚴重時會影響到生產(chǎn)的進度和質量,產(chǎn)生無法彌補的生產(chǎn)延誤和經(jīng)濟損失。在這樣的情況下,派克會通過工程師進行客戶方的現(xiàn)場支持,通過工程師實地親自為系統(tǒng)排除故障。這樣問題的確可以得到解決,不過在這個過程中,因為客戶地處偏遠,工程師長時間的通過飛機-火車-汽車的舟車勞頓,即使問題解決了,可是卻耗費了大量的時間和差旅的成本,同時還是不可避免地延誤了客戶方的生產(chǎn)流程。經(jīng)?蛻粲捎诓幌胫袛嗌a(chǎn)線,只得重新啟用舊的系統(tǒng),可是生產(chǎn)人員對舊的生產(chǎn)系統(tǒng)生疏,舊的系統(tǒng)本身也存在很多的弊端,所以一旦系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)問題,不僅給派克帶來了大量的工程師的時間成本和差旅成本,也給客戶的生產(chǎn)過程帶來了嚴重的損失。暢享網(wǎng)
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