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派克軟件通過NTRsupport為煙草業(yè)提供穩(wěn)定客戶服務

2012/02/01

　　派克軟件的客戶主要是復烤廠和卷煙廠（包括上海煙草集團），而復烤廠大多處于二、三線的偏遠城市，廣泛分布于云南、貴州、四川、廣東等地區(qū)。派克現(xiàn)在主要通過控制工程師和系統(tǒng)工程師2個人來維護客戶方的"支煙？MOS"水分控制系統(tǒng)。在使用NTRsupport之前，派克一直通過電話支持和工程師現(xiàn)場解決相輔相成的方式來為復烤廠和卷煙廠提供技術支持。有時候復烤廠出現(xiàn)問題，首先他們會電話給派克的工程師，進行故障的描述，并在電話中通過工程師的指導完成對軟件故障的排除和問題的解決。在這個過程中，由于溝通中的信息傳遞失真，或者其他各種原因，問題無法及時解決，從而造成設備停機，嚴重時會影響到生產(chǎn)的進度和質量，產(chǎn)生無法彌補的生產(chǎn)延誤和經(jīng)濟損失。在這樣的情況下，派克會通過工程師進行客戶方的現(xiàn)場支持，通過工程師實地親自為系統(tǒng)排除故障。這樣問題的確可以得到解決，不過在這個過程中，因為客戶地處偏遠，工程師長時間的通過飛機-火車-汽車的舟車勞頓，即使問題解決了，可是卻耗費了大量的時間和差旅的成本，同時還是不可避免地延誤了客戶方的生產(chǎn)流程。經(jīng)�？蛻粲捎诓幌胫袛嗌a(chǎn)線，只得重新啟用舊的系統(tǒng)，可是生產(chǎn)人員對舊的生產(chǎn)系統(tǒng)生疏，舊的系統(tǒng)本身也存在很多的弊端，所以一旦系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)問題，不僅給派克帶來了大量的工程師的時間成本和差旅成本，也給客戶的生產(chǎn)過程帶來了嚴重的損失。

　　客戶視角

　　派克軟件的副總經(jīng)理余啟純一度被這個問題所困擾，也一直在尋找專業(yè)的解決方案來進行客戶的系統(tǒng)維護。

　　在2年前，派克開始使用NTRsupport來進行客戶的遠程IT技術支持。NTRsupport系統(tǒng)化而專業(yè)的解決方案終于為派克解決了長期以來的困擾，為煙草行業(yè)客戶提供了穩(wěn)定高效的遠程支持服務。

　　IRC遠程支持

　　工程師根據(jù)客戶的需求發(fā)起遠程支持會話，IT人員使用NTRsupport的IRC，一鍵點擊就可以進行快速連接。通過桌面共享、文件傳輸、遠程診斷、遠程演示等功能來迅速地解決問題。派克軟件還結合NTR的軟件，通過3G上網(wǎng)卡，短信自由控制生產(chǎn)線的上網(wǎng)狀態(tài)，這樣就減少在生產(chǎn)過程中，操作員隨意瀏覽網(wǎng)頁造成系統(tǒng)故障，從而確保生產(chǎn)過程的順暢.

　　報表功能

　　Helpdesk后臺報表可以真實地記錄工程師的工作數(shù)據(jù)，如實統(tǒng)計和評估工程師的工作績效。通過NTRsupport自定義的數(shù)據(jù)管理，快速的事件追蹤，監(jiān)控操作員活動，直接提高工程師效率。后續(xù)工程師的所有操作事件都可以被系統(tǒng)地記錄下來，方便以后的報表統(tǒng)計分析與評估。

　　遠程獲取客戶方的生產(chǎn)數(shù)據(jù)

　　通過NTRsupport的遠程連接，派克軟件在用戶許可下可以輕松地連接到客戶的電腦，并獲取他們的煙草水分控制系統(tǒng)運行統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進行生產(chǎn)過程的監(jiān)控和分析，從而對軟件的相關參數(shù)進行設置和系統(tǒng)優(yōu)化。

　　通過NTR中國與派克軟件長達2年的合作，派克軟件對于NTRsupport的價值有著切身的體會，余啟純先生非常認可NTRsupport為派克帶來的高效和便捷。"我們終于擺脫了原始的IT支持服務方式，通過NTRsupport的遠程支持結合3G上網(wǎng)卡短信自由控制遠程支持狀態(tài)的開啟，我們的IT工程師可以非常方便地連接到客戶的電腦，迅速地進行問題的診斷和問題的解決。通過這樣派克軟件就可以長期為煙草行業(yè)提供穩(wěn)定卓越的客戶服務。"

　　關于派克

　　上海派克軟件有限公司是一家有著豐富自動化工程經(jīng)驗和軟件開發(fā)能力的工程公司。公司成立于1994年，先后在冶金、石化、煙草等行業(yè)開發(fā)與實施了多項優(yōu)秀自動化工程，為煙草行業(yè)提供了"支煙？SPC"質量管理系統(tǒng)、"支煙？MOS"水分控制系統(tǒng)、"支煙？SCADA"煙廠數(shù)采監(jiān)控系統(tǒng)等具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品，致力于為煙草行業(yè)生產(chǎn)過程中提供質量監(jiān)控的解決方案。

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