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東航95530呼叫中心推多項(xiàng)舉措助力春運(yùn)

2012/02/01

　　據(jù)中國民用航空網(wǎng)報(bào)道，為期40天的2012年春運(yùn)從1月8日正式拉開帷幕。由于今年元旦、春節(jié)相隔僅22天，節(jié)前學(xué)生流、務(wù)工流、探親流高度迭加，旅客的出行時間更為密集。據(jù)推測，2012年春運(yùn)客流高峰的峰值和持續(xù)時間都會大大超過往年。為了確保旅客出行更加便捷、順暢，東航呼叫中心在春運(yùn)前一個多月就推出多項(xiàng)舉措助力春運(yùn)。

　　排班聯(lián)動微調(diào)，力保現(xiàn)場穩(wěn)定。春運(yùn)戰(zhàn)役打響之前，東航95530呼叫中心已事先根據(jù)實(shí)際話務(wù)情況及春運(yùn)呼入量的預(yù)估，完成了運(yùn)營及投訴受理一線人員的排班調(diào)整。為應(yīng)對節(jié)前話務(wù)高峰，制定了相應(yīng)的應(yīng)急措施，并準(zhǔn)備了多項(xiàng)聯(lián)動微調(diào)措施方案。如話務(wù)高峰時段，呼叫中心領(lǐng)班入場受理來電，增強(qiáng)一線接聽能力；上海浦東、天華兩場各設(shè)應(yīng)急機(jī)動班組，隨時待命，一旦出現(xiàn)來電量爆漲，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，通知機(jī)動班組人員上崗；在原有每日坐席數(shù)的基礎(chǔ)上，通過挖掘潛力、加班等方式，增加10·¦右的坐席數(shù)；加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，實(shí)時根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行人員調(diào)整。通過人力的合理投入與調(diào)配，保障工作現(xiàn)場平穩(wěn)有序，有效為春運(yùn)旅客提供銷售及咨詢等各類服務(wù)。

　　送上溫馨貼士，高效渠道支持。95530呼叫中心值班人員通過系統(tǒng)跑馬燈，實(shí)時在每臺坐席電腦上顯示出最新的春運(yùn)信息，每個席位前張貼話術(shù)要求，時刻提醒坐席做好必要的旅客乘機(jī)告知與提醒。

　　此外，通過系統(tǒng)內(nèi)鏈的知識庫，每一位坐席員可以隨時查看到最新的文件通告，尤其在年前特別開設(shè)了春運(yùn)專欄，內(nèi)容包括：春運(yùn)期間旅客辦理值機(jī)時間，托運(yùn)行李注意事項(xiàng)，鋰電池等易燃易爆危險(xiǎn)品攜帶注意事項(xiàng)等一系列春運(yùn)出行小貼士，使旅客在春運(yùn)期間能準(zhǔn)確快速地辦理乘機(jī)手續(xù)。

　　除了對東航客戶提供咨詢類、客票類服務(wù)的同時，呼叫中心還致力于為東航「東方萬里行」會員、網(wǎng)站、集團(tuán)客戶、假期等各類其她渠道客戶提供業(yè)務(wù)支持，包括「東方萬里行」會員積份兌換及各類積份促銷產(chǎn)品，網(wǎng)站直銷活動的支持，集團(tuán)客戶專屬服務(wù)，東航假期產(chǎn)品咨詢及銷售等各類渠道支持。

　　梳理優(yōu)化流程，追求人機(jī)合一。呼叫中心通過流程改進(jìn)充份體現(xiàn)出「以客戶為中心」的管理理念。在進(jìn)入春運(yùn)之前，通過對業(yè)務(wù)的梳理，在新系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上固化了客戶識別、客票銷售、會員服務(wù)、集團(tuán)客戶服務(wù)、投訴受理及快速處置等二十余項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，將管理流程與系統(tǒng)操作流程有機(jī)融合，有效統(tǒng)一了呼叫中心人員的服務(wù)與操作。

　　優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程與高效的系統(tǒng)功能為呼叫中心推出自有渠道產(chǎn)品提供了支持與便利，進(jìn)而加強(qiáng)了東航呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)斗力。

　　產(chǎn)品層出不窮，微博信息互動。春運(yùn)期間，東航呼叫中心投放了工商銀行聯(lián)名卡直減優(yōu)惠活動；浦發(fā)銀行聯(lián)名卡買一贈一活動；滿100送積份活動，還有VISA高端會員升艙直減活動。呼叫中心產(chǎn)品策劃團(tuán)隊(duì)一如既往地積極爭取同各渠道合作伙伴開展聯(lián)合營銷，為東航客戶提供更寬廣的選擇空間，帶動銷售，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　通過已認(rèn)證的東航95530官方微博，呼叫中心為廣大旅客提供了另一個信息互通平臺。除了發(fā)布東航呼叫中心最新優(yōu)惠活動外，兼與東航官網(wǎng)聯(lián)動宣傳各類活動信息。春運(yùn)期間，通過與東航其它微博互動，及時向旅客傳達(dá)春運(yùn)最新消息。

文匯報(bào)


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