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杭州勞保咨詢12333每天近萬人撥打接通率八成以上

2011/12/15

　　“我的預產期就在下周，聽說杭州現(xiàn)在新出了個生育保險辦法，想問問，如果我下周生孩子的話，費用是不是不用去醫(yī)保報銷，可以在醫(yī)院直接結算？”

　　“現(xiàn)在還不可以。杭州市醫(yī)保定點醫(yī)院從2012年1月1日起直接結算生育醫(yī)療費和計劃生育醫(yī)療費。如果你在本月生產，還是要去醫(yī)保報銷的。不過，新辦法的執(zhí)行時間是今年7月1日，你生孩子的醫(yī)療費已經可以按醫(yī)保，也就是按你實際發(fā)生的醫(yī)療費用結算。比以前能多報銷一些……”

　　這是杭州市勞動保障咨詢服務中心12333專線（簡稱杭州勞動保障咨詢專線）最近的一個咨詢電話。12333專線自2005年12月15日運行以來，來電總量已超過900萬個，是杭州市人力社保部門為民服務的重要窗口。

　　今年，是中心成立6周年。這一年，碩果累累：被人社部確定為“全國人力資源社會保障電話咨詢服務工作示范培訓基地”，承擔全國電話咨詢服務示范應用和骨干培訓工作；被浙江省人社廳列為“全省人力資源社會保障電話咨詢服務工作示范單位”，并被評為“杭州市人民滿意基層站所（服務窗口）”。

　　暢通：讓熱線電話更容易打進

　　今年，杭州12333專線受理來電量227萬個，日均來電9254個，比去年同期增長10%，接通率為82.94%。

　　“暢通訴求通道”——這是杭州12333的第一追求。

　　這些方法，實現(xiàn)了12333這根民生電話線，和市民直接相連——

　　怎么讓熱線電話更容易打進？

　　經過二次擴容升級，目前，咨詢服務系統(tǒng)由240路中繼線路集成。其中人工坐席80個，自動語音服務100路，遠程坐席60個。強大的平臺，為市民撥打咨詢更方便、通暢，奠定了基礎。

　　為了提高電話接通率，中心對電話放棄量（進入排隊后又掛了）的分布情況，和來電的高峰時段進行統(tǒng)計和分析，根據(jù)測算結果來調整服務時間。

　　比如，下午1：30-2：00這段時間是咨詢高峰，那就把全體咨詢員的下午上崗時間提前半小時，以保證高峰時段的電話接通率保持在八成以上。

　　怎么讓溝通渠道更廣泛？

　　光是電話不夠，12333已實現(xiàn)電話、網站、傳真、短信、電郵等多種服務手段的綜合服務功能。

　　今年，12333共提供在線咨詢解答9232起，回復局長信箱信件1941封、網上投訴舉報1959封、電子郵件948封；且在杭州市勞動保障網建立了12333專題網頁，通過熱點排行、典型錄音、熱點聚焦、常見問題等方式，不斷延伸、擴展咨詢服務渠道。

　　怎么把最準確最及時的消息告訴老百姓？

　　你可能不知道，12333與五險、就業(yè)、行政管理等應用系統(tǒng)已實現(xiàn)互聯(lián)互通；與市人社局監(jiān)察室、監(jiān)察支隊也實現(xiàn)了實時聯(lián)網，是一條投訴舉報的綠色通道；咨詢系統(tǒng)里還增加了“重復來電提醒”功能，一旦電話接通，咨詢員的電腦屏幕上立即會跳出紅色提醒框，顯示該電話以往有沒有撥入過，曾咨詢過哪些問題等，力求讓溝通又快又好。

　　曾有一位急診病人，因醫(yī)保卡姓名出錯而無法辦理住院手續(xù)，打進12333求助。當時，病人情況危急，又沒有親人在身邊，中心接到電話后，立即聯(lián)系社保局，同時與醫(yī)院協(xié)調。20分鐘后，綠色通道開通了，病人順利住進醫(yī)院。

　　滿意：從電話里走出來為民服務

　　工作做得好不好，誰說了算？——老百姓。

　　力爭“接通一個滿意一個”，多年來，杭州12333專線獲得的群眾滿意率，始終保持在98%以上。

　　只有把咨詢者的滿意作為第一標準，才能不斷提升服務質量。

　　杭州12333的咨詢員，每接聽一個電話，都要接受“實時監(jiān)聽、全程錄音”的考驗。

　　中心專門設立了質量考評科，制定《咨詢服務質量考評辦法》，實行咨詢服務質量量化評分制度。從服務禮儀、業(yè)務規(guī)范、解答質量、技能技巧四個方面，對每個電話進行分級打分，以提高咨詢員的職業(yè)能力和工作績效。

　　更大的考驗，是“快樂工作，微笑服務”。要求咨詢員“以幫助別人為快樂、以解決問題為成就”，把來電者視為朋友、親人和需要幫助的群體�！安恢馈�、“你要問××部門去”這類生硬的語言被嚴禁使用。

　　最精細的還是“電話解答流程標準化建設”。

　　從整理編寫易錯電話解答案例202個，到針對不同類型的來電，設置不同的“質量控制關鍵節(jié)點”。一系列精細化操作的制度，確保解答得準確、完整、有效。

　　為了讓老百姓更滿意，杭州12333早已從電話的另一端走出來，邁開了“主動服務”的步子。

　　例如，每次新政策出臺和業(yè)務變動，12333都會主動發(fā)送短信告知相關市民，迄今已發(fā)送短信235萬條，很受市民歡迎；

　　有一次，咨詢中心收到一位退休老人的來信，老人在信中說，由于身體原因聽不清電話，所以寫信詢問退休金的發(fā)放問題。為了更好地為老人答疑解惑，中心咨詢科科長帶領業(yè)務骨干登門，為老人講解退休金調整政策。老人很感動。

　　中心還成立了“杭州市勞動保障咨詢服務志愿隊”，把市民普遍關心、涉及切身利益的勞動保障政策，送到市民身邊。志愿服務隊成立六年來，“進企業(yè)、進建筑工地、進農村、進街道、進社區(qū)、進學�！�，累計開展了150多次現(xiàn)場咨詢，提供服務5000多人次，發(fā)放便民手冊7000余份。被評為“杭州市志愿服務先進集體”和“杭州市首屆優(yōu)秀平安志愿服務隊”。

　　示范：成功經驗正推向全國

　　為了使蕭山、余杭區(qū)及五縣（市）的居民也能享受到方便、快捷的勞動保障咨詢服務，去年年底，蕭山、余杭區(qū)及五縣（市）順利完成12333遠程坐席建設，并于今年1月對外試運行，實現(xiàn)了大杭州咨詢服務全覆蓋。

　　“一地呼叫，全市聯(lián)動”。今年5月，余杭區(qū)還建立了咨詢服務實體機構。到目前為止，蕭山、余杭區(qū)及五縣（市）12333共接聽來電15.8萬個，接通率達75%，有效地擴大了12333服務范圍。

　　區(qū)、縣（市）咨詢服務的能力、水平，還在不斷提升中�！坝袆趧颖Ｕ蠁栴}找12333”，已為大杭州老百姓熟知。

　　完善的服務體系、規(guī)范化的管理手段和優(yōu)質的服務水平，使得杭州12333咨詢工作在全國遙遙領先，今年8月，被確定為全國示范培訓基地。

　　具有杭州特色的咨詢服務模式，吸引了全國各地共45批次相關人員來杭參觀考察。今年10月，來自全國32個�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的12333相關負責人，齊聚杭州，學習借鑒杭州12333經驗。

　　杭州12333，還承擔著全省12333咨詢員的培訓工作。

　　今年，共有來自舟山、衢州、金華、寧波、麗水五個地級市的96名咨詢員到中心培訓學習，通過一對一的師徒帶教及授課，有效提高了他們的電話溝通技能技巧。

　　近期咨詢熱點——生育保險

　　今年11月22日，新制定的《杭州市生育保險辦法》（杭政辦[2011]22號）正式公布后，受到廣泛關注，12333也接到了很多市民的咨詢，為此，特別公開解答部分重點問題——

　　何先生：發(fā)生生育醫(yī)療費用時，是不是要求參保人生育保險參保滿12個月？

　　12333：只要醫(yī)保待遇正常，都可以通過醫(yī)保途徑結算生育醫(yī)療費用的。

　　符合計劃生育的，連續(xù)繳納生育保險費12個月以上生育，還可以拿到一筆生育醫(yī)療補貼費：剖宮產2000元、助娩產1500元、正常產（含順產、流產、引產）1000元。

　　鄭小姐：《辦法》中規(guī)定的“中期終止妊娠”是什么意思？

　　12333：是懷孕3個月以上終止妊娠的。

　　沈小姐：現(xiàn)在發(fā)生的生育和計劃生育醫(yī)療費用，能在醫(yī)院直接結算嗎？

　　12333：2011年7月1日后，女職工在本市醫(yī)保定點醫(yī)療機構，或生育地醫(yī)保定點醫(yī)療機構發(fā)生的生育醫(yī)療費，以及職工在本市醫(yī)保定點醫(yī)療機構，實施計劃生育手術發(fā)生的計劃生育醫(yī)療費，由個人全額支付的，可在2011年12月15日后，持本人身份證、市民卡、杭州銀行借記卡、就診病歷、有效醫(yī)療費收據(jù)原件、費用明細清單、出院小結等相關資料及醫(yī)療機構等級證明，至杭州市級醫(yī)保經辦機構（含異地人員醫(yī)療費報銷大廳、錢江新城市民之家醫(yī)保窗口、杭州市醫(yī)療保險城北服務大廳和市醫(yī)保局辦事大廳）以及上城區(qū)、下城區(qū)、江干區(qū)、拱墅區(qū)、西湖區(qū)和濱江區(qū)等城區(qū)醫(yī)保經辦機構辦理結算。當年度醫(yī)療費應在次年1月底前申報。

　　趙小姐：職工實施計劃生育手術，享受生育保險待遇，是否需要連續(xù)繳納生育保險費12個月？

　　12333：不需要。職工實施計劃生育手術時，只要用人單位已經辦理過生育保險參保登記手續(xù)即可。實施計劃生育手術必須在用人單位辦理參保登記手續(xù)的當日后，才可享受待遇。

　　杭州市12333服務指南——

　　服務時間：周一至周五上午8：30-12：00，下午1：30-5：00；

　　人工坐席：80個；

　　服務內容：政策咨詢、辦事指南、信息查詢、投訴舉報、民情速遞；

　　咨詢方式：電話12333、發(fā)郵件到hz12333@hz.gov.cn或登錄杭州市勞動保障網站“12333專欄”等；

　　另外，還開通24小時自動語音服務功能，提供信息查詢、聽取錄音、索取傳真、進行留言等服務。

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