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擦亮窗口—遼寧聯(lián)通提升客服呼叫中心質(zhì)量側(cè)記

2011/12/13

　　用戶(hù)使用通信業(yè)務(wù)遇到問(wèn)題時(shí)，首先想到的就是撥打客服熱線(xiàn)，因此客服熱線(xiàn)是面對(duì)客戶(hù)最主要、最便捷的接觸渠道。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，客服中心面臨著呼叫量巨大、業(yè)務(wù)種類(lèi)多、客服人員更新快等壓力。如何提高客服熱線(xiàn)的接通率以及進(jìn)一步提高首次呼叫解決率，是客服呼叫中心一直努力的方向。遼寧聯(lián)通借“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)契機(jī)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法、提高員工素質(zhì)，從而提高客服熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　在當(dāng)前正在進(jìn)行的“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，遼寧聯(lián)通把接觸客戶(hù)比較多的窗口——客服呼叫中心，作為提升便民服務(wù)水準(zhǔn)的重點(diǎn)之一，以確保3G服務(wù)領(lǐng)先為重點(diǎn)，實(shí)施精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，落實(shí)服務(wù)感知提升計(jì)劃，抓好服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使3G VIP客戶(hù)月均服務(wù)水平同比上升2.14個(gè)百分點(diǎn)，2G VIP客戶(hù)月均服務(wù)水平同比上升2.13個(gè)百分點(diǎn)，客服代表服務(wù)撥測(cè)滿(mǎn)意度同比上升1.18個(gè)百分點(diǎn)，首次呼叫解決率也呈逐月上升趨勢(shì)。

　　創(chuàng)新服務(wù)方法

　　遼寧聯(lián)通提出，客服中心要發(fā)揮窗口服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，給客戶(hù)提供精細(xì)化、操作強(qiáng)、見(jiàn)效快的3G技術(shù)、業(yè)務(wù)和應(yīng)用等服務(wù)，充分滿(mǎn)足客戶(hù)高層次、多樣化的需求。

　　實(shí)施3G關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)控，從現(xiàn)場(chǎng)管理、系統(tǒng)支撐、后勤保障等方面保障了3G重點(diǎn)客戶(hù)及VIP客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提高。截至目前，客服呼叫中心3G人工呼叫量同比增長(zhǎng)209.4%、比年初增長(zhǎng)101.7%。在呼叫量日益增加、服務(wù)壓力日益加大的情況下，中心干部員工群策群力，實(shí)施精細(xì)化管理，全力保障3G的服務(wù)質(zhì)量，使3G VIP客戶(hù)月均服務(wù)水平達(dá)到87.19%，3G普通客戶(hù)月均服務(wù)水平達(dá)到77.84%，超過(guò)集團(tuán)公司考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　為徹底解決“淺表性”服務(wù)問(wèn)題，客服中心不定期通報(bào)存在問(wèn)題的責(zé)任人、項(xiàng)目及內(nèi)容，每月對(duì)“零容忍”質(zhì)檢情況進(jìn)行一次專(zhuān)題通報(bào)，使“零容忍”中涉及的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題由年初的月均3至4件降為零件。針對(duì)質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題積極整改，嚴(yán)重問(wèn)題反饋量由上半年的月均13件降至下半年的月均3至5件。

　　從9月份開(kāi)始，為了使客服熱線(xiàn)一次解決問(wèn)題能力盡快提升，遼寧聯(lián)通將原有常規(guī)質(zhì)檢模式改為穿越質(zhì)檢，深入查找導(dǎo)致客戶(hù)重復(fù)上線(xiàn)的原因。利用二次咨詢(xún)報(bào)表，按業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)重復(fù)上線(xiàn)的主叫號(hào)碼錄音進(jìn)行追蹤監(jiān)聽(tīng)，檢查同一號(hào)碼反復(fù)上線(xiàn)中涉及的每位客服代表的服務(wù)情況，總結(jié)分析導(dǎo)致客戶(hù)重復(fù)上線(xiàn)的主要原因，改進(jìn)服務(wù)方法，提升了首次呼叫解決率。

　　緩解人工話(huà)務(wù)壓力，讓用戶(hù)撥打人工臺(tái)席更便利。中心通過(guò)對(duì)一段時(shí)間人工業(yè)務(wù)查詢(xún)、辦理情況的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，上線(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)重復(fù)比為2.36，給客服熱線(xiàn)人工服務(wù)造成很大壓力。中心采取系統(tǒng)自助服務(wù)的話(huà)務(wù)分流措施，提升了客服中心的綜合服務(wù)能力。對(duì)客戶(hù)上線(xiàn)咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出了20種話(huà)務(wù)分流具體措施，拓展了101901的查詢(xún)等功能。開(kāi)發(fā)了欠費(fèi)客戶(hù)上線(xiàn)自動(dòng)識(shí)別功能。實(shí)施后，9月份與4月份相比，欠費(fèi)客戶(hù)的日均人工話(huà)務(wù)量下降了1717件，人工話(huà)務(wù)量得到了有效緩解。近3個(gè)月來(lái)，系統(tǒng)自助服務(wù)占比呈明顯上升趨勢(shì)，由今年8月的80%上升到目前的86%。

　　提高人員素質(zhì)

　　為民服務(wù)質(zhì)量的高低與客服代表的素質(zhì)密切相關(guān)。遼寧聯(lián)通客服呼叫中心注重對(duì)客服代表的知識(shí)培訓(xùn)和技能培養(yǎng)，著力打造“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)”。他們強(qiáng)化師資隊(duì)伍建設(shè)，調(diào)整培訓(xùn)方式，充分利用計(jì)算機(jī)教室授課；重新編寫(xiě)了《新員工培訓(xùn)手冊(cè)》，創(chuàng)新學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式，開(kāi)展外聘專(zhuān)家培訓(xùn)，組織了“親和力塑造和語(yǔ)音發(fā)聲技巧”、“呼叫中心59秒班組管理”培訓(xùn)，有300余人參加；組織實(shí)施客服代表職業(yè)技能鑒定考試，468人報(bào)名參考，提升了客服代表的職業(yè)技能水平。

　　在客服代表中，全面開(kāi)展服務(wù)評(píng)星活動(dòng)，樹(shù)立“星級(jí)客服代表”和“優(yōu)秀員工”的標(biāo)兵形象。今年已評(píng)選出133名星級(jí)客服代表，817人次獲得優(yōu)秀員工稱(chēng)號(hào)。星級(jí)客服代表及優(yōu)秀員工在實(shí)際工作中，主動(dòng)給新員工講解業(yè)務(wù)知識(shí)，傳授工作技巧，為新員工早日獨(dú)立執(zhí)臺(tái)提供幫助，為其他客服代表樹(shù)立了榜樣。2G客服代表徐丹在懷孕期間身體不適，但她絲毫沒(méi)有影響服務(wù)質(zhì)量和效率。在休產(chǎn)假前的最后三個(gè)月，她質(zhì)檢成績(jī)經(jīng)常得滿(mǎn)分，話(huà)務(wù)量在本區(qū)域所有員工中領(lǐng)先，被評(píng)為“四星級(jí)客服代表”。中心組織客服代表向徐丹學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)她的事跡和方法，激發(fā)了大家的學(xué)習(xí)熱情。

　　為民服務(wù)，從客服中心班子成員做起。他們制訂了新的黨員公開(kāi)承諾書(shū)，在兩個(gè)客服現(xiàn)場(chǎng)張貼公示，有31名黨員參加承諾踐諾活動(dòng)。共產(chǎn)黨員王占是中心2G區(qū)域經(jīng)理，她用“59秒管理”培訓(xùn)一線(xiàn)客服代表，使用魚(yú)骨圖查找客服呼叫中心一線(xiàn)客服代表服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，制定整改措施，及時(shí)彌補(bǔ)不足。黨員公開(kāi)承諾期間，正值SP割接VAC系統(tǒng)的過(guò)渡期。業(yè)務(wù)崗共產(chǎn)黨員富志宇在做好本職工作的情況下，努力收集SP割接VAC過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出有效建議，主動(dòng)承擔(dān)割接后SP廠家轉(zhuǎn)派公司處理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)取消操作任務(wù)，在服務(wù)承諾活動(dòng)中發(fā)揮了黨員帶頭作用。

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