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中國客服委暗訪快遞行業(yè) 多快遞企業(yè)快件變“慢�！�

2011/11/08

　　中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會（簡稱“中國客服委”）昨天公布了對北京多家快遞公司的暗訪調(diào)查結(jié)果。據(jù)悉，其調(diào)查的公司包括中國郵政快遞（EMS）、美國聯(lián)邦快遞（FedEX）、順豐快遞、宅急送、申通快遞、中通快遞、圓通快遞、匯通快遞、韻達(dá)快遞、海航天天快遞（天天快遞）等知名快遞公司。調(diào)查顯示，我國快遞行業(yè)服務(wù)存在攬收不及時、快遞不快、服務(wù)不熱情等問題，亟須改進(jìn)提高。

　　服務(wù)電話不規(guī)范

　　在快遞服務(wù)中，電話服務(wù)是客戶與快遞公司之間的第一接觸點，服務(wù)熱線已經(jīng)成為快遞公司服務(wù)形象最直接的體現(xiàn)。

　　暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國統(tǒng)一客服熱線、各地客戶均可直接撥打熱線進(jìn)行叫件，無需再次轉(zhuǎn)接；撥打申通、中通和韻達(dá)的客服熱線后，客服人員會提供區(qū)域性的叫件電話給客戶，需要客戶再次撥打。有些快遞公司在網(wǎng)站公示的客服電話則一直無法接通，需要客戶通過其他途徑查詢區(qū)域性營業(yè)網(wǎng)點電話或業(yè)務(wù)員電話進(jìn)行電話叫件。

　　在上門電話預(yù)約方面，只有EMS和順豐做到了攬收及投遞前與客戶進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)，其他快遞公司均未提供電話預(yù)約確認(rèn)服務(wù)。

　　攬收速度慢

　　EMS、中通快遞、圓通快遞公司在客戶電話請求快遞服務(wù)后1小時之內(nèi)上門攬收，而其他快遞公司上門速度都超過了1小時，個別企業(yè)竟然出現(xiàn)了1天后才上門攬收的情況。

　　為了調(diào)查快遞速度，中國客服委將郵件分別通過10家快遞公司從廣州發(fā)至北京。結(jié)果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內(nèi)寄達(dá)，其他大多在3天寄達(dá)，而表現(xiàn)最讓人失望的兩家快遞公司，用了6天時間才將郵件寄達(dá)客戶手中，快件成了“慢牛”。

　　快遞員收件違規(guī)

　　郵件重量直接對應(yīng)郵寄費用是客戶需要向快遞企業(yè)交付快遞費用的惟一依據(jù)，當(dāng)面不稱重或估算重量都容易造成爭議。對于客戶發(fā)寄的郵件，只有EMS、圓通、匯通、天天四家快遞公司進(jìn)行了稱重，個別企業(yè)甚至出現(xiàn)快遞員用手掂量估算重量的情形，準(zhǔn)確性根本無法保證。

　　同時，除EMS、順豐、宅急送等公司的快遞員統(tǒng)一穿著帶有公司標(biāo)識的工作服上門進(jìn)行服務(wù)外，多數(shù)快遞公司快遞員穿著隨意。而在收件時，只有EMS、順豐等少數(shù)企業(yè)要求客戶對郵寄物品開拆驗視，多數(shù)快遞公司只收件不檢查，存在安全隱患，屬于違規(guī)操作。

京華時報


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