首頁(yè)>>>技術(shù)>>>呼叫中心　　呼叫中心產(chǎn)品

發(fā)表評(píng)論分享按鈕

DMG調(diào)查顯示：呼叫中心語(yǔ)音分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)日益增長(zhǎng)

CTI論壇編譯 2011/10/31

　　CTI論壇(ctiforum)10月31日消息（編譯/劉煜）:據(jù)DMG咨詢調(diào)查顯示，在整個(gè)全球市場(chǎng)大約有2600個(gè)語(yǔ)音分析的實(shí)施。這些實(shí)施大部分位于北美。相比之下，ContactBabel公司估計(jì)全球有125000呼叫中心，代表顯著的持續(xù)驅(qū)動(dòng)語(yǔ)音分析進(jìn)入市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

　　最新的白皮書《語(yǔ)音分析內(nèi)部循環(huán)指南》突出強(qiáng)調(diào)了這個(gè)機(jī)會(huì)，探索了業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素和關(guān)鍵活動(dòng)。降低成本往往是實(shí)施語(yǔ)音分析的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，呼叫中心可以利用這種替代的方法根據(jù)最小的數(shù)據(jù)、通過(guò)手工流程和質(zhì)量監(jiān)控來(lái)做決定。關(guān)注美國(guó)語(yǔ)音分析解決方案的一致性，有助于確保獲得這種一致性的趨勢(shì)。

　　美國(guó)市場(chǎng)上的供應(yīng)商表示，他們深知語(yǔ)音分析的潛力，可以改善一致性、銷售和催收催繳（債務(wù)部門）、領(lǐng)先的語(yǔ)音分析供應(yīng)商提供預(yù)配置解決方案。然而，在歐洲、中東和非洲，大多數(shù)這種實(shí)施是由公開的商業(yè)需求來(lái)驅(qū)動(dòng)的，而不是真正關(guān)注一致性。那些屬于較高端的解決方案往往是由流程改進(jìn)的愿望所驅(qū)動(dòng)。

　　UTOPY語(yǔ)音分析用戶已報(bào)道真實(shí)世界的利益，包括一個(gè)主要的手機(jī)服務(wù)供應(yīng)商，它尋求根據(jù)原因分類其客戶呼叫，然后根據(jù)呼叫類型測(cè)量座席的績(jī)效。這個(gè)語(yǔ)音分析解決方案幫助這個(gè)供應(yīng)商確定其流程中的問(wèn)題，幫助供應(yīng)商做出必要的修改。因此，每個(gè)隊(duì)列AHT下降了36秒，每月節(jié)省15,000小時(shí)，每年節(jié)省5萬(wàn)美元。

　　美國(guó)早前采用語(yǔ)音分析技術(shù)的行業(yè)包括保險(xiǎn)、金融、醫(yī)療保健和催債部門。在歐洲、中東和非洲地區(qū)，首先采取了語(yǔ)音分析的是金融服務(wù)業(yè)。零售商也表現(xiàn)出了興趣。語(yǔ)音分析解決方案也正在被外包公司采用，他們提供與效率、一致性，人員保留和銷售協(xié)議相關(guān)的服務(wù)水平。

　　有了這么多的機(jī)會(huì)和初期的成長(zhǎng)，在不久的將來(lái)語(yǔ)音分析在呼叫中心和其他行業(yè)勢(shì)必會(huì)很容易實(shí)現(xiàn)。

　　聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇報(bào)道


相關(guān)閱讀:
北美托管呼叫中心市場(chǎng)最新研究成果發(fā)布 2011-10-31
inContact公司擴(kuò)大與Verint的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 2011-10-28
SAS會(huì)話中心增添新的特性 2011-10-27
Sword Ciboodle公司推出新的智能呼叫中心 2011-10-26
呼叫監(jiān)控、桌面分析和顯示壁板助力外包呼叫中心 2011-10-26

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心  語(yǔ)音合成TTS 語(yǔ)音識(shí)別ASR  
分類信息:  呼叫中心_與_語(yǔ)音應(yīng)用  呼叫中心_與_市場(chǎng)動(dòng)態(tài)  呼叫中心_與_企業(yè)  呼叫中心_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)