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“電話中心”需精細(xì)化管理與創(chuàng)新服務(wù)

余騰云 2011/10/27

　　精細(xì)化管理

　　電話中心是一個話務(wù)高度集中、人員高度集中、壓力高度集中的“三高”部門，需要高度精細(xì)化的內(nèi)部管理。電話中心的進(jìn)線管理是以毫秒計，服務(wù)水平是以秒計，員工工時是以分計，話務(wù)監(jiān)控是以日計，工作安排是以周計，運營分析是以月計，績效指標(biāo)及制度修訂是以季計，各項工作一環(huán)扣一環(huán)，緊密相連。電話中心運營管理的特點要求我們在精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上，更要有精密化管理的內(nèi)控體系。

　　（一）借助系統(tǒng)實現(xiàn)精細(xì)化管理

　　由于電話中心“三高”的特質(zhì)，僅靠人工實現(xiàn)精細(xì)化管理無異于天方夜譚，需要借助系統(tǒng)。電話中心的系統(tǒng)精細(xì)化管理主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　一是系統(tǒng)對話務(wù)進(jìn)線、員工簽入情況、服務(wù)水平的實時管控，保證全年每一天每一時段，來電客戶總能在線上被員工熱情地接待。

　　二是系統(tǒng)對流程的管理。電話中心將內(nèi)部所有項目、問題與業(yè)務(wù)流程都納入需求管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)實現(xiàn)對每一個問題的發(fā)起、進(jìn)行、完成情況的跟蹤和統(tǒng)計，從而保證每一個問題都不會被遺漏或擱置。

　　三是系統(tǒng)對數(shù)據(jù)統(tǒng)計的管理�？梢圆扇∫粋�“消滅手工報表”的活動，把所有能夠通過系統(tǒng)設(shè)置自動報表格式的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作全部交由系統(tǒng)完成，在保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計精確的同時，解放更多的人力投入其他工作。

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　　系統(tǒng)輸出的只會是一系列的數(shù)據(jù)，而真正服務(wù)客戶的是電話中心的每一位坐席，因此，要服務(wù)好每一位客戶，關(guān)鍵還在于一系列的制度保障。電話中心實現(xiàn)精細(xì)化管理的制度保障主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　一是工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。電話中心對每一項業(yè)務(wù)都制定了標(biāo)準(zhǔn)化的流程，并通過集體討論審核后發(fā)布。

　　二是工作手冊定式化。電話中心每一崗位都必須根據(jù)崗位相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程制定本崗位工作手冊，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后發(fā)布。發(fā)布后的工作手冊，將作為各崗位人員每日、每周、每月工作的定式化操作指引。

　　三是內(nèi)部審核全員化。電話中心從前線各項目坐席、班組長，到后線管理人員，崗位眾多，為保障各崗位員工都能按工作手冊的指引開展工作，電話中心建立了覆蓋全員的內(nèi)審機制。電話中心每半年組織各室骨干員工對照工作手冊對其他室各崗位工作進(jìn)行交叉審核，在引導(dǎo)全體員工積極參與內(nèi)部管理的同時，確保對各崗位工作完成情況進(jìn)行全面監(jiān)督，從而確保各項工作流程得到切實執(zhí)行。

　　業(yè)務(wù)創(chuàng)新

　　電話中心作為公司面向客戶的服務(wù)前端，以及公司對外溝通的信息樞紐，成立之初便以接報案、業(yè)務(wù)咨詢、調(diào)度派工、投訴管理等為基本職能，并據(jù)此建立了一整套精細(xì)化管理的內(nèi)控體系。然而，隨著市場環(huán)境的不斷發(fā)展、客戶需求的豐富變化、行業(yè)競爭的日益激烈，電話中心作為一個接觸客戶的重要渠道，更要思考如何不再固步自封，如何能走出去，從而實現(xiàn)更大的自我價值。

　　業(yè)務(wù)創(chuàng)新首先是對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的修改與再造。哪怕只是對現(xiàn)有流程的一點小改進(jìn)，哪怕只是為客戶節(jié)約了3秒鐘，哪怕只是給機構(gòu)客服人員多一條短信提醒，對電話中心來說，就是一項有意義的創(chuàng)新，就會帶來工作效率的有效提升。電話中心通過“金點子”計劃，鼓勵所有一線員工尋找現(xiàn)有工作流程中的“長板”與“短板”，不斷完善業(yè)務(wù)流程，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　�。ㄒ唬I(yè)務(wù)創(chuàng)新要從客戶需求出發(fā)。電話中心通過平時的第一現(xiàn)場回訪、結(jié)案回訪、終端滿意度調(diào)查等手段，積極了解客戶需求。

　　（二）業(yè)務(wù)創(chuàng)新要服務(wù)于公司戰(zhàn)略。電話中心在年度的工作計劃中提出積極探索呼入直復(fù)式營銷、呼出交叉營銷、與分公司的車險續(xù)保深度合作、意外險電銷等項目，目的就是尋求營銷突破，為公司創(chuàng)造更多效益。

　　精細(xì)化與創(chuàng)新并行不悖

　　誠然，通過制度規(guī)范而實施的精細(xì)化管理是對員工行為的預(yù)設(shè)和控制，而業(yè)務(wù)創(chuàng)新本身又要求員工對其現(xiàn)有工作模式進(jìn)行突破，兩者之間存在著天然的悖論。制度規(guī)范體現(xiàn)著企業(yè)運營的內(nèi)控力，業(yè)務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)競爭的原動力。沒有制度規(guī)范的控制，怎有效率提升；沒有業(yè)務(wù)創(chuàng)新的助推，何談競爭優(yōu)勢。其實，制度規(guī)范下的精細(xì)化管理恰恰是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，而業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競爭力也正需要精細(xì)化管理來培育和鞏固，兩者應(yīng)是相輔相成、相生相長。

中國保險報


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