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有效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)如何幫助改善外包行業(yè)

2011/09/27

　　CTI論壇(ctiforum)9月27日消息（編譯/劉煜）:呼叫中心的運(yùn)營(yíng)供應(yīng)商Knowlagent公司，看到了外包市場(chǎng)日益增加的需求，以提高收入，同時(shí)提高整體呼叫中心座席代表的效率和績(jī)效指標(biāo)，這些有時(shí)是壓倒一切的。如果座席代表不能測(cè)量這些過高的期望，寶貴的席位和合同可能會(huì)丟失。

　　根據(jù)最近Knowlagent公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，工時(shí)損耗可以占用座席代表的大塊工作時(shí)間，座席代表高達(dá)30％的時(shí)間用于完成非通話活動(dòng)（off-phone）。直接損失是54％的工時(shí)損耗，這主要涉及呼叫中心管理控制之外發(fā)生的活動(dòng)，如遲到、午餐或曠工。間接損失包括可以管理的活動(dòng)，如培訓(xùn)、社交學(xué)習(xí)或項(xiàng)目工作。間接損失構(gòu)成了46％的工時(shí)損耗，總體而言，占有座席代表一天時(shí)間的12％。

　　幸運(yùn)的是，該公司已創(chuàng)建RightTime，Knowlagent公司的呼叫中心座席代表生產(chǎn)力平臺(tái)，這將不僅幫助減少了工時(shí)損耗成本，它通常歸因于強(qiáng)制非通話活動(dòng)，包括輔導(dǎo)或內(nèi)部培訓(xùn)，同時(shí)也將提升整體呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平。

　　RightTime生產(chǎn)力平臺(tái)通過個(gè)性化的優(yōu)先要做的列表，為座席代表提供必要的活動(dòng)隊(duì)列。它也可以很快找到呼叫中心座席代表與客戶互動(dòng)之間的小塊空閑時(shí)間，然后將這些小塊時(shí)間轉(zhuǎn)換成大塊的空閑時(shí)間，來選擇座席代表。結(jié)果是這個(gè)呼叫中心座席代表重要通信的創(chuàng)新支付，將空閑時(shí)間轉(zhuǎn)換成Active Wait Time。

　　采用Knowlagent公司的呼叫中心運(yùn)營(yíng)解決方案，外包商不再需要不斷更新設(shè)備。通過無縫地將這個(gè)平臺(tái)實(shí)施到外包運(yùn)營(yíng)，可以顯著提高生產(chǎn)力和整體客戶服務(wù)水平，可以馬上看到成本效益。

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