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遼寧移動(dòng)塑造10086品牌服務(wù)增強(qiáng)核心競爭力

2011/08/26

　　遼寧移動(dòng)大力打造10086服務(wù)品牌，通過量質(zhì)并重、省市協(xié)同，全面開展服務(wù)質(zhì)量提升工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量新突破。

　　采取多項(xiàng)手段提升接通率。持續(xù)優(yōu)化IVR流程，降低轉(zhuǎn)人工比例，減少人工呼入量；調(diào)整人工轉(zhuǎn)自助比例，培養(yǎng)客戶使用電子渠道的習(xí)慣，有效分流話務(wù)量；根據(jù)話務(wù)量波動(dòng)規(guī)律，優(yōu)化調(diào)整，提升整體接通水平；加大培訓(xùn)力度，盡快提升新學(xué)員業(yè)務(wù)水平，提高新員工獨(dú)立值機(jī)能力；充分發(fā)揮管理人員職能，完成話務(wù)量的精細(xì)化管理，合理分配加班人員，使有限的人力資源發(fā)揮最大效能。通過一系列舉措的有效實(shí)施，接通率已由6月份的83.2%提升至7月份的86%。

　　提升10086熱線人工服務(wù)一次解決率。通過加強(qiáng)培訓(xùn)體系建設(shè)，提升客服代表業(yè)務(wù)服務(wù)技能，提高解決問題的能力；常態(tài)化跟聽客戶重復(fù)撥打錄音，分析原因，及時(shí)采取措施減少重復(fù)撥打量；優(yōu)化知識(shí)庫內(nèi)容，為客戶提供全面的解釋口徑，減少重復(fù)撥打量；建立健全一次性問題解決率指標(biāo)考核體系，并將此項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到員工個(gè)人進(jìn)行管理，有效提升此項(xiàng)指標(biāo)。經(jīng)過努力，客服人員的一次性問題解決率得到了實(shí)質(zhì)性的提升，已提升至目前的86.3%，超過集團(tuán)公司考核要求。

　　多舉措提升資訊上傳質(zhì)量。設(shè)置“地市專員”作為與各市分公司專職業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員，實(shí)現(xiàn)一對一的“專員制”，參與產(chǎn)品、營銷案的事前會(huì)審,從客戶角度完善資訊信息；推廣資訊上傳系統(tǒng)，依據(jù)各類資訊的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)統(tǒng)一8個(gè)類別的資訊上傳模板，并固化于系統(tǒng)中，確保資訊內(nèi)容全面、準(zhǔn)確、完善；由各市公司在上傳資訊前選擇宣傳渠道，并將各渠道的宣傳內(nèi)容上傳至省客服中心，確保各渠道宣傳信息的一致性。

　　充分利用公司資源，開展1008611話費(fèi)直通車的專項(xiàng)提升工作。修改新入網(wǎng)客戶關(guān)懷短信內(nèi)容，培養(yǎng)新入網(wǎng)客戶使用1008611話費(fèi)直通車業(yè)務(wù)；優(yōu)化以往賬期發(fā)送短信內(nèi)容，引導(dǎo)客戶撥打1008611話費(fèi)直通車；利用10086自有資源，在10086的話費(fèi)查詢語音節(jié)點(diǎn)中，增加108611話費(fèi)直通車插入宣傳語。6月份1008611呼入量達(dá)1946萬次，占10086總呼入量的14%，有效減輕了熱線的服務(wù)壓力。

　　加強(qiáng)渠道業(yè)務(wù)運(yùn)營監(jiān)控，提升電子渠道客戶接觸點(diǎn)的運(yùn)營質(zhì)量。從客戶化角度監(jiān)控渠道業(yè)務(wù)信息，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，提升客戶對業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的認(rèn)知度；穿越體驗(yàn)操作流程，使電子渠道的功能界面更友好、更富時(shí)尚感，增強(qiáng)客戶對渠道自助服務(wù)的使用黏性；跟進(jìn)菜單設(shè)置和配置流程，使電子渠道的自助操作過程更便捷、醒目和人性化。

　　加強(qiáng)外呼資源整合，積極拓展業(yè)務(wù)、渠道組合營銷，力助公司創(chuàng)效增收。通過對業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度的分析，形成最優(yōu)的營銷方案，可實(shí)現(xiàn)少接觸客戶、多辦理業(yè)務(wù)的營銷效果；結(jié)合省市公司市場營銷熱點(diǎn)，開展渠道間協(xié)同營銷，通過營銷短彩信、WAP PUSH整合呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“快速了解、放心參與、持續(xù)使用”的外呼營銷效果；精心篩選目標(biāo)客戶，針對業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)PUSH+外呼的整合營銷，通過客戶對PUSH的點(diǎn)擊情況，再次鎖定目標(biāo)客戶實(shí)現(xiàn)二次外呼,可加強(qiáng)客戶感知，減少運(yùn)營成本。

　　專席運(yùn)營顯成效。遼寧移動(dòng)自2010年9月成立網(wǎng)絡(luò)投訴專席以來，現(xiàn)已設(shè)立網(wǎng)絡(luò)、夢網(wǎng)、數(shù)據(jù)、集團(tuán)、WLAN專席5類專席，為客戶投訴提供了一站式處理模式，有效降低投訴立單量。降低了前臺(tái)話務(wù)員的工作難度，提高工作效率，節(jié)約相關(guān)培訓(xùn)成本；便于全面收集每位轉(zhuǎn)接至專席客戶的反饋信息，提煉后及時(shí)傳遞至網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、市場等部門，使客戶信息的價(jià)值得到進(jìn)一步體現(xiàn)；專席人員可利用手中資源無須派單直接解決客戶問題，避免客戶重復(fù)撥打，提升一次性解決率；專席為客戶提供專業(yè)的、高水平的、差異化的服務(wù)，節(jié)省客戶等待工單流轉(zhuǎn)的時(shí)間，有效提升客戶滿意度。

　　截至6月底，專席共處理客戶投訴近30萬件，各專席投訴處理量已占當(dāng)月投訴處理總量的58%。目前，專席掛機(jī)滿意度達(dá)95.2%，一次性解決率達(dá)93%，達(dá)到較高水平。

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