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上海社區(qū)服務(wù)熱線962200嘗試跨界咨詢服務(wù)

2011/08/16

　　從本月起，市民凡是有關(guān)于生活服務(wù)、政務(wù)服務(wù)等各方面的問題，都可直接撥打上海社區(qū)服務(wù)熱線962200，得到“一門式”解決。商報記者昨日從市民政局獲悉，962200熱線自1998年6月創(chuàng)辦至今，年均接聽來電突破40萬個。在市民反映的問題中，不少跨部門的問題最難解決，此次962200的全面升級，由市民政局牽頭，為市民提供跨界咨詢服務(wù)。

　　年均接聽來電40萬個

　　上海社區(qū)服務(wù)熱線962200，是1998年6月開通的一條社區(qū)公益性服務(wù)熱線，全天24小時面向社區(qū)居民，提供“一門式”政務(wù)受理咨詢等服務(wù)，年均接聽來電突破40萬個，熱線的接通率、處理率和滿意率分別達(dá)到或超過100%、95%和90%。

　　從今年5月27日開始，上海市民政局和上海廣播電視臺合作，每天下午1點至3點，在中波990和調(diào)頻93.4，打造了一檔全新的“直通990”節(jié)目，962200話務(wù)員、社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心專家和節(jié)目主持人一起，現(xiàn)場接聽市民來電，回應(yīng)市民呼聲，尋找解決之道。2小時之內(nèi)，可以撥打62780990參與節(jié)目互動；全天24小時，可以撥打社區(qū)服務(wù)熱線962200.

　　節(jié)目開播一個月來，“962200”上海市社區(qū)服務(wù)熱線誕生了4位“明星話務(wù)員”，組成兩個梯隊，每天下午1-3點分別輪流進(jìn)入990直播間現(xiàn)場，為市民解答各類問題480余個。

　　記者了解到，目前962200提供三大類服務(wù)，一是政務(wù)服務(wù)，包括提供進(jìn)入社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的193項業(yè)務(wù)辦理指南；提供婚姻收養(yǎng)、殯葬、社會福利、優(yōu)待撫恤、雙腿安置、救濟(jì)救災(zāi)、老齡工作、收入核對、福利彩票、社會組織、基層政權(quán)、行政區(qū)劃等民政業(yè)務(wù)服務(wù)；提供其他政府部門相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢導(dǎo)航；提供跨部門問題解決方案。其次為生活服務(wù)，包括家政服務(wù)、物業(yè)維修、急修服務(wù)、清潔保潔、家電維修、數(shù)碼設(shè)備維修等30項社區(qū)生活服務(wù)。第三為咨詢服務(wù)，包括生活百事、居委會信息、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息、一門式受理服務(wù)中心、熱線問詢等。

　　跨界咨詢成“老大難”問題

　　節(jié)目播出后，有關(guān)部門發(fā)現(xiàn)，來電中的疑難雜癥多為跨部門難題。根據(jù)最近一周的統(tǒng)計，熱線跨界來電量388個，占來電總量的20%以上。市民來電五花八門，從家電維修到生育、養(yǎng)老，從就業(yè)、醫(yī)保到婚姻問題，上海市社區(qū)服務(wù)中心副主任葉慶表示，不少市民都曾遭遇過發(fā)生問題無處咨詢或者各部門互相推諉的情況。

　　“舉個例子來說，曾有市民來電反映門前樹木遮擋陽光，找誰處理？這么一個簡單的問題，就牽涉到很多方面，包括市容綠化局、街道居委、物業(yè)、業(yè)委會等等。”遇到這種情況，市民跑來跑去，常常是忙了半天仍一籌莫展。而此次962200嘗試跨界咨詢服務(wù)，雖然不能解決全部難題，但總能針對市民需求，嘗試提供綜合有效的解決路徑。

上海商報


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