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山西移動10086熱線知識庫為全省兩千多萬用戶答疑解惑

2012/06/15

　目前，無論哪個時段，無論行走在三晉大地的哪個角落，如果你想要了解中國移動的任何業(yè)務和服務，只要撥通10086，中國移動山西公司10086熱線的話務員都會在最短、最快的時間內(nèi)為你找到最準確的解答。

　　據(jù)了解，目前中國移動山西公司10086熱線日均系統(tǒng)話務處理能力超過300萬次，其中，日均人工話務接入達到30多萬次，平均每位話務員每天要接通并處理200多個電話咨詢。所涉及的內(nèi)容包括優(yōu)惠政策、資費與套餐、繳費信息、基礎(chǔ)業(yè)務、家庭產(chǎn)品、12580業(yè)務……

　　那么，是什么讓每天奮戰(zhàn)在一線的近2000名10086熱線服務人員在如此強大的工作量面前一直保持著專業(yè)、專注、規(guī)范的服務質(zhì)量呢？

　　專業(yè)服務源自專業(yè)支撐

　　專業(yè)的事情交給專業(yè)的人來做。這句話曾經(jīng)深刻影響了無數(shù)企業(yè)的經(jīng)營管理理念。中國移動山西公司10086熱線的管理層更是把它與實際情況結(jié)合，確立了專業(yè)的服務必須得到專業(yè)的支撐的理念。因為他們深諳“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”的哲學道理，確信只有得到“源頭活水”的專業(yè)支撐，才會讓消費者享受到“清如許”般的專業(yè)服務。

　　記者在采訪中了解到，為了進一步提高知識庫解決客戶問題的支撐能力，山西公司呼叫中心專門成立了由業(yè)務運營室牽頭，由各室培訓員、業(yè)務輔導、一線員工代表組成的“知識庫優(yōu)化虛擬團隊”，這個團隊以提升知識庫準確性、便捷性、服務一致性為抓手，以刪除陳舊信息、簡化流程口徑、更新界面布局為重點，廣泛收集員工意見及建議，對知識庫進行常態(tài)化優(yōu)化更新。在今年2月下旬舉行的一次知識庫優(yōu)化活動中，一周之內(nèi)員工提出的各類建議就達到了593件。對這些建議分類匯總之后，山西公司呼叫中心針對指定節(jié)點從七個方面系統(tǒng)性提出問題及改進建議，其中內(nèi)容準確性208項、流程規(guī)范類56項、口徑客戶化44項、節(jié)點布放31項、系統(tǒng)支撐55項，根據(jù)員工提出的問題，優(yōu)化知識庫各類口徑200余件，提出系統(tǒng)功能需求30余項，針對員工提出的流程問題起草電子核實單20余張。

　　采訪中，一位10086熱線話務員告訴記者，呼叫中心專業(yè)的支撐中心的角色，為那些奮戰(zhàn)在熱線服務一線的話務員、營業(yè)員提供快捷、標準、準確的知識庫內(nèi)容，為她們的專業(yè)服務提供了強有力的后臺支撐。

　　不斷優(yōu)化細節(jié)提高效率

　　細節(jié)決定成敗，這句話如今已經(jīng)得到廣泛認同。在中國移動山西公司的理念中，10086熱線服務效率的提高，要從優(yōu)化細節(jié)開始。

　　據(jù)記者了解，自建立該知識庫以來，中國移動山西公司曾先后8次優(yōu)化知識庫內(nèi)容，不斷適應著新時期的客戶需求，為企業(yè)的業(yè)務發(fā)展提供了有效支撐。2011年8月26日新版智能知識庫一期功能上線后，新優(yōu)化的系統(tǒng)功能更是進一步完善了員工最關(guān)注的搜索模塊、增加知識點快速鏈接功能和一線員工問題反饋綠色通道，將知識庫文章“化整為零”即后臺人員按知識點采編，整篇文章由多個關(guān)鍵知識庫點組成，每個知識點均可進行短信包的制作，便于一線員工查找文章要素，快速回答客戶問題。

　　在實際運用中，呼叫中心時刻關(guān)注一線員工的使用情況，并從使用中發(fā)現(xiàn)問題、改進問題、解決問題，提升員工的使用便捷性和及時性。據(jù)統(tǒng)計，新版知識庫上線運行不到兩個月的時間里，點擊量由最初的1819430次提升至2705955次，提升48.7%。

　　據(jù)中國移動山西公司工作人員介紹，目前，新版知識庫的智能化、多界面融合展現(xiàn)的優(yōu)勢得到了充分體現(xiàn)，由最初的單一搜索功能優(yōu)化為目前可以實現(xiàn)關(guān)鍵字搜索、二次搜索、附件搜索等，同時知識庫具備的分散錄入、集中管理的功能，大大提升了一線人員的工作效率和服務水平。

市場導報

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