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寧波公交服務(wù)熱線:話務(wù)員個(gè)個(gè)堪稱“活地圖”

2012/06/14

　　基層點(diǎn)簡(jiǎn)介

　　市公交服務(wù)熱線８７９２８８８８于２００４年５月正式開(kāi)通。２００６年６月１日起，實(shí)行２４小時(shí)服務(wù)機(jī)制，向市民提供全天候咨詢投訴服務(wù)。

市民評(píng)委仔細(xì)考察話務(wù)員的工作狀態(tài)。（記者余建文攝）

　�。赌觊g，８７９２８８８８熱線受理各類電話６０多萬(wàn)個(gè)，電話坐席增加到４個(gè)，日均接話量500多個(gè)。服務(wù)范圍涵蓋公交運(yùn)營(yíng)咨詢、服務(wù)投訴受理、運(yùn)營(yíng)調(diào)度監(jiān)控、建議及表?yè)P(yáng)受理，并負(fù)責(zé)將問(wèn)題情況及時(shí)反饋，逐級(jí)落實(shí)。

　�。翟拢玻等眨瑢幉ㄈ�?qǐng)?bào)“黨報(bào)熱線在基層”活動(dòng)來(lái)到市公交總公司服務(wù)咨詢（投訴）中心。當(dāng)天，正趕上中心舉行話務(wù)員崗位技能比武，７名市民代表作為評(píng)委，面對(duì)面地對(duì)１２名話務(wù)員打分考評(píng)。代表王大爺感慨道：平日里“只聞其聲”，如今眼見(jiàn)為實(shí)，話務(wù)員們個(gè)個(gè)堪稱“活地圖”。

　　“公交百事通”現(xiàn)場(chǎng)比拼

　　“你好，２號(hào)話務(wù)員為你服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你？”比武在與市民的即時(shí)通話中開(kāi)始。１２名話務(wù)員們頭戴耳機(jī)，耐心接聽(tīng)電話，快速翻閱服務(wù)手冊(cè)解答。另一邊，市民評(píng)委拿著評(píng)分表，仔細(xì)觀察通話話務(wù)員語(yǔ)氣是否柔和、清楚，坐姿是否端正，連桌上物品的擺放也要審視一番……

　　比賽中，每位選手要朗讀一段朱自清的《荷塘月色》，測(cè)試普通話水平。而最難的是從題庫(kù)中隨即抽取三道題，３分鐘內(nèi)答完，不得有錯(cuò)。

　　“途經(jīng)中山廣場(chǎng)的公交線路有幾條，分別是哪些線路？”２８歲的邱佳麗抽取的第一題就挺難。

　　小邱想了幾秒鐘，信心十足答道：有１２條，分別是：６路、３０５路、３６３路……

　　“回答正確！”臺(tái)下響起一片掌聲。

　　近２個(gè)小時(shí)的比賽，１２名話務(wù)員只有一人答錯(cuò)了一道題。來(lái)自海曙尹江岸社區(qū)的市民評(píng)委史阿姨說(shuō)，這些小姑娘太厲害了，記性這么好，個(gè)個(gè)都是公交“百事通”�！耙郧拔易稍冸娫挻蜻^(guò)不少，這次親眼見(jiàn)到她們的工作，著實(shí)不容易。”

　　本報(bào)熱線值班員小張觀摩了比武后，由衷贊嘆：同樣是接聽(tīng)電話，跟公交話務(wù)員一比，差距太大了。有很多東西值得我們好好學(xué)習(xí)。

　　“導(dǎo)航儀”和“滅火器”

　　“我從海曙柳莊巷到鎮(zhèn)海城區(qū)去，乘８２１路怎么走？”一位大姐打進(jìn)電話詢問(wèn)。

　　“你乘８２１路的話，到江東常青藤去轉(zhuǎn)車，不是很方便。我建議你乘５１０路到南站，在那就可以換乘３７１路或９６５路到鎮(zhèn)海，”話務(wù)員張宏迅速給出了一條“捷徑”。

　　現(xiàn)在，寧波公交總公司所轄線路增加到１４３條，公交站點(diǎn)有２０００多個(gè)。近年來(lái)，因?yàn)槌菂^(qū)工程建設(shè)，公交線路頻繁改動(dòng)，如何為市民提供合理的換乘建議，全靠話務(wù)員的平時(shí)積累。

　　每位話務(wù)員手頭除了寧波公交地圖、公交線路手冊(cè)等“參考書(shū)”，還各自擁有一本工作手冊(cè)，里面密密麻麻記錄著公交線路改道信息。張宏說(shuō)，要當(dāng)好乘客的“導(dǎo)航儀”，她們自己頭腦里得有一張公交線路地圖。

　　話務(wù)員告訴記者，她們最怕節(jié)假日和刮風(fēng)下雨的天氣，這時(shí)候往往由于交通擁堵，咨詢、投訴電話猛增。面對(duì)乘客的尖酸刻薄，只有增強(qiáng)自己的心理承受能力，自行化解委屈情緒。

　　“ＸＸ路車駕駛員都死光啦？等了一個(gè)鐘頭了，一輛車都沒(méi)有。ＸＸＸＸ！咋回事情�。�！”有的乘客專挑最毒最臟的字眼辱罵。遇到這時(shí)候，話務(wù)員雖然心里有火，仍必須始終面帶微笑，心平氣和地繼續(xù)聽(tīng)他罵完，不能甩電話。張宏說(shuō)，這時(shí)候，她們要當(dāng)“滅火器”，讓乘客逐漸冷靜下來(lái)，千萬(wàn)不能“火上澆油”。

　　聽(tīng)聲定位，四度找回智障女

　　今年３月９日，服務(wù)熱線接到市民章女士來(lái)電，語(yǔ)氣焦急表示：她女兒坐上某一輛公交車后，走丟了。據(jù)其說(shuō)，女兒有語(yǔ)言障礙。

　�。柑�(hào)接線員試著撥通了女孩手機(jī)，對(duì)方接聽(tīng)了，卻沒(méi)有應(yīng)答。只聽(tīng)得電話那頭傳來(lái)公交車報(bào)站器的聲音，仔細(xì)聽(tīng)——是３６３線路，剛到“大慶南路”站，方向是往清河路。８號(hào)接線員心里默念：拜托，千萬(wàn)別掛電話，別下車，一直坐到終點(diǎn)站吧……很慶幸，對(duì)方?jīng)]有掛斷手機(jī)，３６３路快到清河路終點(diǎn)站了……其他接線員趕快行動(dòng)，聯(lián)系上３６３路終點(diǎn)站調(diào)度站長(zhǎng)，告知其詳情。站長(zhǎng)馬上和剛到站的駕駛員喊話，終于找到了女孩……

　　此后一個(gè)多月里，該女孩又三次走失。話務(wù)員都是通過(guò)上述聽(tīng)聲定位的方式，三次將章女士的女兒找回。

　　今年４月，江東區(qū)中心陽(yáng)光驛站的朱老師和學(xué)生家長(zhǎng)章女士特地來(lái)到服務(wù)中心，向熱線工作人員送上錦旗致謝。

聞過(guò)則改架好“連心橋”

　　趕不上車，找誰(shuí)評(píng)理？

　　“我是老年人。上次去趕一輛公交車，眼見(jiàn)著公交車要離站，我連連揮手，離車子就差兩三步路了，可司機(jī)根本不等我，一踩油門開(kāi)走了。為啥這么心急？”在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，記者將前不久市民王老伯給報(bào)社打來(lái)的投訴電話，交給了中心辦理。

　　話務(wù)員小佳告訴記者，這類投訴電話挺多的，可以直接向８７９２８８８８熱線反映。中心會(huì)將市民反映情況記錄下來(lái)，最好有明確的站頭和車號(hào)，轉(zhuǎn)給相關(guān)公司進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。公司作出調(diào)查意見(jiàn)后，反饋給中心，若司機(jī)違規(guī)，會(huì)作出處理，并將處理結(jié)果告知市民。

　　高塘站點(diǎn)“去而復(fù)返”

　　海曙高塘新村停靠站，曾因道路設(shè)施以及交警部門建議，經(jīng)過(guò)該兩個(gè)站點(diǎn)的９、１６、１７路等公交車不適合停靠而撤銷，對(duì)市民乘客出行影響很大，市民多次反映要求恢復(fù)停靠。

　　中心收集了乘客意見(jiàn)后，經(jīng)相關(guān)部門的疏通和協(xié)商，上述三條公交線路又恢復(fù)�？俊案咛列麓濉闭�，同時(shí)１６路單向�？俊按浒匾焕铩闭�。

　　統(tǒng)一站名，更正錯(cuò)誤標(biāo)注

　　站牌同站不同名，會(huì)令乘客摸不清頭腦。據(jù)記者了解，近年來(lái)，中心根據(jù)乘客來(lái)電反映和網(wǎng)絡(luò)留言，及時(shí)加以解決。如４路與３３１路、３３５路統(tǒng)一站名“上邵村”，２１路、８路統(tǒng)一站名“新天地”，５２７路統(tǒng)一站名“萬(wàn)科金色水岸”。另外，上月有乘客來(lái)反映，１路、３４３路在莊市中官路上的站牌標(biāo)注末班時(shí)刻有誤。服務(wù)熱線及時(shí)反饋給站牌制作單位，改正站牌標(biāo)注時(shí)刻。

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