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印度大學(xué)畢業(yè)生多 適合外包呼叫中心錄用者少

2011/04/07

　　經(jīng)營(yíng)呼叫中心的印度公司24/7 Customer Pvt. Ltd.正在急切招募那些能通過(guò)電話(huà)或電子郵件回答客戶(hù)問(wèn)題的新員工。它想今年招到3,000人。但在印度這個(gè)擁有12億人口的國(guó)家，這卻像是一個(gè)不可能完成的任務(wù)。
　　
 
　　
圖為印度公司24/7 Customer Pvt. Ltd.的應(yīng)聘者

　　每100名向24/7 Customer提交求職申請(qǐng)的人中，達(dá)到該公司錄用標(biāo)準(zhǔn)的只有三個(gè)人。

　　印度能夠用英語(yǔ)有效溝通的高中和大學(xué)畢業(yè)生是如此之少，這個(gè)國(guó)家掌握閱讀理解等學(xué)校所教基本技能的人又是如此之多，以至于每100名向24/7 Customer提交求職申請(qǐng)的人中，達(dá)到該公司錄用標(biāo)準(zhǔn)的只有三個(gè)人。

　　印度一直有著這樣的國(guó)家形象：每年“出產(chǎn)”數(shù)十萬(wàn)名受過(guò)良好教育的學(xué)生，他們對(duì)西方薪資更高的中產(chǎn)階級(jí)雇工構(gòu)成越來(lái)越大的威脅。美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬(Barack Obama)曾將印度學(xué)生的數(shù)學(xué)能力稱(chēng)作美國(guó)面臨競(jìng)爭(zhēng)性挑戰(zhàn)的一個(gè)原因。

　　然而24/7 Customer的經(jīng)歷卻揭示了一個(gè)與上述形象大相徑庭的印度。由于在印度招到合格的員工越來(lái)越難，這家公司不得不將招募范圍擴(kuò)大到菲律賓和尼加拉瓜。其8,000名員工目前絕大部分都在印度以外工作。

　　“離岸外包”這個(gè)詞因印度而變得家喻戶(hù)曉，然而24/7本身卻因缺乏人手而不得不將業(yè)務(wù)安排到海外。

　　這家公司的創(chuàng)始人納賈拉簡(jiǎn)(S. Nagarajan)說(shuō)，憑印度的人口規(guī)模，招募員工本來(lái)應(yīng)該容易得多，相反我們卻在仔細(xì)搜尋所有的角角落落。

　　印度的經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張本應(yīng)讓千百萬(wàn)人得以有機(jī)會(huì)擺脫貧困、接受教育并找到不錯(cuò)的工作。但1991年印度在實(shí)行數(shù)十年的社會(huì)主義制度后開(kāi)始進(jìn)行經(jīng)濟(jì)自由化時(shí)，卻未能改革受到嚴(yán)重束縛的教育體系。

　　商界管理人士說(shuō)，學(xué)校受到專(zhuān)橫的官僚主義阻礙，同時(shí)只注重機(jī)械性的學(xué)習(xí)，而不重視培養(yǎng)學(xué)生的批判性思維和理解能力。政府保證了學(xué)費(fèi)的低廉，令更多的學(xué)生得以上學(xué)，但同時(shí)教師薪資和教育預(yù)算水平也很低。教育界人士和商界領(lǐng)袖還說(shuō)，大多數(shù)地方的課程都已過(guò)時(shí)，與現(xiàn)實(shí)社會(huì)脫節(jié)。

　　新德里人力資源公司NIIT Ltd. India的首席執(zhí)行長(zhǎng)塔塔尼(Vijay Thadani)說(shuō)，微薪養(yǎng)蠢才。這家公司還針對(duì)缺乏相關(guān)技能、難以找到好工作的大學(xué)畢業(yè)生開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)。

　　令形勢(shì)更為復(fù)雜的是，表面上看印度大學(xué)畢業(yè)生的數(shù)量有了極大增長(zhǎng)，似乎已經(jīng)滿(mǎn)足了對(duì)更高教育程度工人的需求。行業(yè)組織印度全國(guó)軟件和服務(wù)企業(yè)協(xié)會(huì)(National Association of Software and Services Companies)的數(shù)據(jù)顯示，印度工科院校目前可容納150萬(wàn)名學(xué)生，差不多相當(dāng)于2000年時(shí)39萬(wàn)人的四倍。

　　但印度全國(guó)軟件和服務(wù)企業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行的評(píng)估測(cè)試顯示，75%的專(zhuān)科畢業(yè)生和85%以上的綜合性大學(xué)畢業(yè)生都無(wú)法受雇于印度高增長(zhǎng)的全球性行業(yè)，如信息技術(shù)（IT）企業(yè)和呼叫中心。

　　致力于提高窮人教育水平的非政府組織Pratham每年都對(duì)印度1.3萬(wàn)所小學(xué)的教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)印度大約一半的五年級(jí)學(xué)生沒(méi)有達(dá)到二年級(jí)的閱讀水平。

　　這種情況將威脅到印度保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、同時(shí)維護(hù)其經(jīng)商環(huán)境低成本優(yōu)勢(shì)的能力。印度經(jīng)濟(jì)今年預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)9%。

　　考慮到印度人口比美國(guó)、歐洲和中國(guó)更為年輕化，這種挑戰(zhàn)尤其顯得緊迫。據(jù)印度政府估計(jì)，印度一半以上人口的年齡在25歲以下，未來(lái)10年預(yù)計(jì)每個(gè)月會(huì)有100萬(wàn)人加入求職者行列。令人擔(dān)憂(yōu)的是，如果這些年輕人未能接受足夠的訓(xùn)練，無(wú)法分享印度引人注目的新經(jīng)濟(jì)成果，他們可能對(duì)印度的穩(wěn)定造成威脅。

　　班加羅爾的人力資源招聘和培訓(xùn)公司Teamlease Services Ltd.的董事總經(jīng)理薩巴哈瓦爾(Manish Sabharwal)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)改革的意義不在于土大款能一擲千金買(mǎi)奔馳轎車(chē)。如果我們不能讓下一代找到工作，20年的改革就一文不值。

　　然而在政府和商界領(lǐng)導(dǎo)人承認(rèn)勞動(dòng)力短缺之際，教育改革卻遠(yuǎn)未得到立法保障。舉例來(lái)說(shuō)，一項(xiàng)讓學(xué)校在設(shè)計(jì)課程方面擁有更大自主權(quán)的法案預(yù)計(jì)將于未來(lái)幾周在內(nèi)閣進(jìn)行討論，今年晚些時(shí)候才會(huì)提交國(guó)會(huì)。

　　23歲的辛格(Pradeep Singh)是去年從RKDF College of Engineering畢業(yè)的。該校是博帕爾市(Bhopal)最古老的工程學(xué)院之一。辛格說(shuō)，我對(duì)找工作根本毫無(wú)準(zhǔn)備。他已經(jīng)參加過(guò)五次面試，沒(méi)有一次成功找到工作。為了增加自己對(duì)潛在雇主的吸引力，他參加了NIIT舉辦的為期五個(gè)月的電腦編程課。

　　辛格及其他數(shù)名工程專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生說(shuō)，他們很快就知道有些課不必費(fèi)勁去上。辛格說(shuō)，老師很隨便，學(xué)生也很隨便，好像他們都一致認(rèn)為不用太操心。他說(shuō)，他每周都要翹幾天的課，期末只要花上三、四天時(shí)間臨時(shí)抱抱佛腳考試就能過(guò)關(guān)。

　　其他人說(shuō)，作弊（通常與閱卷老師合謀）現(xiàn)象非常普遍�，F(xiàn)年26歲的沙瑪(Deepak Sharma)就讀德里市外的頂尖工程學(xué)院ITM University時(shí)，有好幾次考試都沒(méi)過(guò)，直到他終于發(fā)現(xiàn)了竅門(mén)：在考卷上寫(xiě)上他的手機(jī)號(hào)碼。

　　他在計(jì)算理論課考試中就是這么做的。他說(shuō)，不久后，閱卷老師就打電話(huà)給他，說(shuō)如果他和朋友每人交一萬(wàn)盧比（約合250美元），就讓他們過(guò)關(guān)。他和另外四個(gè)朋友湊了錢(qián)，他們都通過(guò)了考試。

　　沙瑪說(shuō)，我?guī)缀蹩梢园俜种俚目隙�，如果我沒(méi)有交錢(qián)的話(huà)，我考試肯定還會(huì)不及格。

　　ITM University的副校長(zhǎng)納卡拉(BC Nakra)在接受采訪時(shí)說(shuō)，他們學(xué)校沒(méi)有作弊問(wèn)題，如果有人被發(fā)現(xiàn)作弊，是會(huì)坐牢的。他說(shuō)，自己在報(bào)紙上看到過(guò)一兩起作弊事件，在極少極少的情況下，有些地方可能有人作弊，如果夸大作弊問(wèn)題，會(huì)影響整個(gè)社會(huì)。記者無(wú)法找到閱卷老師置評(píng)。

　　Wipro Technologies的人力資源高級(jí)副總裁高維爾(Saurabh Govil)說(shuō)，除了要解決作弊問(wèn)題外，印度教育制度還需要把整個(gè)方向轉(zhuǎn)到以學(xué)習(xí)為重點(diǎn)上。按銷(xiāo)量計(jì)算，Wipro是印度第三大軟件出口商。該公司說(shuō)，難以找到熟練工人。高維爾說(shuō)，你如何才能改變知識(shí)只是一紙文憑這一思維模式？這是個(gè)大問(wèn)題。

　　不久前一個(gè)下午在24/7 Customer的員工招募中心，有40個(gè)人正在滿(mǎn)是帶靠背座椅的大廳內(nèi)填寫(xiě)表格。而在一個(gè)有著玻璃 的會(huì)議室里，一位負(fù)責(zé)人力資源事務(wù)的公司管理人士正在同時(shí)面試七位求職者。其中六人是不久前剛畢業(yè)的大學(xué)生，其中一人說(shuō)他讀的是通信專(zhuān)業(yè)學(xué)位。

　　這些人一個(gè)接一個(gè)地用磕磕絆絆的英語(yǔ)作著自我介紹。面試官打斷了一名年青男子的話(huà)語(yǔ)，說(shuō)他講得太快了，人們難以聽(tīng)清他在說(shuō)些什么。這個(gè)年青人被告知要讓自己平靜下來(lái)，再重新講一遍。他試著再說(shuō)一次，可語(yǔ)速仍然是那么快，第一輪面試后他就被淘汰了。

　　另一位名叫庫(kù)馬爾(Rajan Kumar)的應(yīng)聘者說(shuō)，幾年前他獲得了工程學(xué)方面的學(xué)士學(xué)位。他說(shuō)，自己的業(yè)余愛(ài)好是看板球賽，他的強(qiáng)項(xiàng)是守時(shí)。面試官指出了他擁有工程學(xué)學(xué)位這一事實(shí)，然后問(wèn)他為何想在科技行業(yè)得到一份工作。庫(kù)馬爾回答說(shuō)，他正好趕上了。面試官不認(rèn)為這是個(gè)合適的回答，庫(kù)馬爾也被淘汰。

　　還有一位名叫達(dá)什(Chaudhury Laxmikant Dash)的22歲男性應(yīng)聘者，他去年畢業(yè)，也擁有工程學(xué)學(xué)士學(xué)位。達(dá)什說(shuō)，自己是電視有獎(jiǎng)競(jìng)猜游戲節(jié)目的獲勝者，他的業(yè)余愛(ài)好是去國(guó)外旅行。但在面試官的追問(wèn)下達(dá)什承認(rèn)，直到現(xiàn)在他還沒(méi)有旅行過(guò)。不過(guò)他還是與其他兩人通過(guò)了首輪面試，這兩人一男一女，男子在填寫(xiě)應(yīng)聘表時(shí)只寫(xiě)上了一個(gè)名字──魯賓遜(Robinson)。

　　初試過(guò)關(guān)者的下一道挑戰(zhàn)是在一分鐘內(nèi)打出25個(gè)單詞。女性應(yīng)聘者打滿(mǎn)一頁(yè)紙后被告知，她打字的速度太慢，每分鐘只能打18個(gè)詞。達(dá)什用盡渾身力氣去打字，汗都流出來(lái)了，但他兩次嘗試都未能達(dá)標(biāo)。

　　只有魯賓遜闖過(guò)了第二輪考試，第三輪考試的測(cè)試題是閱讀理解一段有關(guān)核戰(zhàn)爭(zhēng)的文字，這段文字后面附有三道多項(xiàng)選擇題。魯賓遜只是兩眼直呆呆盯著電腦屏幕。由于他們未能通過(guò)閱讀理解考試，同一批進(jìn)去面試的這七個(gè)人全遭淘汰。

　　在24/7 Customer公司負(fù)責(zé)為印度業(yè)務(wù)招聘員工的希拉達(dá)(Satya Sai Sylada)說(shuō)，印度一般大學(xué)畢業(yè)生的閱讀理解和對(duì)話(huà)能力非常低，這是我們面臨的最大挑戰(zhàn)。

華爾街日?qǐng)?bào)


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