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用心服務(wù)——記人壽上海分公司95519電話服務(wù)中心

2011/03/03

　　95519電話服務(wù)中心本著 “熱情、真誠(chéng)、準(zhǔn)確、高效”的服務(wù)宗旨，為客戶提供咨詢、查詢、報(bào)案登記、掛失登記、投訴、預(yù)約和回訪等方面“一站式”服務(wù)。電話接通率是客戶滿意度最直觀的體現(xiàn)，通過(guò)95519電話服務(wù)中心全體員工的努力和拼搏，接通率水平每年都在跨越式提升，2010年全年接通率已達(dá)到92.9%，為廣大客戶提供暢通服務(wù)。

　　他們，不是來(lái)自軍隊(duì)，卻有軍人鐵一般的責(zé)任和決心；他們，不在銷售一線，卻有銷售精英鐵一樣的意志和自信；他們，從事著公司中最普通、最默默無(wú)聞的工作，每天戴著耳麥，用熱情甜美的聲音為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)；他們，愿做愛的天使，滿懷真誠(chéng)，用心傾聽，帶著微笑，娓娓道來(lái)。他們，來(lái)自中國(guó)人壽上海市分公司客服95519電話服務(wù)中心這個(gè)大家庭。

　　聲音締造感動(dòng)

　　中國(guó)人壽上海市分公司電話服務(wù)中心成立于1998年8月，是全國(guó)最早開設(shè)客戶服務(wù)專線的機(jī)構(gòu)之一。 2002年11月，上海95519電話服務(wù)中心在 系 統(tǒng) 內(nèi) 首 先 嘗 試CALLCENTER電話中心運(yùn)營(yíng)模式，率先實(shí)現(xiàn)熱線電話時(shí)代向?qū)I(yè)化運(yùn)營(yíng)管理時(shí)代的轉(zhuǎn)變。截至 2010年 12月底，95519電話服務(wù)中心共有員工77名，平均年齡不滿28周歲。

　　95519電話服務(wù)中心本著 “熱情、真誠(chéng)、準(zhǔn)確、高效”的服務(wù)宗旨，為客戶提供咨詢、查詢、報(bào)案登記、掛失登記、投訴、預(yù)約和回訪等方面“一站式”服務(wù)。客戶的需求和問(wèn)題只需陳述一次，無(wú)需再撥打其他電話或者其他部門，就能得到妥善解決。

　　2010年，95519電話服務(wù)中心共受理客戶來(lái)電超過(guò)88萬(wàn)通，回訪成功17多萬(wàn)位客戶，通過(guò)電話提醒實(shí)現(xiàn)復(fù)效保單234件，復(fù)效保費(fèi)100萬(wàn)元，處理超過(guò)13萬(wàn)件二線會(huì)辦單，共為7萬(wàn)余位客戶提供保全地址、電話、補(bǔ)寄各類單證等服務(wù)，輔助基層銷售部門實(shí)現(xiàn)保費(fèi)業(yè)績(jī)近85萬(wàn)元。

　　精誠(chéng)所至，金石為開。 95519電話服務(wù)中心這支高素質(zhì)、懂業(yè)務(wù)、善溝通、共奮發(fā)的團(tuán)隊(duì)用實(shí)際行動(dòng)取得了累累碩果，他們用飽滿的工作熱情，用專業(yè)和真誠(chéng)贏得了客戶的感動(dòng)和來(lái)自各方的肯定。從2002年至今，95519電話服務(wù)中心先后被授予上海市共青團(tuán)號(hào) （青年文明號(hào)）、總公司級(jí)青年文明號(hào)、全國(guó)級(jí)青年文明號(hào)、女職工示范單位等光榮稱號(hào)和分公司級(jí)2007年度、2008至2009年度優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)稱號(hào)。

　　暢通盡顯責(zé)任

　　一直以來(lái)，中國(guó)人壽上海市分公司95519電話服務(wù)中心秉持“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念。這八個(gè)字不是貼在墻上的宣傳語(yǔ)，不是培訓(xùn)前宣讀的訓(xùn)導(dǎo)詞，而是被每一個(gè)95519人所銘記的信念。95519是中國(guó)人壽的形象窗口，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是95519光榮的責(zé)任。

　　電話接通率是客戶滿意度最直觀的體現(xiàn)，通過(guò)95519電話服務(wù)中心全體員工的努力和拼搏，接通率水平每年都在跨越式提升，2010年全年接通率已達(dá)到92.9%，為廣大客戶提供暢通服務(wù)。

　　情感凝聚服務(wù)

　　服務(wù)，需要情感的付出。做好客戶服務(wù)工作，必須以一支卓越的團(tuán)隊(duì)作為基礎(chǔ)，中國(guó)人壽上海市分公司95519電話服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)充滿了理解與合作。當(dāng)伙伴遇到不解的問(wèn)題時(shí)，總會(huì)有人第一時(shí)間為你悉心解釋，一對(duì)一帶教制度已經(jīng)變成部門的傳統(tǒng)；當(dāng)線上遇到難題時(shí)，總會(huì)有人第一時(shí)間站在你身旁給予支持，電話轉(zhuǎn)接制度讓大家感受到支持和幫助；定期舉辦的心理解壓和訪談等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)讓大家從工作中的伙伴變成了生活中的朋友，親密無(wú)間的戰(zhàn)友。

　　“苦寒歷盡梅花香，傲雪報(bào)春爭(zhēng)俏妍”。2011年，中國(guó)人壽上海市分公司95519電話服務(wù)中心還將開展一系列服務(wù)升級(jí)活動(dòng)，優(yōu)化服務(wù)資源，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平，為客戶提供“五星級(jí)”的“標(biāo)桿式”服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，為最終實(shí)現(xiàn)國(guó)際一流呼叫中心目標(biāo)而努力。

新聞晨報(bào)


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