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震災(zāi)考驗(yàn)基金公司應(yīng)急機(jī)制:外呼成愛心傳遞主渠道

2011/02/21

　　5月12日的汶川大地震，不僅是對中華民族的考驗(yàn)，也是對基金行業(yè)一個(gè)不期而遇的大考試。從通訊、交易、客服、清算到投資、研究、交易、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，基金業(yè)都面臨前所未有的“考驗(yàn)”。而截至目前，基金業(yè)交出了一份相當(dāng)不錯(cuò)的答卷……

　　外呼愛心傳遞主渠道

　　為響應(yīng)客戶需求、提升客戶服務(wù)而推出的客戶服務(wù)呼叫中心(Call Center)，成為了此輪基金愛心傳遞的主要渠道。

　　匯添富基金在震后一周內(nèi)的客服工作紀(jì)錄，刻畫了作為基金業(yè)這個(gè)群體外呼客戶、傳遞愛心的一個(gè)縮影。

　　5月12日發(fā)出慰問短信，啟動受災(zāi)客戶服務(wù)專線，并為可能隨之而來的受災(zāi)客戶申贖業(yè)務(wù)以及非交易過戶等業(yè)務(wù)做準(zhǔn)備。

　　5月14日，客服中心統(tǒng)計(jì)出所有四川省客戶的名單：其中重災(zāi)區(qū)汶川有數(shù)位，德陽、綿陽各有幾千位持有人。

　　5月15日-16日，災(zāi)區(qū)通訊幾乎完全中斷，無法實(shí)施外呼，焦急等待中。

　　5月19日，通訊基本恢復(fù)正常，客服中心針對災(zāi)區(qū)的外呼正式啟動(當(dāng)日汶川客戶均聯(lián)系不上)；設(shè)立網(wǎng)站“災(zāi)區(qū)客戶服務(wù)專區(qū)”快速通道；設(shè)立災(zāi)區(qū)客戶服務(wù)專線的快遞通道。

　　5月20日，在公司網(wǎng)站發(fā)布致災(zāi)區(qū)客戶的慰問信；全面啟動外呼關(guān)懷。

　　從5月19日起(當(dāng)?shù)赝ㄓ嵵鸩交謴?fù)后)啟動外呼受災(zāi)地區(qū)客戶業(yè)務(wù)至5月21日，匯添富客服外呼綿陽地區(qū)客戶200位，接通115位；外呼德陽和綿陽銀行客戶經(jīng)理281位，接通183位。

　　而類似行動在基金業(yè)中有相當(dāng)?shù)拇硇�，自�?·12”汶川地震后，包括富國、南方、上投摩根、華夏、長盛、興業(yè)、天治等基金公司，紛紛出臺多種“綠色通道”服務(wù)，或進(jìn)行外呼主動尋找受災(zāi)地區(qū)基金持有人、或主動開辟專線電話。

　　長信基金在災(zāi)后的第二天，召開了各部門緊急會議，并立即從后臺數(shù)據(jù)庫中調(diào)取災(zāi)區(qū)投資者的信息，通過客服人員近10天來不間斷的緊急外呼，已經(jīng)聯(lián)系到100多位災(zāi)區(qū)客戶，其中涼山州的一位客戶還委托長信基金幫助尋找其居住在映秀鎮(zhèn)的大哥、大嫂的消息。

　　嘉實(shí)基金不僅專門選出聽得懂并會說四川話的客服人員集中解決受災(zāi)持有人所遇到的問題。同時(shí)，擬在成都建立一個(gè)“綠色服務(wù)柜臺”，就近為災(zāi)區(qū)持有人服務(wù)，力爭在各環(huán)節(jié)加快業(yè)務(wù)辦理流程。

　　招商基金通過設(shè)立震災(zāi)客戶專線，在迅速調(diào)查了四川地區(qū)的基金持有人數(shù)量后，公司為四川地區(qū)的基金持有人增設(shè)專門的客戶服務(wù)熱線，使災(zāi)區(qū)的投資人能第一時(shí)間聯(lián)系上招商基金的客服人員。

　　富國基金通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，第一時(shí)間統(tǒng)計(jì)出在汶川災(zāi)區(qū)，共有445名富國各只基金的持有人，并在最快的時(shí)間內(nèi)給客戶發(fā)出慰問短信，在網(wǎng)站提供避震常識。在13日第一筆捐款匯出之際，富國的客戶服務(wù)部正在進(jìn)行著另外一項(xiàng)工作：給所有留有聯(lián)系方式的汶川地區(qū)持有人打電話，詢問受災(zāi)情況，提供必要的救助。

　　總體上看，通過客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)，基金管理公司向?yàn)?zāi)區(qū)的客戶和渠道及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)了慰問、了解了情況、安定了人心，也一定程度上完成了救災(zāi)信息傳遞等社會責(zé)任。

　　客戶資料災(zāi)備系統(tǒng)保障安全

　　當(dāng)然對于地震災(zāi)后，客戶資產(chǎn)的安全性(尤其是損毀了自身資料的客戶)、基金管理公司的運(yùn)營穩(wěn)定性都成為基金投資者關(guān)心的重點(diǎn)。

　　從現(xiàn)在看，目前業(yè)內(nèi)已公開募集投資基金的59家基金管理公司，無一正常運(yùn)營受到影響。同時(shí)，由于大多數(shù)公司的運(yùn)營地遠(yuǎn)離災(zāi)區(qū)，且公司成立時(shí)即達(dá)到了較高標(biāo)準(zhǔn)的硬件要求和過硬的災(zāi)備系統(tǒng)，使基民對于基金資產(chǎn)安全普遍持有很高信心。來自基金管理公司的反映是，即便是受災(zāi)的基民也沒有對個(gè)人資產(chǎn)出現(xiàn)擔(dān)心的情況。

　　總部坐落在重慶的新世紀(jì)基金公司也是如此。由于及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，截至到目前，該基金公司的交易、清算等業(yè)務(wù)均未受到任何影響，業(yè)務(wù)非常正常。

　　據(jù)悉，新世紀(jì)基金管理公司的重慶總部運(yùn)營了相當(dāng)部分的公司業(yè)務(wù)，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于公司所在地離此次地震的震中四川汶川縣相對較遠(yuǎn)，此次地震不會對新世紀(jì)公司交易系統(tǒng)正常運(yùn)行帶來影響；另外，公司在重慶、北京建立了完善的異地災(zāi)備系統(tǒng)，公司靜態(tài)系統(tǒng)(如：估值系統(tǒng)、TA系統(tǒng)、清算系統(tǒng))數(shù)據(jù)采取異地備份的方式。一旦重慶總部靜態(tài)系統(tǒng)不能正常操作，北京分公司可以迅速啟動備份系統(tǒng)，應(yīng)對突發(fā)事件。目前，新世紀(jì)基金公司的一切工作進(jìn)行有序。

　　從匯添富基金獲得反饋信息來看，公司在震后迅速啟動應(yīng)急事件處理機(jī)制，并為可能隨之而來的受災(zāi)客戶申贖業(yè)務(wù)以及非交易過戶等業(yè)務(wù)做好了充分準(zhǔn)備。目前災(zāi)區(qū)客戶的人身安全情況較好，客戶目前對基金資產(chǎn)的安全性沒有任何擔(dān)心，心態(tài)很平穩(wěn)。

　　據(jù)華夏基金的相關(guān)人士介紹，基金持有人的客戶資料及其他重要交易數(shù)據(jù)都妥善保管在公司總部的數(shù)據(jù)系統(tǒng)里。目前，華夏基金已著手與受災(zāi)地區(qū)投資人聯(lián)系，核實(shí)整理相關(guān)資料，公司的客服專線迅速開通了受災(zāi)地區(qū)客服專席，專門接聽來自受災(zāi)地區(qū)及受地震影響的基金投資人的熱線電話。

　　嘉實(shí)基金表示，基金有完善的系統(tǒng)、詳實(shí)的客戶資料備份、嚴(yán)格的托管和管理制度，即便持有人購買的基金憑證在災(zāi)害中受到損毀，但是他們的基金資產(chǎn)仍是安全的。針對災(zāi)區(qū)持有人可能會遇到的問題及業(yè)務(wù)受理，嘉實(shí)基金組織專人進(jìn)行了問題備案與流程梳理，力爭在各環(huán)節(jié)加快業(yè)務(wù)辦理流程。對于變更了居住地的持有人，公司會及時(shí)為其更改地址、聯(lián)系方式等信息。

　　面對此次地震災(zāi)害，基金業(yè)多年來潛心建設(shè)的災(zāi)備系統(tǒng)成為了有力的保障，同時(shí)，基金管理公司對于受災(zāi)的投資人也表現(xiàn)出了足夠的靈活性，采取了一系列人性化的主動服務(wù)措施。

　　

上海證券報(bào)


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