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電銷(xiāo)霸主成長(zhǎng)歷程電話車(chē)險(xiǎn)之平安樣本解密

2010/12/29

　　全國(guó)平均每銷(xiāo)售10份電話車(chē)險(xiǎn)。至少有6份來(lái)自平安電銷(xiāo)中心一正式問(wèn)世僅三年，平安已經(jīng)牢牢占據(jù)了六成以上的電話車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)份額。成為電銷(xiāo)市場(chǎng)當(dāng)仁不讓的霸主。

　　作為國(guó)內(nèi)首家推出電話車(chē)險(xiǎn)專(zhuān)屬產(chǎn)品并集中化運(yùn)作的保險(xiǎn)公司。

　　從首拿牌照摸著石頭過(guò)河的懵懂和艱辛、到地空結(jié)合的創(chuàng)新。并在3年里率先實(shí)現(xiàn)電銷(xiāo)盈利。平安如何獨(dú)辟蹊徑。在三年里將電銷(xiāo)保費(fèi)從6．9億元做到100億元。并引領(lǐng)開(kāi)拓了全新的中國(guó)式車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)模式，推動(dòng)其成為車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)新的增長(zhǎng)極？

　　6．9億到100億

　　2005年．平安電銷(xiāo)保費(fèi)2．5億元；2007年．平安拿到了國(guó)內(nèi)第一張電銷(xiāo)牌照。正式開(kāi)展電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入6．9億元；2010年前10月．平安電銷(xiāo)保費(fèi)已經(jīng)突破100億元。

　　平安是中國(guó)最先試行電話營(yíng)銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)的公司之一。雖然歐洲、美國(guó)等國(guó)家和地區(qū)的車(chē)險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)蔚然成風(fēng)．但在幾年前的中國(guó)卻仍是一片荒林。

　　“最初效果并不好。尤其是取得正式牌照之前，電話銷(xiāo)售很難成功完成完整的銷(xiāo)售流程�！闭勂鹜�，平安保險(xiǎn)新渠道負(fù)責(zé)人唏噓不已。

　　那個(gè)時(shí)候人們還不適應(yīng)和信任隔著電．話來(lái)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)．加上電話營(yíng)銷(xiāo)還沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。平安的第一口螃蟹吃的很艱辛。一群躊躇滿志的年輕人奮斗了3年。保費(fèi)僅增長(zhǎng)了4．4億元。

　　出現(xiàn)轉(zhuǎn)折是在2007年7月31日。平安從保監(jiān)會(huì)拿到電話車(chē)險(xiǎn)專(zhuān)屬產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)牌照．成為首家開(kāi)展電話車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司。此后先后獲得牌照的財(cái)險(xiǎn)公司達(dá)到12家。

　　根據(jù)規(guī)定。獲得牌照的財(cái)險(xiǎn)公司可以經(jīng)營(yíng)專(zhuān)門(mén)的電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，價(jià)格可比傳統(tǒng)渠道低15％。即便如此．不少車(chē)主仍然擔(dān)心電話車(chē)險(xiǎn)只做銷(xiāo)售、后續(xù)服務(wù)無(wú)法保證。面對(duì)尚未成熟的電銷(xiāo)市場(chǎng)。該如何打開(kāi)局面，各公司躊躇不前。

　　2008年底。平安將電話車(chē)險(xiǎn)完全獨(dú)立出來(lái)運(yùn)營(yíng)。并向全國(guó)增派了專(zhuān)業(yè)的電銷(xiāo)服務(wù)新軍。因?yàn)橛辛送晟频倪\(yùn)營(yíng)體系。平安成為全國(guó)唯一一家真正完全實(shí)現(xiàn)全國(guó)通賠的車(chē)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)商。

　　同時(shí)．依托平安95512電話中心、后援集中平臺(tái)和全國(guó)理賠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)．平安電話車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)可享受全年無(wú)休的出險(xiǎn)接報(bào)案和咨詢(xún)服務(wù)、理賠一條龍的直賠服務(wù)、異地出險(xiǎn)就地結(jié)賬的全國(guó)通賠服務(wù)等：2010年平安正式實(shí)行“萬(wàn)元以下。資料齊全。一天賠付”。截止11月，平均每月處理萬(wàn)元以下賠案約42萬(wàn)件。

　　一天賠付達(dá)成率99．85％。

　　完備的服務(wù)贏得了良好的市場(chǎng)口碑。平安的數(shù)據(jù)顯示，續(xù)�？蛻�(hù)占平安電話車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)數(shù)接近70％。而行業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)模式的忠誠(chéng)度只有約在30％左右。以上海為例。有接近70％的客戶(hù)繼續(xù)選擇平安電話車(chē)險(xiǎn)。

　　盈虧生命線

　　2009年平安電話車(chē)-險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)成本低于‘100％，達(dá)到1．5％的盈利，2010年前10月。平安電話車(chē)險(xiǎn)仍然保持盈利水平。

　　事實(shí)上。平安電話車(chē)險(xiǎn)的前期支出巨大。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)電銷(xiāo)中心往往花費(fèi)數(shù)千萬(wàn)元。再加之每年數(shù)千萬(wàn)元系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)、機(jī)構(gòu)架設(shè)、員工招聘與培訓(xùn)等費(fèi)用以及為提高呼入量和成功率而進(jìn)行的中后期持續(xù)性廣告及宣傳投入．也將使得電銷(xiāo)渠道的營(yíng)銷(xiāo)成本拉升至令人驚訝的數(shù)值。

　　2008年．平安財(cái)險(xiǎn)投入4000萬(wàn)元建設(shè)電話營(yíng)銷(xiāo)中心。2009年，維護(hù)建設(shè)費(fèi)用增加至7000萬(wàn)元。

　　目前．其龐大的電銷(xiāo)中心可同時(shí)容作為電話車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的領(lǐng)頭羊。平安再度率先打出了品牌和服務(wù)兩張牌納1萬(wàn)坐席在線。

　　除此之外。平安每年的品牌推廣費(fèi)用也是動(dòng)輒數(shù)億。2007年為了引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)“電銷(xiāo)”，初期推廣費(fèi)達(dá)上億元。此后繼續(xù)在全國(guó)39個(gè)省市自治區(qū)以及300多個(gè)地級(jí)市進(jìn)行品牌宣傳和市場(chǎng)教育。2007至2010年“吃”下至少5億元。筆者近日獲悉，2011年，平安將繼續(xù)加大戰(zhàn)略性投入，品牌推廣費(fèi)用將達(dá)到5億元．以期進(jìn)一步鞏固在電話車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者地位。

　　“如果營(yíng)運(yùn)成本不高效、人均產(chǎn)能不提升、續(xù)期業(yè)務(wù)不能保證。電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)肯定虧損。在逐步提高續(xù)期業(yè)務(wù)的同時(shí)。綜合費(fèi)用率必須控制在30％以下。電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)才有可能盈利。”年安保險(xiǎn)新渠道負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　一方面。平安通過(guò)理順電話車(chē)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程．實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)的完美對(duì)接。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)。提高人力物力的利用效率，另一方面。通過(guò)嚴(yán)格的內(nèi)控把住費(fèi)用關(guān)，同時(shí)，平安通過(guò)大量的培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化的管理來(lái)增加坐席的人均保費(fèi)。目前。平安電銷(xiāo)一名坐席員賺取的保費(fèi)收入從60萬(wàn)提升了120萬(wàn)．業(yè)績(jī)幾乎翻了一番。

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