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福州12345開(kāi)通4年多 47萬(wàn)訴求件逾九成按時(shí)回復(fù)

2010/12/22

　　“您好，我家附近人行道旁的花草太稀疏，建議補(bǔ)種一些�！薄澳�，中亭街十字路口人行道的交通信號(hào)燈壞了，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)前來(lái)維修”……每天，至少有200條交通環(huán)保、城鄉(xiāng)建設(shè)、民政社保類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、電話(huà)、Email等方式，匯聚到福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)。作為一條“通往民心的專(zhuān)線(xiàn)”，12345在接到投訴件后，按照固定程序快速將訴求件轉(zhuǎn)批給相關(guān)職能部門(mén)，并規(guī)定其在2天內(nèi)閱讀、10天內(nèi)答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容公開(kāi)化，市民可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者電話(huà)及時(shí)查詢(xún)。

　　“事事有著落、件件有回音”。福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)給市民打造了一個(gè)溝通平臺(tái)，它聽(tīng)民心、匯民智、解民憂(yōu)、察民情，拉近市民與政府的距離，又幫助市領(lǐng)導(dǎo)把握民情。它就像“滅火器”、“監(jiān)督者”、“聯(lián)絡(luò)員”，是文明城市建設(shè)的貼心“好幫手”。

　　“呼叫”政府 深得民心

　　2003年2月，便民呼叫中心12345系統(tǒng)誕生于鼓樓區(qū)，作為率先試點(diǎn)區(qū)，12345一開(kāi)通便得到市民的熱烈歡迎。

　　隨著12345在鼓樓區(qū)試點(diǎn)運(yùn)行的品牌效應(yīng)和社會(huì)影響力不斷擴(kuò)大，福州市民對(duì)12345呼叫服務(wù)需求與日俱增，2005年7月，12345覆蓋到福州所有市直部門(mén)和五城區(qū)。

　　由于12345在榕城快速升溫，2005年11月底， 12345二期建設(shè)(升級(jí))項(xiàng)目建成了50個(gè)坐席，實(shí)現(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、E-mail、短信、傳真等多種呼入方式。2006年3月3日起在福州市直部門(mén)及五城區(qū)應(yīng)用，升級(jí)開(kāi)通首日，市民“呼叫”政府逾2000次。

　　很快，12345的美名傳到八縣，福清市、連江縣等縣(市)群眾的訴求也日益漸多，2007年7月11日，12345系統(tǒng)在全市各縣(市)推廣應(yīng)用。

　　這幾年，12345系統(tǒng)成了百姓反映問(wèn)題、咨詢(xún)政策的主要渠道。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年2月至2006年2月，3年內(nèi)12345的形成訴求件5192件；僅2006年3月至2007年6月，1年多的時(shí)間里12345的訴求件達(dá)41288件；2007年7月至2010年10月，12345的訪(fǎng)問(wèn)量更是呈猛漲之勢(shì)，共形成345000件訴求件。

　　高效的辦事效率，為我市的12345系統(tǒng)贏得了高訪(fǎng)問(wèn)量。目前，它已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)全國(guó)其他省市的12345便民呼叫系統(tǒng)，在百度上輸入“12345”第一個(gè)跳入眼簾的就是福州的12345系統(tǒng)。

　　市民有地方說(shuō)事，心情就舒暢了。即便是停水、停電這樣的“家事”，也愛(ài)撥打12345。福州市鼓樓區(qū)數(shù)字辦章世長(zhǎng)告訴記者：“ 12345熱線(xiàn)值班室里16位坐席全天候在線(xiàn)服務(wù)，日均形成訴求件約250件，其中，城鄉(xiāng)建設(shè)、交通環(huán)保、民政社保是市民反映最多的問(wèn)題�！�

　　47萬(wàn)訴求件 98.46%按時(shí)回復(fù)

　　今年11月，一名河南籍農(nóng)民工被一項(xiàng)目工程以沒(méi)簽訂勞動(dòng)合同為由拒付工資。他找來(lái)老鄉(xiāng)多次上門(mén)討要，險(xiǎn)些與對(duì)方發(fā)生沖突。在一工友的勸說(shuō)下，該農(nóng)民工撥打了12345。這位民工沒(méi)想到的是，才過(guò)幾天被投訴單位竟然把工資送上門(mén)來(lái)了。“我很滿(mǎn)意，感謝12345和有關(guān)部門(mén)為農(nóng)民工合法維權(quán)，我一定更加支持福州的建設(shè)發(fā)展�！痹撧r(nóng)民工說(shuō)道。

　　記者看到，在12345系統(tǒng)里群眾的訴求內(nèi)容被分為18個(gè)大類(lèi)，通過(guò)各級(jí)各部門(mén)認(rèn)真辦理，化解問(wèn)題和矛盾，群眾和企業(yè)的滿(mǎn)意率高達(dá)92.69%。

　　與其他地區(qū)的同類(lèi)系統(tǒng)相比，福州12345具有3大特點(diǎn)。一是網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)公開(kāi)，市民投訴或咨詢(xún)后，會(huì)形成帶編碼的訴求件，該訴求件內(nèi)容在網(wǎng)上公開(kāi)，同時(shí)訴求件批轉(zhuǎn)的過(guò)程和相關(guān)部門(mén)的回復(fù)也公開(kāi)，市民只要登錄網(wǎng)站便可看到并進(jìn)行監(jiān)督。二是信訪(fǎng)局轉(zhuǎn)批制，訴求件流程模式是受理-→批轉(zhuǎn)-→查閱辦理-→回復(fù)審核-→信訪(fǎng)局終審-→意見(jiàn)反饋。信訪(fǎng)局熟悉部門(mén)的職能，由其進(jìn)行轉(zhuǎn)批不易出錯(cuò)，另外，信訪(fǎng)局會(huì)適時(shí)對(duì)訴求件進(jìn)行核查和終審，有效防止部門(mén)不作為。三是各級(jí)效能部門(mén)介入監(jiān)察，為提高訴求件辦理質(zhì)量和辦理效率，《福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)運(yùn)行管理暫行辦法》對(duì)受理批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，并將訴求件辦理效率納入機(jī)關(guān)效能考核范疇，對(duì)于3次以上逾期閱讀或回復(fù)的單位，效能辦可進(jìn)行效能警告。

　　在12345覆蓋全市的4年8個(gè)月中，系統(tǒng)共受理有效訴求件475821 件，電話(huà)即答29萬(wàn)次，各級(jí)部門(mén)認(rèn)真辦理訴求件461266件(次)。訴求件兩個(gè)工作日及時(shí)查閱率為98.42%，十個(gè)工作日及時(shí)辦結(jié)回復(fù)率為98.46%，網(wǎng)上公開(kāi)辦理率為76.38%，訴求件點(diǎn)擊數(shù)累計(jì)為3797萬(wàn)次，日均網(wǎng)民IP訪(fǎng)問(wèn)數(shù)為17225個(gè)，電話(huà)系統(tǒng)為市民服務(wù)451萬(wàn)次。

　　12345促進(jìn)了政府與市民的良性互動(dòng)，提升了城市建設(shè)管理水平和城鄉(xiāng)文明程度，文明之風(fēng)盛行，讓城市充滿(mǎn)和諧和關(guān)愛(ài)，為福州打造宜居城市助力添彩。

　　梳理熱點(diǎn) 面上解決

　　在解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題上，12345作出了有效的努力。然而，群眾反映最多的問(wèn)題，也是社會(huì)上迫切需要解決的問(wèn)題。為了從根本上推進(jìn)文明城市建設(shè)，12345每周從群眾反映的意見(jiàn)和建議中梳理出本周熱點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題形成《福州市12345輿情專(zhuān)報(bào)》遞交給市委市政府相關(guān)部門(mén)，再由該部門(mén)遞交給分管的市領(lǐng)導(dǎo)。

　　今年2月，春節(jié)剛過(guò)不少地區(qū)出現(xiàn)環(huán)境類(lèi)問(wèn)題，12345將該問(wèn)題形成《福州市12345輿情專(zhuān)報(bào)》，有關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)閱讀后立即給市環(huán)保局作出批示，督促相關(guān)單位整改到位。環(huán)保局接到批示后，立即開(kāi)展“環(huán)保大戰(zhàn)”。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，近5年中領(lǐng)導(dǎo)批示辦理件共達(dá)1304件。市領(lǐng)導(dǎo)親自過(guò)問(wèn)、督辦，無(wú)疑是給我市各級(jí)黨委、人大、政府主要職能部門(mén)和公共事業(yè)服務(wù)單位、以及全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)的1380個(gè)職能部門(mén)再上一個(gè)“緊箍咒”，讓政府把服務(wù)集中到市民關(guān)注的問(wèn)題上，使各部門(mén)把實(shí)實(shí)在在為群眾解決環(huán)境污染、噪音擾民、勞資維權(quán)、社會(huì)治安、城市管理、拆遷安置等問(wèn)題作為創(chuàng)建全國(guó)文明城市的頭等大事，提高了城市建設(shè)管理水平和社會(huì)服務(wù)水平。

福州日?qǐng)?bào)


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