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深圳“12345”民心連政府
寫(xiě)在市政府“12345”公開(kāi)電話開(kāi)通3周年之際

2010/12/13

　　“12345，不僅號(hào)碼好記好打，還深深打動(dòng)了民心�！弊蛉�，記者從深圳市委市政府信訪局獲悉，市政府“12345”公開(kāi)電話開(kāi)通3年來(lái)，在開(kāi)通網(wǎng)上信訪和手機(jī)短信信訪業(yè)務(wù)，不斷拓寬信訪渠道的基礎(chǔ)上，今年還拿出督查督辦的新舉措，切實(shí)為群眾解決了許多困難。

　　民有所呼，我有所應(yīng)；民有所問(wèn)，我有所答。“12345”公開(kāi)電話是一座橋梁，一頭聯(lián)系著深圳市黨政領(lǐng)導(dǎo)及政府所有部門(mén)，另一頭則心系1000多萬(wàn)市民群眾，臺(tái)前幕后100多名工作人員，電話24小時(shí)暢通。據(jù)統(tǒng)計(jì)，3年來(lái)，市政府“12345”公開(kāi)電話共接聽(tīng)市民電話700余萬(wàn)次，平均每?jī)煞昼娋陀?名市民撥打這個(gè)號(hào)碼，是一條熱得發(fā)燙的民生熱線。

　　一條熱線連著市民和政府

　　政府部門(mén)重視社情民意，要把政府服務(wù)理念落到實(shí)處，“12345”公開(kāi)電話無(wú)疑是最重要的窗口之一，深圳市委市政府，各政府部門(mén)及各區(qū)，通過(guò)這一熱線，及時(shí)掌握千萬(wàn)市民關(guān)注的民生熱點(diǎn)，并著力解決。

　　廣東省委常委、市委書(shū)記王榮多次關(guān)注“12345”公開(kāi)電話的運(yùn)作情況。市委副書(shū)記、市長(zhǎng)許勤先后多次作出批示，“各區(qū)、各部門(mén)、各單位對(duì)12345電話市民所反映的問(wèn)題，要第一時(shí)間作出反應(yīng)，及時(shí)處理和答復(fù)�！逼渌蓄I(lǐng)導(dǎo)也常批示，加快和促進(jìn)了民生問(wèn)題的解決。

　　“光明新區(qū)公明街道將石社區(qū)上石家村有人正在搶建”、“寶安福永鳳凰社區(qū)搶建遍地開(kāi)花”……今年8月，200多位市民撥通“12345”公開(kāi)電話，舉報(bào)違法建筑。很快，一份來(lái)電情況綜述呈遞到許勤的手中，他當(dāng)即在“部分地區(qū)違法建筑屢禁不止”這一條上批示，讓相關(guān)部門(mén)檢查。11月26日，在該案件的辦理情況回復(fù)上，許勤再次做出批示指出：“近期違法建筑有所抬頭，市規(guī)劃國(guó)土委及各區(qū)、各街道落實(shí)責(zé)任、嚴(yán)查嚴(yán)辦”，規(guī)劃國(guó)土部門(mén)隨即查處了大批違法建筑，搶建之風(fēng)得以遏制。

　　市領(lǐng)導(dǎo)提筆批示的，大多是事關(guān)民生的熱點(diǎn)問(wèn)題，在《部分貨柜車(chē)夜間鳴笛擾民》的簡(jiǎn)報(bào)上，市長(zhǎng)許勤批示“請(qǐng)交委加強(qiáng)管理、減少擾民”。在《取締無(wú)證照廢品收購(gòu)站》簡(jiǎn)報(bào)上，市委副書(shū)記王穗明批示“加大力度整治，這是城市管理得重要環(huán)節(jié)，要研究，拿出辦法和對(duì)策，統(tǒng)一推進(jìn)”。對(duì)“綠的”司機(jī)罷駛的問(wèn)題，她批示“請(qǐng)交委拿出從源頭根治的整治辦法”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，3年來(lái)，市領(lǐng)導(dǎo)對(duì)市民反映問(wèn)題的批示多達(dá)一百多件次。

　　拓寬渠道市民“信訪”更便利

　　今年，深圳市在進(jìn)一步拓寬信訪渠道上下足功夫。

　　8月8日，深圳市開(kāi)通了網(wǎng)上信訪和手機(jī)短信信訪業(yè)務(wù)，依托覆蓋8個(gè)區(qū)和31個(gè)工作部門(mén)以及部分公共服務(wù)單位的信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立了市、區(qū)、街道、社區(qū)相互聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，各種訴求通過(guò)“平臺(tái)接收、即時(shí)轉(zhuǎn)送、網(wǎng)上回復(fù)”等無(wú)縫銜接的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，及時(shí)送達(dá)相關(guān)責(zé)任單位，各區(qū)及市政府各部門(mén)的工作人員可以在任何地方、任何時(shí)間通過(guò)信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完成群眾訴求的辦理和回復(fù)工作，極大提高了工作效率。

　　老百姓不受任何時(shí)間、地點(diǎn)限制，只要發(fā)一個(gè)短信，或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，就可以咨詢(xún)、投訴或給政府部門(mén)工作提意見(jiàn)、建議，“信訪”成本更低廉，形式更多樣化了，更快捷便利，一經(jīng)推出立即受到老百姓歡迎。從開(kāi)通至今，網(wǎng)上信訪和手機(jī)短信信訪共接收到群眾訴求或咨詢(xún)5000多件次，答復(fù)率達(dá)到99%。

　　加強(qiáng)督查督辦著力事要解決

　　“電話打通容易，更重要的是要打動(dòng)民心。靠什么打動(dòng)民心？靠的就是有問(wèn)必答，著力點(diǎn)放在事要解決上。”市委市政府副秘書(shū)長(zhǎng)張波這樣說(shuō)。

　　“12345”公開(kāi)電話作為市政府的一個(gè)“呼叫中心”，其中重要的功能之一，就是將老百姓的投訴、訴求轉(zhuǎn)交給各辦件單位，具體問(wèn)題則由辦件單位負(fù)責(zé)解決、解答。

　　要做到“件件有著落，事事有回音”，加強(qiáng)督查督辦，促進(jìn)責(zé)任單位重視是硬道理。今年以來(lái)，市委市政府信訪局公開(kāi)電話處（市長(zhǎng)專(zhuān)線辦）先后開(kāi)展了６次來(lái)電件辦理情況督查工作，督查來(lái)電8400多件。

　　“有督查督辦，責(zé)任單位會(huì)更加重視，辦事效率也會(huì)提高�！痹摼重�(fù)責(zé)人舉例說(shuō)，10月份督辦件中，有回復(fù)辦理意見(jiàn)的達(dá)99.94%，比９月上升1.5%。比如深圳30歲生日，市政府向市民回饋手機(jī)話費(fèi)，引起大量市民的關(guān)注，9月10月兩個(gè)月內(nèi)，大約有幾十萬(wàn)市民撥打“12345”了解發(fā)放情況，提建議和意見(jiàn)。“12345”公開(kāi)電話及時(shí)將相關(guān)信息納入信息庫(kù)，做好解答，同時(shí)還將市民的意見(jiàn)和建議及時(shí)以簡(jiǎn)報(bào)形式報(bào)市政府和相關(guān)部門(mén)，直接了解民心民意，為政府決策做好參謀，此事最終圓滿解決。

深圳特區(qū)報(bào)


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