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2010 Telematics @ China高峰論壇：呼叫中心服務(wù)
王蓓黎：盼國(guó)家盡快出臺(tái)汽車(chē)救援行業(yè)相關(guān)法規(guī)

2010/12/09

　　周頻：我馬上又聯(lián)想起一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)橹袊?guó)電信為豐田，通用提供服務(wù)，但是豐田并沒(méi)有把呼叫中心外包給中國(guó)電信，而是交給了9190，ONSTAR也是上海有一個(gè)呼叫中心，而且馬上要再建第二個(gè)呼叫中心，好像沒(méi)有想到給中國(guó)電信，但是中國(guó)電信占了25%的市場(chǎng)份額，按理說(shuō)市場(chǎng)份額這么大，應(yīng)該成本降的很低，還可以在其他城市降低成本，為什么這兩個(gè)廠商沒(méi)有把呼叫業(yè)務(wù)交給中國(guó)電信，中國(guó)電信想不想承接這樣的業(yè)務(wù)？

　　周頻：將來(lái)很多廠商不會(huì)交給中國(guó)電信，我們呼叫中心成本控制比較好，但是有一個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谲?chē)載服務(wù)方面不夠?qū)I(yè)，我不避諱這個(gè)事情，我們不做這個(gè)專(zhuān)業(yè)性的事情，我個(gè)人認(rèn)為包括95190，包括安吉星有其他的東西可以合作，如果那些呼叫中心外包，有些業(yè)務(wù)可以全部包給我，我們可以外包給我，但是我不夠?qū)I(yè)，如果想建立成本，又想專(zhuān)業(yè)服務(wù)，可以用95190的人，用我的場(chǎng)地，這個(gè)方面可以保證中國(guó)電信在場(chǎng)地設(shè)備這方面的外包肯定是業(yè)界最低的。

　　周頻：謝謝，我們現(xiàn)在進(jìn)入第三個(gè)問(wèn)題，救援資源如何整合和管理？4S店和外部救援機(jī)構(gòu)如何合理調(diào)配？

　　王蓓黎：在這里就是說(shuō)作為我們一個(gè)在國(guó)內(nèi)做了15年的汽車(chē)俱樂(lè)部來(lái)講，我們確實(shí)有這方面的一些經(jīng)驗(yàn)，但是可以講到現(xiàn)在為止，國(guó)家其實(shí)在汽車(chē)救援這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)機(jī)構(gòu)或者說(shuō)沒(méi)有一個(gè)真正的部門(mén)來(lái)對(duì)我們這個(gè)行業(yè)進(jìn)行關(guān)注和建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以我們這個(gè)15年做的挺痛苦的，可以堅(jiān)持到現(xiàn)在，可以講也是大家的一個(gè)努力，也希望這個(gè)行業(yè)可以讓大家多支持，可以各個(gè)方面整合在一起資源，更好的給客戶提供服務(wù)，我們?cè)谶@個(gè)整合的當(dāng)中我們實(shí)際上也是采用了很多方式，包括就是說(shuō)實(shí)地考察，建立標(biāo)準(zhǔn)，包括在服務(wù)當(dāng)中的各個(gè)行業(yè)，汽車(chē)行業(yè)，保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)，包括銀行卡的客戶，在這個(gè)行業(yè)的這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把這些標(biāo)準(zhǔn)整合成一個(gè)汽車(chē)救援的一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量這些合作伙伴，包括我們自己自身這一塊的整個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的體系。

　　我們這邊來(lái)講，我們是一個(gè)外資公司，當(dāng)時(shí)我們也是把國(guó)外的一個(gè)成立了90年的汽車(chē)俱樂(lè)部，把他們的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)拿到中國(guó)來(lái)，可以講就是說(shuō)在這么多年以來(lái)，也一直我們根據(jù)市場(chǎng)的情況，包括根據(jù)客戶的需求，一直在做調(diào)整，但是實(shí)際上我們最迫切的需要還是希望國(guó)家這一塊來(lái)關(guān)注到我們。最近就是有國(guó)務(wù)院發(fā)展中心的研究中心找過(guò)我們，說(shuō)他們準(zhǔn)備寫(xiě)一個(gè)報(bào)告，說(shuō)給領(lǐng)導(dǎo)看，讓領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注這一塊，如果這一塊有政府部門(mén)，或者相應(yīng)的政策，對(duì)我們大家包括我們整個(gè)行業(yè)，包括產(chǎn)業(yè)鏈都是會(huì)有一個(gè)比較好的支持。

　　周頻：謝謝，我們互動(dòng)一下，我理解救援這一塊可以分為前莊后莊，有的車(chē)廠說(shuō)我免費(fèi)提供你多少多少時(shí)間，救援的服務(wù)。有的可能就是后莊的，車(chē)賣(mài)出去就是加入救援俱樂(lè)部，我不知道這個(gè)俱樂(lè)部的話，前莊這里有沒(méi)有合作了？

　　王蓓黎：前莊還在談，后莊這里也是自主還有和運(yùn)營(yíng)商，包括生產(chǎn)導(dǎo)航的這些廠家都有一些合作，已經(jīng)在進(jìn)行了，前莊我們都是幾個(gè)項(xiàng)目在談，包括跟95190，包括跟其他的一些都有合作，實(shí)際上我們這個(gè)合作不僅是讓客戶他能及時(shí)了解到怎么樣得到一個(gè)路面的救援的及時(shí)性和獲得性。同時(shí)對(duì)于汽車(chē)廠商的售后服務(wù)環(huán)節(jié)也是增加了一個(gè)比較好的服務(wù)。我們作用大概在這一塊。

　　周頻：萬(wàn)總說(shuō)一下。

　　萬(wàn)新宇：做救援這一塊王總他們最專(zhuān)業(yè)了，明顯感覺(jué)到因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在用戶幾十萬(wàn)分布到全國(guó)各地，前幾天聽(tīng)了廣播里面，投訴問(wèn)題比較多，現(xiàn)在實(shí)際上救援這一塊分了幾大塊，比如說(shuō)我們利用救援資源，一個(gè)就是我們自己的，這塊比較少，還有就是跟一些比較專(zhuān)業(yè)的合作，比如說(shuō)國(guó)內(nèi)比較大的一些專(zhuān)業(yè)的合作，另外就是汽車(chē)4S店，實(shí)際上三個(gè)方面的力量都在做，就像剛才王總講到的，國(guó)家這個(gè)方面沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，這一塊實(shí)際上影響我們救援這個(gè)方面服務(wù)質(zhì)量不能達(dá)到用戶滿意一個(gè)重要因素。這個(gè)方面應(yīng)該還是呼吁一下，國(guó)家可以盡快出臺(tái)這個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)。

新浪汽車(chē)綜合


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