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芒果網(wǎng)客服中心打造中國(guó)呼叫中心藍(lán)本

2010/11/03


　　《呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理》一書編寫歷時(shí)兩年，其藍(lán)本采用“芒果網(wǎng)客戶服務(wù)中心”內(nèi)部的系列培訓(xùn)資料，并經(jīng)微創(chuàng)公司培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的深度改造和完善。

　　以國(guó)內(nèi)領(lǐng)先在線旅游企業(yè)芒果網(wǎng)客戶服務(wù)中心內(nèi)部的系列培訓(xùn)資料為藍(lán)本，并經(jīng)微創(chuàng)公司培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的深度改造和完善。集合了國(guó)內(nèi)呼叫中心標(biāo)桿企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的《呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理》正式出版。

　　隨著信息時(shí)代商務(wù)形態(tài)的持續(xù)變革，呼叫中心作為客戶互動(dòng)的核心載體逐步成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，而呼叫中心也已經(jīng)作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)成為信息時(shí)代產(chǎn)業(yè)鏈中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，呼叫中心屬于勞動(dòng)力密集型組織，如何在龐大的人員隊(duì)伍中運(yùn)用有效的管理技巧便成為眾多呼叫中心管理人員工作中的重中之重，也是呼叫中心行業(yè)一直在探討和發(fā)展的話題，在探討的過(guò)程中，取得了很多權(quán)威性的成果。

　　為更好的促進(jìn)呼叫中心行業(yè)順應(yīng)信息時(shí)代變革的潮流，使整個(gè)行業(yè)不斷蓬勃發(fā)展，清華大學(xué)出版社出版了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理》一書，該書歸屬于“客戶世界運(yùn)營(yíng)-管理-技能基準(zhǔn)系列”出版叢書，將為國(guó)內(nèi)規(guī)模龐大的呼叫中心中層管理人員提供一本權(quán)威的體系化基礎(chǔ)教材。

　　本書的編寫歷時(shí)兩年，其藍(lán)本采用“芒果網(wǎng)客戶服務(wù)中心”內(nèi)部的系列培訓(xùn)資料，并經(jīng)微創(chuàng)公司培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的深度改造和完善。基于CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的理論框架并接軌國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范。其編撰團(tuán)隊(duì)陣容完整并富有豐富的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

　　《呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理》結(jié)合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個(gè)篇章：基礎(chǔ)篇、規(guī)劃篇、運(yùn)營(yíng)篇、技能篇為大家揭示呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理的精髓。通過(guò)對(duì)呼叫中心發(fā)展歷程、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧、勝任力要求等描述，為中國(guó)呼叫中心中層管理人員的成長(zhǎng)提供有益借鑒。該書作為呼叫中心行業(yè)最新的權(quán)威性著作，獲得來(lái)自眾多權(quán)威機(jī)構(gòu)和知名人士的推薦和點(diǎn)評(píng)。

　　該書的出版必將為整個(gè)呼叫中心行業(yè)帶來(lái)新的變革與發(fā)展。在該書的編寫過(guò)程中，為務(wù)求與現(xiàn)階段中國(guó)呼叫中心機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐保持緊密一致。作者在廣泛參閱了大量實(shí)際的培訓(xùn)資料后，最終選定了“芒果網(wǎng)客戶服務(wù)中心” 內(nèi)部使用的教材體系為基礎(chǔ)藍(lán)本；中國(guó)最佳呼叫中心--芒果網(wǎng)客戶服務(wù)中心作為標(biāo)桿企業(yè)也再次成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

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