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市民滿意度十連冠記廣州供電局客戶服務(wù)中心

2010/11/12

　　在剛剛出爐的《廣州社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況公眾評(píng)價(jià)追蹤調(diào)查》中，廣州供電局十度稱冠———2010年公眾對(duì)“電力供應(yīng)”的滿意度為73.8%，其中表示“滿意”的為27.7%，表示“比較滿意”的為46.1%。從歷年追蹤數(shù)據(jù)來看，該項(xiàng)指標(biāo)滿意度自2001年以來連續(xù)十年位居城市發(fā)展類指標(biāo)首位。

圖：廣州供電局呼叫中心忙碌的工作現(xiàn)場(chǎng)
　　而這背后，離不開一個(gè)重要的角色———廣州供電局客戶服務(wù)中心。

　　就在廣州成功申辦第16屆亞運(yùn)會(huì)6周年之際，亞運(yùn)定點(diǎn)供電營業(yè)廳開業(yè)、供電服務(wù)保障有了統(tǒng)一的協(xié)調(diào)中心。7月2日，集協(xié)調(diào)、監(jiān)控、服務(wù)和展示等功能于一體的客戶服務(wù)中心平臺(tái)的南方電網(wǎng)公司亞運(yùn)定點(diǎn)營業(yè)廳暨廣州供電局客戶服務(wù)中心正式投入運(yùn)行。

　　對(duì)于南方電網(wǎng)公司而言，亞運(yùn)定點(diǎn)供電營業(yè)廳是其支持廣州亞運(yùn)會(huì)的最佳載體。區(qū)別于普通營業(yè)廳，亞運(yùn)定點(diǎn)營業(yè)廳將通過整合呼叫熱線、復(fù)電搶修指揮、營銷服務(wù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)核算、節(jié)能展示與大客戶服務(wù)等營銷服務(wù)職能，依托著客戶服務(wù)中心的功能平臺(tái)，為亞運(yùn)場(chǎng)館及重要用戶開通服務(wù)響應(yīng)綠色通道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)呼叫優(yōu)先接入、服務(wù)需求快速響應(yīng)，以全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平客戶服務(wù)。

　　平臺(tái)：南網(wǎng)亞運(yùn)定點(diǎn)營業(yè)廳

　　緣何將此營業(yè)廳設(shè)置在廣州供電局？

　　廣州供電局在硬件和軟件上已達(dá)到了作為南方電網(wǎng)亞運(yùn)定點(diǎn)營業(yè)廳的要求。硬件方面，廣州作為亞運(yùn)會(huì)舉辦所在地，主要賽場(chǎng)均在廣州，屆時(shí)各界來賓云集，對(duì)電力客戶服務(wù)水平提出較高的要求。廣州供電局為了迎接亞運(yùn)會(huì)的到來，努力按照南方電網(wǎng)公司的規(guī)定，用兩年時(shí)間建成了客戶服務(wù)中心并正式啟用。它的啟用是南方電網(wǎng)公司開展“和諧南網(wǎng)迎亞運(yùn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹品牌”專題活動(dòng)的重要實(shí)踐。

　　與之同時(shí)，廣州供電局經(jīng)過3年多的創(chuàng)建國際先進(jìn)水平供電局工作，在軟件上已取得了豐富成果。廣州供電局的“一站妥”服務(wù)比例在短短兩年內(nèi)發(fā)生了飛躍的變化———由推行初期的59%提升至88.53%，大大提高了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。委托國際權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行的第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果也顯示，客戶滿意度在不斷提升，已初步具備了向廣大來賓提供達(dá)到國際可比城市先進(jìn)水平的電力客戶服務(wù)。

　　軟件：“一站妥”提升至88.53%

　　2008年初，廣州供電局開始推行“一站妥”服務(wù)理念并實(shí)施。兩年后，“一站妥”服務(wù)比例已由推行初期的59%提升至88.53%，已提前實(shí)現(xiàn)并遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過2008年初提出的至2011年“一站妥”服務(wù)比例不低于85%的目標(biāo)�？蛻舴⻊�(wù)“一站妥”的開展，是實(shí)踐“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措，是踐行南網(wǎng)方略，打造“服務(wù)型供電企業(yè)”的實(shí)施工程�！耙徽就住币馕吨蛻粲龅饺魏斡秒妴栴}，只在一站即解決所有問題。在羊城市民心目中，擔(dān)任這個(gè)重要的“站”，無疑就是已經(jīng)深入民心的95598電力服務(wù)呼叫中心。

　　“如遇到用電問題，請(qǐng)您撥打95598。”這句話已成為呼叫中心的口頭禪。按照“一站妥”服務(wù)要求，在回答和解決客戶問題的背后，呼叫中心需要對(duì)69項(xiàng)營銷服務(wù)流程進(jìn)行梳理和分析，并將相關(guān)流程和標(biāo)準(zhǔn)固化到信息系統(tǒng)，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提升�！耙徽就住币馕吨艚兄行拿繒r(shí)每刻接受客戶的咨詢查詢、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、投訴與舉報(bào)、表揚(yáng)與建議，同時(shí)對(duì)客戶問題按規(guī)定下發(fā)相關(guān)處理單位，并進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，最終答復(fù)客戶。

　　近幾年來，呼叫中心已經(jīng)成為市民用電問題的解決中心。入駐客戶服務(wù)中心中心后，它將強(qiáng)身壯骨，以更好地迎接亞運(yùn)期間的服務(wù)：強(qiáng)化對(duì)客戶投訴的響應(yīng)與處理、服務(wù)資源調(diào)配、辦理情況反饋，以及客戶需求收集等功能；設(shè)置亞運(yùn)場(chǎng)館及涉亞重點(diǎn)用戶來電優(yōu)先功能，建立綠色通道，優(yōu)先解決、答復(fù)與亞運(yùn)場(chǎng)館及涉亞重點(diǎn)用戶相關(guān)的呼叫電話，確保亞運(yùn)會(huì)應(yīng)急響應(yīng)暢通無阻；拓寬繳費(fèi)渠道，推出網(wǎng)上繳費(fèi)、羊城通充值系統(tǒng)和收費(fèi)易自助終端收費(fèi)等多項(xiàng)便民措施；推廣應(yīng)用以PDA為載體的3G營業(yè)廳系統(tǒng)，增加24小時(shí)自助營業(yè)廳，在各營業(yè)廳增設(shè)殘疾人、老人及外國人業(yè)務(wù)辦理綠色通道。

　　硬件：營銷監(jiān)控中心護(hù)航亞運(yùn)

　　如果把客戶服務(wù)中心比作一艘航母，艦長(zhǎng)一職非營銷監(jiān)控中心莫屬。營銷監(jiān)控中心無疑是營銷服務(wù)中心的“大腦”。亞運(yùn)期間，客服中心將為亞運(yùn)供電保障發(fā)揮重要的協(xié)調(diào)監(jiān)控作用。

　　營銷監(jiān)控中心包含了急修指揮中心和亞運(yùn)保供電指揮中心，負(fù)責(zé)對(duì)各營銷服務(wù)渠道、服務(wù)工作、人員工作狀況、服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)及“一站妥”業(yè)務(wù)流程、客戶停電和急修服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)控。除了充當(dāng)“裁判員”執(zhí)行監(jiān)控外，營銷監(jiān)控中心也是各部門的“交通員”。如有異常情況，營銷監(jiān)控中心將通知各單位或?qū)I(yè)部門快速反應(yīng)，并從中協(xié)調(diào)解決。同時(shí)，對(duì)急修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，最終實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域調(diào)配。此外，在電力供應(yīng)緊張的情況下，中心還將監(jiān)控錯(cuò)峰用電的執(zhí)行情況。

　　實(shí)際上，營銷監(jiān)控中心為急修協(xié)調(diào)人員建立了多屏指揮支持系統(tǒng)，接入了營配一體化系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、停電預(yù)警及告警、現(xiàn)場(chǎng)工作監(jiān)控、停電影響用戶等信息窗口，各窗口還可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行聯(lián)動(dòng)操作，讓配調(diào)急修人員全方位掌握系統(tǒng)運(yùn)行情況，快速獲取搶修資源，協(xié)調(diào)計(jì)劃及搶修工作。

　　除了監(jiān)控中心，其他部門同樣擔(dān)當(dāng)重任。大客戶服務(wù)中心將為大客戶提供差異化服務(wù)，除對(duì)涉亞重要用戶提供大客戶業(yè)務(wù)辦理綠色通道外，還將提供大客戶經(jīng)理全程跟蹤服務(wù)。業(yè)擴(kuò)中心集中處理100千瓦上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，對(duì)所有服務(wù)渠道受理的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和監(jiān)控，并向客戶提供節(jié)能建議。核算中心對(duì)廣州11個(gè)區(qū)（市）局的電費(fèi)進(jìn)行集中核算，并監(jiān)控各區(qū)（市）局電費(fèi)回收、抄表情況、單據(jù)派發(fā)等工作的質(zhì)量。

　　廣州供電局節(jié)能展示廳——綠色互動(dòng)的電力體驗(yàn)空間

　　一番體驗(yàn)，盡解用電疑惑

　　智能如何使電梯變得“懂事”、使窗簾變“清涼”？“配”、“升”、“輸”、“降”、“發(fā)”五字訣與我們的城市有何聯(lián)系？……只要你到廣州供電局客戶服務(wù)中心3樓的節(jié)能展示廳走上一遭，睜眼看、張耳聽、體驗(yàn)操作之后，一切疑惑將煙消云散。

　　展示廳包括序、綠色之源、網(wǎng)聚能量、低碳生活、彩虹心語和寄語未來6個(gè)主題展區(qū)。走進(jìn)序廳，市民可以通過四維影像和南方電網(wǎng)5省主結(jié)線模型，真實(shí)感受到電力和南網(wǎng)對(duì)提升城市生活的源動(dòng)力作用。在綠色之源展區(qū)，不同的互動(dòng)方式讓參觀者了解到各類綠色電力產(chǎn)生過程的低碳理念。

　　網(wǎng)聚能量展區(qū)向參觀者講述了電輸送到千家萬戶過程中，供電企業(yè)所起到的核心作用，還模擬智能電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)、國際領(lǐng)先的變電站建設(shè)管理水平。在“低碳生活”展區(qū)中，能效工廠模型展示了低碳所產(chǎn)生的綠色效益。能效工廠通過一攬子節(jié)能降耗技術(shù)的應(yīng)用，優(yōu)化工廠能量使用，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重效益。首先由光伏板將太陽能轉(zhuǎn)化為電能，補(bǔ)充大樓電力供應(yīng)，然后通過冷凍設(shè)備產(chǎn)生空調(diào)液冰制冷，多余的液冰則儲(chǔ)存在蓄冰槽中，給大樓降溫制冷。除了空調(diào)，通過擋陽板減低直射陽光與熱力進(jìn)入，外頭空曠地還有風(fēng)能發(fā)電機(jī)組，補(bǔ)充電力需求。一系列措施，將能量轉(zhuǎn)換循環(huán)，省錢又環(huán)保。另外，該展區(qū)還配置了最先進(jìn)的視頻互動(dòng)技術(shù)和仿真模型，詳細(xì)地展現(xiàn)了如能效合同、區(qū)域供冷、智能大廈、減碳生活等各種應(yīng)用于工業(yè)、商業(yè)、家居生活中的節(jié)能降耗技術(shù)和技巧。

　　彩虹心語展區(qū)通過巨大的供電服務(wù)魔球，以獨(dú)特的方式讓市民感受到不斷創(chuàng)新如彩虹般的供電服務(wù)。在寄語未來展區(qū)里，市民穿越歷史的長(zhǎng)廊，感受到廣州供電歷史的絢麗和多彩。

　　廣州供電局真正做到了“服務(wù)就在家門口”

　　在社區(qū)超市，可繳付電費(fèi)

　　外出旅游錯(cuò)過繳付電費(fèi)時(shí)間，公務(wù)繁忙無法在工作時(shí)間繳費(fèi)，居住地遠(yuǎn)離供電營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)難以繳費(fèi)，不想去銀行辦理劃扣業(yè)務(wù)怎么辦？隨著供電服務(wù)的進(jìn)一步完善，這些煩惱將不復(fù)存在！今年7月16日起，廣州供電局全面啟動(dòng)社區(qū)超市繳費(fèi)服務(wù)，市民們從此可快捷實(shí)現(xiàn)“輕松繳交電費(fèi)”。

　　記者了解到，在創(chuàng)建國際一流供電企業(yè)的目標(biāo)指引下，廣州供電局早已把繳付電費(fèi)渠道從最早的營業(yè)廳收費(fèi)逐步拓寬成銀行劃賬、銀行代收、網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端、呼叫中心電話劃賬等多種形式。為了更好地方便廣大市民，廣州供電局借助社區(qū)超市網(wǎng)絡(luò)開展代繳費(fèi)業(yè)務(wù)，讓市民在回家路上、在地鐵站里、在小區(qū)門前，手持銀行卡和羊城通就可以繳付電費(fèi)，真正做到了“服務(wù)就在家門口”。目前，廣州市部分美宜佳便利店、全家連鎖便利店（Family Mart）、日閱堂(書報(bào)店)已開通了第一批繳付電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，廣州供電局計(jì)劃在年內(nèi)再開通逾600家超市網(wǎng)點(diǎn)。

　　如何確認(rèn)已經(jīng)繳付的電費(fèi)？繳費(fèi)后多長(zhǎng)時(shí)間生效？欠費(fèi)停電后通過超市網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)交可否恢復(fù)用電？……記者專程至開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)的小區(qū)嘗鮮，在貼有“輕松繳交電費(fèi)”標(biāo)識(shí)的便利店發(fā)現(xiàn)，市民只需出示用戶編號(hào)，便可使用羊城通或信用卡繳付電費(fèi)。廣州供電局有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，這是南方電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)的首次嘗試，目前暫時(shí)只對(duì)居民用戶開放。市民在這些網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)與在供電營業(yè)廳并無二致，保留打印的小票可作為繳費(fèi)憑證；如有市民因欠費(fèi)停電，在超市網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)后，系統(tǒng)會(huì)立即自動(dòng)派發(fā)工作單，并安排工作人員于24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)用電。對(duì)于該項(xiàng)系統(tǒng)的具體疑問，市民也可撥打熱線95598咨詢。

　　電子賬單，添彩綠色亞運(yùn) 到明年底，客戶覆蓋率將達(dá)到40％

　　從2002年開始，廣州供電局在全局范圍內(nèi)推行派發(fā)紙質(zhì)的電費(fèi)通知單，在廣州供電局與客戶之間建立了一個(gè)常態(tài)的供電服務(wù)信息發(fā)布渠道。以電子方式作為信息交流和發(fā)布，在生活中的應(yīng)用日益頻繁，其通訊到位、信息量大、形式多樣，且節(jié)能、環(huán)保、高效是紙質(zhì)單據(jù)無法比擬的。為了配合綠色亞運(yùn)的舉辦，建設(shè)綠色電力營銷服務(wù)，廣州供電局?jǐn)M在客戶中大力推行電子賬單的使用，并計(jì)劃在2011年底客戶的覆蓋達(dá)到40％。據(jù)統(tǒng)計(jì)1噸木材只可以制造400千克的紙張，按每份紙質(zhì)電費(fèi)通知單重5克計(jì)算，可少耗費(fèi)125噸的樹木。

　　目前，電子賬單有電子郵件和手機(jī)短信兩種方式。居民客戶可通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理、自助終端辦理、手機(jī)短信辦理、致電95598辦理或到廣州供電局營業(yè)廳人工辦理。

羊城晚報(bào)

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