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國內(nèi)首家醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)一站式服務(wù)呼叫中心推出

2010/08/19

　　CTI論壇(ctiforum)8月19日消息（記者 潘婷婷）：“近些年來，越來越多的呼叫中心的職責(zé)由處理咨詢、投訴等呼入功能的服務(wù)中心和成本中心，轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鐾茝V、調(diào)查、銷售等呼出功能的營銷中心和利潤中心。醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)的很多企業(yè)也開展了相關(guān)業(yè)務(wù)，但他們通常會(huì)遇到以下問題：

  1. 不具備權(quán)威性，客戶對(duì)陌生電話比較反感；

  2. 外呼形式單一，效果不好；

  3. 不具備足夠客戶信息資源，無法精確定位客戶；

  4. 座席員不具備應(yīng)有的醫(yī)療、醫(yī)藥等專業(yè)及行業(yè)背景知識(shí)；

  5. 無法對(duì)及時(shí)市場推廣效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整推廣策略。
　　“好醫(yī)生集團(tuán)”是一家為中國醫(yī)務(wù)人員提供全方位服務(wù)平臺(tái)的企業(yè)。“好醫(yī)生集團(tuán)”旗下的“好醫(yī)生醫(yī)學(xué)教育中心”是目前中國最大的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育機(jī)構(gòu)，每年為100萬以上衛(wèi)生技術(shù)人員提供教學(xué)服務(wù)；“好醫(yī)生集團(tuán)”旗下“好醫(yī)生網(wǎng)站”是衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局和教育部批準(zhǔn)的非學(xué)歷專業(yè)醫(yī)學(xué)教育機(jī)構(gòu)，是目前中文領(lǐng)域最大的醫(yī)學(xué)專業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)站，擁有200多萬名注冊會(huì)員；“好醫(yī)生集團(tuán)”軟硬件產(chǎn)品目前擁有2萬多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)用戶，使之成為國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)覆蓋最廣的信息技術(shù)和服務(wù)提供商。

　　依靠在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的十余載深厚積淀和國內(nèi)最廣泛的客戶資源，依托多年呼叫中心運(yùn)營、服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，綜合好醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的深刻理解和行業(yè)前瞻規(guī)劃，好醫(yī)生最近在國內(nèi)首家推出了針對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的一站式服務(wù)外包呼叫中心服務(wù)，在提升其自身客戶服務(wù)能力，改進(jìn)用戶體驗(yàn)的同時(shí)，為醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的各類企業(yè)的產(chǎn)品推廣和市場營銷提供高效的、靈活的、個(gè)性化的服務(wù)。

　　好醫(yī)生一站式服務(wù)呼叫中心優(yōu)勢

　　遍布全國營銷網(wǎng)絡(luò)：“好醫(yī)生集團(tuán)”總部位于北京，在上海、成都、廣州、武漢、濟(jì)南、石家莊、太原、鄭州、烏魯木齊、蘭州、西安、長春、哈爾濱、沈陽、合肥、福州、昆明、貴陽、南京、�？诘鹊卦O(shè)有分支機(jī)構(gòu)，在全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市設(shè)有學(xué)術(shù)推廣代表。好醫(yī)生通過全國各地組織學(xué)術(shù)會(huì)議、培訓(xùn)、講座進(jìn)行推廣和呼叫中心營銷相結(jié)合，互為補(bǔ)充，這是其他外包呼叫中心無法比擬的優(yōu)勢。

　　客戶資源豐富的行業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者：“好醫(yī)生集團(tuán)”旗下的“好醫(yī)生醫(yī)學(xué)教育中心”是目中國最大的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育機(jī)構(gòu)，每年為100萬以上衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員提供教學(xué)服務(wù)；“好醫(yī)生集團(tuán)”旗下“好醫(yī)生網(wǎng)站”是衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局和教育部批準(zhǔn)的非學(xué)歷專業(yè)醫(yī)學(xué)教育機(jī)構(gòu)，是目前中文領(lǐng)域最大的醫(yī)學(xué)專業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)站，擁有200多萬名注冊會(huì)員；“好醫(yī)生集團(tuán)”軟硬件產(chǎn)品目前擁有2萬多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)用戶，使之成為國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)覆蓋最廣的信息技術(shù)和服務(wù)提供商。好醫(yī)生擁有的豐富的客戶資源可以為企業(yè)客戶提供目標(biāo)精準(zhǔn)的各種市場推廣、調(diào)查活動(dòng)。

　　廣泛的醫(yī)藥客戶群體、深刻的行業(yè)洞察力和強(qiáng)大的執(zhí)行力：好醫(yī)生在十多年的發(fā)展歷程中，與眾多醫(yī)藥行業(yè)領(lǐng)域的專家、客戶結(jié)成了緊密的合作關(guān)系，并先后為超過百家醫(yī)藥企業(yè)提供過營銷推廣、學(xué)術(shù)傳播等服務(wù)，對(duì)醫(yī)藥行業(yè)領(lǐng)域有著深刻的行業(yè)洞察力。好醫(yī)生遍布全國的學(xué)術(shù)推廣網(wǎng)絡(luò)能夠保證每年數(shù)以千計(jì)的學(xué)術(shù)會(huì)議與媒體整合營銷的強(qiáng)大執(zhí)行力。

　　為企業(yè)量身定制的呼叫中心：好醫(yī)生根據(jù)企業(yè)客戶實(shí)際需要，量身定制營銷方案，分配全國統(tǒng)一的客服號(hào)碼，篩選特定目標(biāo)客戶，定制語音導(dǎo)航，分配座席組，開展電話回訪、調(diào)查和營銷�？蛻艨呻S時(shí)監(jiān)控了解呼叫中心營銷活動(dòng)的進(jìn)展情況、查看各種統(tǒng)計(jì)分析和詳細(xì)信息。同時(shí)，好醫(yī)生呼叫中心專業(yè)管理人員定期與客戶溝通，根據(jù)客戶需求和市場環(huán)境變化完善操作流程和策略。

　　具有行業(yè)知識(shí)的專業(yè)座席代表：座席員全部具有醫(yī)療、醫(yī)藥領(lǐng)域的專業(yè)學(xué)歷和行業(yè)背景，上崗前全部經(jīng)過相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、行為禮儀、嚴(yán)格的培訓(xùn)；同時(shí)好醫(yī)生呼叫中心配備醫(yī)學(xué)、醫(yī)藥領(lǐng)域的行業(yè)專家來解答各種疑難問題。

　　靈活、方便、安全：企業(yè)客戶根據(jù)需要和預(yù)算增減座席，方便靈活，每個(gè)企業(yè)客戶的信息自己獨(dú)享，其他座席組無法訪問。系統(tǒng)采取高級(jí)別保護(hù)機(jī)制，保證用戶數(shù)據(jù)安全。

　　一站式服務(wù)呼叫中心營銷過程

  1. 與企業(yè)探討需求，制定營銷方案，定位目標(biāo)客戶（例如醫(yī)生所在地區(qū)、醫(yī)院級(jí)別、科室、職務(wù)、職稱、…）。

  2. 針對(duì)目標(biāo)客戶，好醫(yī)生為企業(yè)在全國各地組織學(xué)術(shù)會(huì)議、培訓(xùn)、講座和其他網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)活動(dòng)，收集參加活動(dòng)的醫(yī)生信息和相關(guān)醫(yī)院信息。

  3. 學(xué)術(shù)會(huì)議或推廣活動(dòng)后，呼叫中心立即提取參會(huì)醫(yī)生信息和醫(yī)院信息，進(jìn)行相應(yīng)整理和補(bǔ)充。

  4. 基于參會(huì)醫(yī)生信息和醫(yī)院信息，或以前的營銷活動(dòng)的目標(biāo)客戶群，或醫(yī)院級(jí)別、醫(yī)生科室、職位、職稱等各種信息，建立營銷活動(dòng)，建立問卷，開展多渠道的學(xué)術(shù)推廣活動(dòng)。

  5. 外呼任務(wù)自動(dòng)分配到具有相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)的坐席人員工作隊(duì)列中。

  6. 座席員通過呼叫中心外呼驗(yàn)證客戶信息、收集客戶反饋、進(jìn)行與項(xiàng)目相關(guān)的活動(dòng)通知及推廣。

  7. 企業(yè)客戶和呼叫中心管理人員隨時(shí)監(jiān)控營銷活動(dòng)的進(jìn)展、客戶的反饋、新增的醫(yī)生醫(yī)院，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

  8. 在營銷過程中，企業(yè)隨時(shí)可根據(jù)營銷過程中發(fā)現(xiàn)的問題，調(diào)整營銷策略，修正偏差，回到第一步重新開始營銷活動(dòng)，形成一個(gè)閉環(huán)。

　　一站式服務(wù)呼叫中心應(yīng)用邏輯
  1. 依托完善的呼叫中心技術(shù)平臺(tái)，好醫(yī)生在國內(nèi)唯一的國家級(jí)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)基地——泰州“中國醫(yī)藥城”構(gòu)建完成了國內(nèi)首家具有100座席以上處理能力的醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的專業(yè)化呼叫中心。該呼叫中心企業(yè)具有多址分布、全國組網(wǎng)功能。座席組物理上既可以在北京（好醫(yī)生的呼叫中心總部），也可以在北京以外的任何地區(qū)（好醫(yī)生的呼叫中心分部）；通過IP技術(shù)，呼叫中心的各路話務(wù)統(tǒng)一由北京接入或呼出。

  2. 呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)與好醫(yī)生的數(shù)據(jù)中心同步，以保證數(shù)據(jù)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)。

  3. 好醫(yī)生呼叫中心提供服務(wù)的每個(gè)企業(yè)客戶擁有自己獨(dú)立的全國統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，擁有自己獨(dú)特的語音導(dǎo)航和自己專有的座席組。

  4. 由好醫(yī)生呼叫中心提供服務(wù)的企業(yè)客戶可以通過管理系統(tǒng)查看自己座席組的工作狀況、營銷活動(dòng)的進(jìn)展情況、新增客戶信息和各種統(tǒng)計(jì)分析。
應(yīng)用案例

　　隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的政策不斷出臺(tái)，國家基本藥物目錄使用的推進(jìn)，更多的制藥企業(yè)開始關(guān)注一些傳統(tǒng)意義上的“非目標(biāo)”市場。

　　這個(gè)市場我們可以稱之為“潛力市場”。它包括兩部分，一部分是有代表覆蓋，但是覆蓋不足，從代表拜訪角度上，需要出差完成，每兩周左右可以見到目標(biāo)醫(yī)生一面，進(jìn)行一些學(xué)術(shù)信息傳遞的工作；另一部分是完全沒有代表覆蓋的“潛力市場”。之所以稱之為潛力市場，也是由于制藥企業(yè)在一級(jí)市場（省會(huì)及大的地級(jí)市、三級(jí)醫(yī)院）進(jìn)入到白熱化的競爭階段，中國廣闊的基層醫(yī)療市場正逐漸成為所有制藥企業(yè)目光關(guān)注的所在。

　　隨著衛(wèi)生政策在不斷的向基層傾斜，好醫(yī)生從2006年開始，在基層醫(yī)療市場不斷的探索整合教育通道的模式：遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)教育、面授培訓(xùn)、醫(yī)學(xué)信息直郵、醫(yī)學(xué)手機(jī)報(bào)、疾病網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中心、呼叫中心數(shù)據(jù)服務(wù)等。利用好醫(yī)生的強(qiáng)大的教育資源和全國范圍的覆蓋網(wǎng)絡(luò)，將每個(gè)單獨(dú)運(yùn)作的教學(xué)活動(dòng)和教育資源整合起來，使醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育服務(wù)更有針對(duì)性。


　　通過不同的溝通互動(dòng)活動(dòng)，在學(xué)術(shù)信息傳遞和學(xué)術(shù)影響等方面，達(dá)到讓學(xué)員對(duì)疾病信息從知曉到了解，最終達(dá)到對(duì)處方行為影響的目的。

　　好醫(yī)生多渠道醫(yī)學(xué)教育服務(wù)的整合，是基于好醫(yī)生大量的學(xué)員學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，根據(jù)產(chǎn)品和疾病的特性，針對(duì)不同的學(xué)科和疾病，使醫(yī)學(xué)信息的設(shè)計(jì)和傳遞實(shí)現(xiàn)針對(duì)性和有效性。

　　以呼叫中心為核心，以好醫(yī)生網(wǎng)站的注冊會(huì)員、好醫(yī)生醫(yī)學(xué)教育中心的遠(yuǎn)程繼續(xù)教育對(duì)象和參加面授培訓(xùn)會(huì)議的學(xué)員數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)不同疾病類別設(shè)置不同的學(xué)術(shù)溝通的活動(dòng)，采用多渠道、立體化的溝通方式，與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，記錄參與各項(xiàng)學(xué)術(shù)活動(dòng)的學(xué)員的活動(dòng)行為，通過統(tǒng)計(jì)分析，得出不同科室、職稱等學(xué)員的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，對(duì)于后期的學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)、活動(dòng)和表現(xiàn)形式的設(shè)計(jì)、相關(guān)學(xué)術(shù)調(diào)研等提供有效的支持。


　　好醫(yī)生通過此項(xiàng)服務(wù)，從2007年的社區(qū)全科醫(yī)生80場面授培訓(xùn)，逐步發(fā)展到2008年300場，2009年900多長面授學(xué)術(shù)會(huì)議，累計(jì)教育覆蓋人數(shù)達(dá)到10萬人次。以某產(chǎn)品為例，通過多渠道教育之后的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)其公司品牌知曉度上升50%，產(chǎn)品知曉度上升30%。

　　在此基礎(chǔ)上，以“醫(yī)生俱樂部”的形式，通過網(wǎng)站、在線資訊、學(xué)術(shù)通訊、手機(jī)醫(yī)學(xué)信息、呼叫中心數(shù)據(jù)服務(wù)等這些醫(yī)學(xué)服務(wù)渠道，保持與社區(qū)全科醫(yī)生的持續(xù)性醫(yī)學(xué)信息溝通，在教育形式上，避免了內(nèi)容單一和形式單調(diào)的缺憾，受到廣大參加活動(dòng)醫(yī)生的歡迎。

　　2010年，好醫(yī)生重新構(gòu)建了呼叫中心平臺(tái)，調(diào)整呼叫中心數(shù)據(jù)服務(wù)功能，規(guī)范和梳理呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP），逐步實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)分類、統(tǒng)計(jì)、客戶分組管理、外呼工單生成和處理等功能，建立了擁有100座席以上處理能力的專業(yè)醫(yī)學(xué)服務(wù)呼叫中心管理平臺(tái)，成為國內(nèi)第一家提供多渠道學(xué)術(shù)溝通的醫(yī)學(xué)教育服務(wù)機(jī)構(gòu)。
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