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上海世博會(huì)官方服務(wù)熱線962010準(zhǔn)備就緒

2010/04/29

　　上海世博會(huì)試運(yùn)營(yíng)期間，中國(guó)電信全力確保通信的安全暢通，以“最前沿的科技，最精彩的展示，最貼心的服務(wù)”的世博承諾，保證世博信息管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為游客參觀世博提供順暢的信息服務(wù)。此前，中國(guó)電信集團(tuán)公司在上海舉行了保障世博誓師大會(huì)，向電信部門所有員工發(fā)出世博動(dòng)員令，要求為世博提供堅(jiān)強(qiáng)的通信服務(wù)保障，實(shí)現(xiàn)“信息技術(shù)讓城市生活更美好”的愿望

　　世博試運(yùn)營(yíng)首日中國(guó)電信“交卷”

　　4月20日，20萬游客參與“壓力測(cè)試”。據(jù)來自上海的信息，中國(guó)電信以全業(yè)務(wù)的服務(wù)，保證了世博信息管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也為游客參觀世博提供了順暢的信息服務(wù)。

　　由于大量游客是首次參與世博“壓力測(cè)試”，當(dāng)天咨詢世博交通及入園的“求救急電”出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，中國(guó)電信緊急組織話務(wù)員、增加人工坐席。僅當(dāng)天8：00至下午16：00，由中國(guó)電信建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的世博會(huì)官方服務(wù)熱線962010話務(wù)量就達(dá)到11200余次，為方便世博游玩提供了幫助。

　　由中國(guó)電信承建運(yùn)營(yíng)的800兆集群電話，在當(dāng)天的世博試運(yùn)營(yíng)指揮調(diào)度中再立奇功。據(jù)悉，僅僅上午8：30到11：30，800兆集群電話的呼叫次數(shù)就達(dá)28605次，為疏導(dǎo)游客觀看世博發(fā)揮了重要作用。

　　中國(guó)電信上海公司為世博園區(qū)的天翼信號(hào)覆蓋準(zhǔn)備了充足的網(wǎng)絡(luò)資源。據(jù)悉，世博園區(qū)可為20萬的天翼客戶提供服務(wù)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，上午8：00－11：00，在世博園區(qū)內(nèi)的天翼客戶僅為5萬余戶。在此時(shí)間段內(nèi)，天翼短信發(fā)送量就達(dá)27392條。

　　根據(jù)來自中國(guó)電信上海公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門的消息，上午入園時(shí)段，話務(wù)量最忙的天翼基站集中在世博中國(guó)館、世博主題館、世博軸心大道及非洲聯(lián)合館、地鐵耀華路站等處。由于中國(guó)電信準(zhǔn)備了充足的信道容量，撥打通話和3G上網(wǎng)保持了流暢。

　　針對(duì)很多游客在來參觀之前，會(huì)訪問世博官方網(wǎng)站、網(wǎng)上世博會(huì)，中國(guó)電信上海公司針對(duì)這些專用網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)護(hù)航，當(dāng)天上午這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)的出、入流量，分別只達(dá)到網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)容量的10％和3％左右。

　　同時(shí)，中國(guó)電信上海公司也為世博的信息系統(tǒng)、專用網(wǎng)絡(luò)提供了全面支撐，保證了世博的票務(wù)、安檢、視頻監(jiān)控、內(nèi)部管理等專有信息系統(tǒng)安全。

　　世博會(huì)官方服務(wù)熱線962010多語(yǔ)種服務(wù)正式上線

　　4月19日，世博會(huì)官方服務(wù)熱線962010正式啟動(dòng)12國(guó)多語(yǔ)種服務(wù)。除中文外，熱線擁有了包括英、法、日等12國(guó)語(yǔ)中的語(yǔ)音咨詢服務(wù)，將為海內(nèi)外游客提供涵蓋世博園區(qū)5．28平方公里內(nèi)的上海世博會(huì)相關(guān)信息。

　　世博會(huì)官方服務(wù)熱線962010由中國(guó)電信上海公司承建并運(yùn)營(yíng)。自2007年5月17日開通以來，熱線不斷整合資源，優(yōu)化通信網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，努力為上海世博會(huì)籌建期、運(yùn)營(yíng)期和后續(xù)期發(fā)揮巨大作用。截至今年3月底，世博會(huì)官方服務(wù)熱線的話務(wù)總量超過10萬次，從最初的世博會(huì)知識(shí)普及、群眾意見反饋、世博音樂征集、世博特許經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、世博票務(wù)咨詢、志愿者政策咨詢，到近階段社會(huì)各界所關(guān)注的園區(qū)導(dǎo)覽、參觀者服務(wù)等方面的咨詢，熱線經(jīng)歷了一次又一次話務(wù)高峰的考驗(yàn)。目前熱線平均月呼入量已從2009年的7500次猛增至23000次，進(jìn)入4月以來，日呼入量已高達(dá)3400次。

　　面對(duì)世博會(huì)運(yùn)作時(shí)間長(zhǎng)、語(yǔ)種多、服務(wù)要求高的特點(diǎn)，世博會(huì)官方服務(wù)熱線在做好中文語(yǔ)音服務(wù)的基礎(chǔ)上，全面提升外語(yǔ)服務(wù)水平，并在原有服務(wù)語(yǔ)種基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展。2010年1月，世博會(huì)官方服務(wù)熱線與上海對(duì)外信息服務(wù)熱線962288聯(lián)合增設(shè)了多語(yǔ)種服務(wù)，由單一的英語(yǔ)拓展到12國(guó)語(yǔ)言，具體為：英語(yǔ)、法語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、俄語(yǔ)、意大利語(yǔ)、馬來語(yǔ)、印尼語(yǔ)、泰語(yǔ)、德語(yǔ)。試運(yùn)營(yíng)至今，接聽了來自境外亞、歐、美、非、大洋5大洲，33個(gè)國(guó)家的咨詢電話。

　　目前中國(guó)電信上海公司為世博會(huì)官方服務(wù)熱線提供60個(gè)坐席。世博會(huì)開幕后，坐席數(shù)將增加至120個(gè)，并根據(jù)世博會(huì)的客流量等情況及時(shí)調(diào)整。為了保證世博會(huì)官方服務(wù)熱線有打必通、有問必答，熱線已開通了24小時(shí)不間斷服務(wù)，為來自全國(guó)乃至全球的參觀者提供最優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)。

　　962010熱線4月1日經(jīng)受住“大考”

　　4月1日清晨7點(diǎn)，世博會(huì)的官方服務(wù)熱線962010經(jīng)受了一次突發(fā)事件的“大考”。早上，上海各大媒體相繼報(bào)道了上海市委書記俞正聲對(duì)市民發(fā)出的“世博答謝單”：上海常住居民每戶可獲贈(zèng)世博會(huì)門票及世博紀(jì)念版交通卡各一張。由于該信息未提前傳遞至世博會(huì)官方服務(wù)熱線處，官方服務(wù)熱線沒有提前預(yù)備接聽人員。從8點(diǎn)開始，上海世博會(huì)官方服務(wù)熱線962010的咨詢電話如潮水般涌入，話務(wù)量突增。

　　這一場(chǎng)“大考”來得如此突然、猝不及防，怎么辦？世博會(huì)官方服務(wù)熱線迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：8點(diǎn)15分，熱線中心將情況上報(bào)中國(guó)電信上海公司，在第一時(shí)間內(nèi)所有相關(guān)人員立即做好大網(wǎng)、運(yùn)維保障，首先確保平臺(tái)的穩(wěn)定；8點(diǎn)30分，第一梯隊(duì)的后備人員全部到位就座；9點(diǎn)，第二梯隊(duì)的人員已整裝待命；9點(diǎn)30分，線上人員優(yōu)化統(tǒng)一了回復(fù)口徑，大大縮短了用戶等待及接聽通話時(shí)間；中午12點(diǎn)，參加完全市誓師大會(huì)的人員冒著大雨，從浦東的世博園區(qū)趕赴南匯的世博會(huì)官方服務(wù)熱線服務(wù)大廳增援；下午1點(diǎn)過后，隨著越來越多的媒體轉(zhuǎn)載新聞，話務(wù)量一浪高過一浪；直至深夜10點(diǎn)，話務(wù)量才隨著夜色漸漸平緩。

　　經(jīng)統(tǒng)計(jì)，4月1日這天，世博會(huì)官方服務(wù)熱線話務(wù)量高達(dá)3000余個(gè)，比3月31日猛增40％，而接通率，仍是讓用戶滿意的100％！

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