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Teradata攜手微軟為企業(yè)客服中心提供實時智能
數(shù)據(jù)倉庫可收集并發(fā)送互動實時信息至分析師儀表板以提升客服中心運營效率

2009/11/25

　　CTI論壇(ctiforum)11月25日消息（記者 張塵）：專注于企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫及企業(yè)分析方案的全球領(lǐng)導廠商Teradata Corporation11月25日宣布推出基于微軟公司商業(yè)智能技術(shù)的Teradata電信業(yè)客服中心智能（Teradata Contact Center Intelligence for Telecommunications）業(yè)務(wù)解決方案。這款新的解決方案可以幫助電信企業(yè)的客服中心經(jīng)理及業(yè)務(wù)分析師通過分析來自所有服務(wù)渠道、外部供應(yīng)商以及其他企業(yè)數(shù)據(jù)源的詳細公司數(shù)據(jù)來了解運營現(xiàn)狀和趨勢。它可以運行于Teradata動態(tài)企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫（Teradata Active Enterprise Data Warehouse）、Teradata數(shù)據(jù)倉庫設(shè)備（Teradata Data Warehouse Appliance）、Teradata Extreme數(shù)據(jù)設(shè)備（Teradata Extreme Data Appliance）或Teradata數(shù)據(jù)集市設(shè)備（Teradata Data Mart Appliance）。

　　揚基集團（Yankee Group）高級分析師Sheryl Kingstone指出：“鑒于消費者使用的通信渠道越來越多，電信企業(yè)需要幫助來整合各種渠道的服務(wù)信息以改善客戶體驗。當然，它們同時還得降低客服中心的成本。一直以來，電信企業(yè)都將信息豎井、業(yè)務(wù)流程和管理第三方內(nèi)容視為改善客戶體驗的主要障礙。而微軟公司和Teradata合作推出的全新解決方案將會幫助它們掃除這些障礙。”

　　運營一個電信客服中心環(huán)境的成本是相當高的，一年需要10萬到10多億美元不等。即使是小小的性能改善都能創(chuàng)造數(shù)百萬美元的收益，在短時間內(nèi)為電信運營商帶來投資回報。

　　微軟通信部電信行業(yè)總經(jīng)理Terry McGuigan表示：“微軟SQL Server分析和報表服務(wù)軟件、微軟Office SharePoint門戶服務(wù)器軟件、微軟Office和微軟虛擬地球等解決方案加上強大的Teradata數(shù)據(jù)倉庫，可以讓我們的電信服務(wù)提供商客戶將不同類型的信息聚合在一起，從而獲得全面的真實運營視圖。這款解決方案極具成本效益，可以為整個企業(yè)范圍內(nèi)更具戰(zhàn)略性的各方面決策制定上提供先進的商業(yè)智能支持，如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、客戶關(guān)懷和計費等�！�

　　新的解決方案整合了微軟商業(yè)智能產(chǎn)品系列并與Teradata企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)直接連接，可提供海量關(guān)鍵客戶體驗信息的即時訪問和亞秒級查詢響應(yīng)。

　　Teradata通信、媒體、娛樂和公用事業(yè)行業(yè)解決方案副總裁David Grant表示：“客服中心報表在以往是由呼叫中心的運營系統(tǒng)提供的。然而現(xiàn)在，消費者在聯(lián)系上客服代表之前往往可能嘗試了三種甚至更多的渠道，傳統(tǒng)的分析方法就要被淘汰了。通過Teradata數(shù)據(jù)倉庫將不同類型的各渠道數(shù)據(jù)整合至業(yè)務(wù)分析師已在使用的工具，他們就無需耗費精力去進行數(shù)據(jù)收集和系統(tǒng)迂回，而是能夠集中精力更有效地評估客服中心效能和挖掘改善客戶體驗的機會�！�

　　目前，微軟與Teradata正通力協(xié)作，并已成功地為許多全球領(lǐng)先企業(yè)用戶提供了類似的企業(yè)級智能解決方案，包括英國銀行Lloyds TSB、美國NCR公司、美國消費電子產(chǎn)品零售商Radio Shack以及加拿大皇家銀行RBC Bank。

CTI論壇報道


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