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國內(nèi)首家自主建立統(tǒng)一客服平臺盛京醫(yī)院"96615"啟動

2009/08/19

　　"96615"是中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院自主建立的統(tǒng)一客服平臺的接入號碼。"96615"平臺能夠建立并且成功運(yùn)行，是基于中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院10多年的醫(yī)院信息化建設(shè)，是基于醫(yī)院內(nèi)部的兩個成熟穩(wěn)定的應(yīng)用平臺：一是由HIS、LIS、PACS、電子病歷、遠(yuǎn)程會診等醫(yī)療系統(tǒng)組成的醫(yī)院醫(yī)療平臺；二是由辦公自動化、門禁、一卡通、郵件等系統(tǒng)組成的醫(yī)院管理辦公平臺，這兩個平臺將整個醫(yī)院有機(jī)的整合在一起，共同撐起"96615"。

　　 據(jù)檢索，中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院是國內(nèi)首家自主建立統(tǒng)一客服平臺的醫(yī)院，通過"96615"號碼接入系統(tǒng)，可以為患者提供更多貼心周到的"主動式服務(wù)"，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次，使患者能夠得到更多的方便和實(shí)惠。"96615"的主要功能如下：

　　1、 自動語音、人工接聽相結(jié)合，方便不同需求者
　　撥打"96615"后，有自動語音導(dǎo)航和人工接聽電話兩種選擇。一是，跟隨自動語音導(dǎo)航的提示，直接接入醫(yī)院辦公電話；二是，轉(zhuǎn)接人工接聽，盛京醫(yī)院的人工接線員受過專業(yè)的培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院、醫(yī)療的流程，會提供給您需要的信息；必要時可以通過醫(yī)院無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可直接轉(zhuǎn)接醫(yī)院管理人員的手機(jī)、筆記本電腦的互聯(lián)網(wǎng)電話。

　　2、 號碼自動識別，人性化服務(wù)
　　呼叫中心與醫(yī)院的兩個信息化平臺融合在一起，當(dāng)出院患者用入院時登記的電話撥打"96615"時，在人工接線員的電腦屏幕上會顯示該患者的信息，準(zhǔn)確掌握患者的資料，能夠有針對性的縮短解決問題的時間，為患者更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3、 預(yù)約掛號平臺。
　　推出96615網(wǎng)上預(yù)約掛號平臺和電話預(yù)約掛號平臺，網(wǎng)址為96615.org，使用身份證實(shí)名制預(yù)約掛號，憑身份證識別系統(tǒng)受理。預(yù)約掛號直接接入門診電子排號系統(tǒng)生成診室號碼和就診序號。

　　4、 特殊應(yīng)急優(yōu)先接聽服務(wù)
　　特殊應(yīng)急電話撥打"96615"的時候，系統(tǒng)會自動重新排序，電話會被優(yōu)先接聽，在線路繁忙的時候，不必排隊(duì)等待。

　　5、 信息查詢
　　醫(yī)院的常規(guī)信息查詢，比如醫(yī)院概況、當(dāng)天專家門診的出診專家等，保證信息的準(zhǔn)確性和及時性。

　　6、 電話提醒服務(wù)
　　對于需要定期檢查的患者群體，到檢查前幾天，"96615"平臺會自動撥打患者的電話，提醒患者到定期檢查的時間。

　　7、 短信服務(wù)平臺
　　通過"96615"將患者就診的檢驗(yàn)、檢查信息以短信形式免費(fèi)發(fā)送到手機(jī)。在啟動短信掛號后，患者可以通過發(fā)送短信到"96615"平臺上，預(yù)約掛號。

　　8、 統(tǒng)一號碼
　　通過網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)把盛京醫(yī)院南湖、滑翔兩個院區(qū)整合為一個整體，統(tǒng)一客服號碼為"96615"，規(guī)范全院固定電話號碼，解除原有的8395****和2594****的不便。

　　9、 患者投訴
　　"96615"平臺具有通話錄音功能，方便記錄患者的投訴信息，保護(hù)患者的正當(dāng)權(quán)益。

　　10、 醫(yī)療信息發(fā)布
　　醫(yī)療信息、健康保健、疾病預(yù)防等醫(yī)療知識，會不定期通過短信平臺發(fā)布到患者的手機(jī)上，使得患者做好提前預(yù)防，或在接受治療的同時，了解醫(yī)療常識、健康知識。"96615"以實(shí)際行動關(guān)愛老百姓的健康。

華商晨報(bào)


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