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深圳廣電集團(tuán)試水呼叫中心市場
創(chuàng)新專業(yè)化模式，統(tǒng)一客服熱線發(fā)掘潛在需求

吳凡 實習(xí)生 王成飛 2009/05/13

　　深圳廣電集團(tuán)客服中心日前運營，該客服中心已配備呼叫坐席逾500個，計劃未來再增加500個，開展一系列互動業(yè)務(wù)。業(yè)界人士表示，媒體配備如此多的呼叫坐席，實際上已在試水呼叫中心市場，未來有望發(fā)揮自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢拓展出產(chǎn)業(yè)新模式。

　　該中心總投資3000萬元，面積近3500平方米，引進(jìn)了國際先進(jìn)呼叫中心平臺，并推出統(tǒng)一熱線33311111，涵蓋電視廣播各頻道頻率的節(jié)目查詢、相關(guān)活動咨詢報名等業(yè)務(wù)，成為全國廣電系統(tǒng)規(guī)模最大、服務(wù)內(nèi)容最多樣化的呼叫中心之一。有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該中心按照公司化運營模式管理，相關(guān)信息服務(wù)和定價也將完全市場化，并計劃年內(nèi)開通針對特區(qū)內(nèi)外約300萬有線電視用戶的數(shù)字電視及相關(guān)服務(wù)項目。

　　賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，今年一季度國內(nèi)呼叫中心行業(yè)增長率達(dá)12%，估計全年增長率有望達(dá)到15%。至2010年，中國呼叫中心市場份額有望達(dá)到100億元，50席—200席的中小呼叫中心市場份額將超過65%。

　　業(yè)界人士指出，目前國內(nèi)呼叫中心市場正向綜合化、業(yè)務(wù)融合等方向轉(zhuǎn)型，一些呼叫中心不再單純提供外包服務(wù)，而是深度參與業(yè)務(wù)定制，例如澳普瑞依托呼叫中心構(gòu)建糖尿病聯(lián)合服務(wù)中心，ｅ好管家將傳統(tǒng)呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合開展B2C業(yè)務(wù)等。廣電集團(tuán)客服中心依托客戶資源進(jìn)行服務(wù)與開發(fā)，有望通過呼叫中心支撐數(shù)字電視的購物、資訊、節(jié)目訂購等業(yè)務(wù)，打造“閉環(huán)式”呼叫中心的贏利模式。

深圳特區(qū)報


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